·最近粉絲付費(fèi)花的錢比較多，最近聽(tīng)了4個(gè)課時(shí)，第三個(gè)課時(shí)讓我很有觸動(dòng)

成功的營(yíng)銷事件需要?jiǎng)?chuàng)意的誕生，也需要?jiǎng)?chuàng)意的篩選，還有創(chuàng)意的策劃等，對(duì)于整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程來(lái)說(shuō)，我們的用戶到底喜歡什么樣的？我們?cè)趺礃硬拍軌蚋闱宄麄兊降紫胍裁矗拷议_(kāi)用戶心理神秘的面紗，這就是網(wǎng)易方法論第三課《洞察用戶心理》我們需要去學(xué)習(xí)的精華內(nèi)容，這個(gè)是我自己做的筆記。

做運(yùn)營(yíng)就是要懂人性特點(diǎn)

讀懂人性的弱點(diǎn)

人有哪些心理特點(diǎn)，不管是從個(gè)體心理還是群體心理角度，我們都需要去讀懂用戶的的心理想法，將其運(yùn)營(yíng)到活動(dòng)中用戶與用戶之間的共情

①什么是共情？

這是個(gè)心理咨詢領(lǐng)域的一個(gè)專業(yè)詞匯，是指在咨詢的過(guò)程中，咨詢師要具有一種能真切感受和體驗(yàn)來(lái)訪者內(nèi)心世界的能力

②激發(fā)用戶情感共鳴

舉例：2017年云音樂(lè)在杭州地鐵做樂(lè)評(píng)投放，引起全國(guó)人民的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)

利用地鐵廣告來(lái)投放其實(shí)只是一種形式的承載，那用戶情感上的共鳴是來(lái)自樂(lè)評(píng)文案，是那種讓人一看就會(huì)情緒繃不住的感同身受。云音樂(lè)作為一款社交型的產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)在中間就起倒心理咨詢師的能力，讓用戶與用戶之間也需要產(chǎn)生共情

認(rèn)知和行為不統(tǒng)一

在挖掘用戶需求的時(shí)候，我們要知道用戶的言行并不完全一致。不是用戶故意在給我們偽需求，而是用戶自己也不知道自己在說(shuō)謊

從眾心理

在群體當(dāng)中，如果大部分人都作出了相同的判斷，另外的一小部分人很有可能會(huì)不再保持獨(dú)立性，而是選擇與大多數(shù)人的判斷保持一致

利用從眾心理，他可以減少用戶做出決策所需要的認(rèn)知資源，也是用戶的一種本能行為。就好比是在電商平臺(tái)，同樣的產(chǎn)品，價(jià)格類型都差不多，用戶會(huì)直接根據(jù)銷售量來(lái)做選擇

如何抓準(zhǔn)用戶high點(diǎn)

訪談法挖掘用戶共情點(diǎn)，提升用戶活躍

①什么是訪談法？

訪談并不是很多人認(rèn)為的就是找用戶聊一聊，這其中需要掌握很多專業(yè)的技巧，幫助我們挖掘出用戶本來(lái)不想說(shuō)的一些信息，那也還可以通過(guò)這個(gè)觀察用戶的表情動(dòng)作現(xiàn)這個(gè)用戶潛在的一些想法

②訪談法的學(xué)習(xí)

我覺(jué)得這點(diǎn)還挺需要專業(yè)能力的，不是普通的運(yùn)營(yíng)人員就能輕松駕馭，這節(jié)課的老師有推薦《洞察人心，用戶訪談成功的秘密》這本書(shū)，如果大家想要深入探索這塊，可以看看這本書(shū)，也許會(huì)有頗多的收獲，這里就不再細(xì)說(shuō)了，二面也說(shuō)不了這塊內(nèi)容

問(wèn)卷調(diào)研法找出用戶真實(shí)需求

在需要大量樣本數(shù)據(jù)的時(shí)候，訪談法顯然是不合適的。問(wèn)卷調(diào)研法的優(yōu)勢(shì)在此刻尤為明顯，可以解決用戶樣本量的問(wèn)題，結(jié)果的代表性更高，可以獲取更多用戶資料信息，尤其是相對(duì)較敏感的收入、年齡等問(wèn)題，避免訪談法直接去提問(wèn)的尷尬

通過(guò)用戶行為和用戶認(rèn)知，兩者的結(jié)合才能夠獲得我們想要的結(jié)果

可用性測(cè)試+訪談法，確定用戶行為路徑

可用性測(cè)試是指研究人員安排特定的任務(wù)，讓用戶模擬真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行操作，然后觀察用戶的行為路徑，再結(jié)合訪談了解用戶的動(dòng)機(jī)

如何撬動(dòng)用戶的痛點(diǎn)

對(duì)于電商活動(dòng)無(wú)非主要目的：一方面是想拉動(dòng)新用戶來(lái)使用平臺(tái)，那另一方面呢也是想促進(jìn)這個(gè)平臺(tái)老用戶的活躍度，其實(shí)這兩個(gè)目的也是相輔相成的

但當(dāng)用戶的熱情沒(méi)有達(dá)到理想情況，那運(yùn)營(yíng)可以利用問(wèn)卷法和文本分析法，對(duì)活動(dòng)方案做分析。問(wèn)卷法，可以獲得較大樣本量的用戶反饋。文本分析，就是分析用戶在問(wèn)卷中提出的建議等文本信息

分析后，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中用戶真正感興趣的點(diǎn)，并考慮如何將這些點(diǎn)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的方案