? ? 今天上午我接到藥房工作人員的電話，有些出院帶藥處方?jīng)]有顯示診斷。我叫她找個(gè)案例過來，發(fā)現(xiàn)電腦打印出來是有顯示“診斷”的，具體原因不明。

? ? 腦子里回憶前幾天寫的文章，“不要情緒對情緒，不要問題到人品，不能對目標(biāo)失去焦點(diǎn)”。

? 第一次溝通A方案:

? ? “ 不能在電腦重現(xiàn)問題，原因找不到的，如果下次再出現(xiàn)問題，叫患者先把處方退回給醫(yī)生，再打電話信息科找原因！”

? ? “這樣患者很麻煩，患者跑來跑去，醫(yī)生不愿意操作，你還是看什么原因?qū)е碌?！?/p>

? “我重現(xiàn)不了問題，查不了”

? ? ……

第一次溝通B方案:

? ? “等等，首先我們處理的問題是出院帶藥處方診斷缺失的問題，對嗎？”（每隔一段時(shí)間，要強(qiáng)調(diào)我們要解決的問題，以免跑偏）

? “是的”

? “剛才你也提到，你曾經(jīng)叫患者回去找醫(yī)生，醫(yī)生手寫好診斷，再拿到中心藥房”

? “是，電腦打印出來有些為什么沒有診斷”

? “我現(xiàn)在無法回答你，這個(gè)問題可不可以從管理入手，醫(yī)生打印的處方，檢查發(fā)現(xiàn)沒有診斷，就讓他手寫簽名拿過來，如果沒有診斷，就走退回流程，向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，在OA或微信上發(fā)個(gè)通知，你看這樣好嗎？”

? “你能查到是什么原因，這樣叫醫(yī)生做工好麻煩”

? “我猜測問題，醫(yī)生沒有寫出院診斷之前，就把外方打印了，當(dāng)然這只是我的猜測。如果你一定通過信息科來搞定問題，我不能保證能解決，就算能解決也不能保證什么時(shí)候可以解決。如果通過管理手段就馬上可以解決?！?/p>

? “大概明白了，我找領(lǐng)導(dǎo)溝通一下，看能不能發(fā)個(gè)通知”

? ? ? ……

? ? 最后小結(jié)，溝通過程中始終提醒自己處理的是一個(gè)問題，而不是一個(gè)情緒。