五金店如何做服務升級（一）

五金店通常有兩種顧客，一種是散客，周圍的居民為主。另一種是B端，如施工隊、裝修公司、水電工等。

我們先來看第一種，散客。

有顧客來店里買PVC水管，正常的老板是怎么做呢？報價，賣給他，顧客就走了。中間并沒有良好的購物體驗。

OK,那我們來看看升級后的服務：店主熱情相迎，給顧客拿出PVC水管，幫助顧客挑選到合適的規(guī)格。顧客付款后準備走，店主拿起一卷生料帶，追上去親手交到顧客手里說：先生，裝水管要用密封性較強的生料帶包住螺紋口，才不會滲水，免費送你一卷生料帶。用得好歡迎再來喲！

第二種場景：如果顧客需要生料帶，買水管的時候順手選購了生料帶。那么，結帳的時候店主故意不要算進去，等顧客付完款準備走了，才告訴他，生料帶沒算錢，送給他了。

如此，顧客會不會有更良好的購物體驗，其實一卷生料帶值不了多少錢，成本才幾毛錢。

再看下一位，有一個女士來五金店里買吸水的拖把，店主熱情相迎，等女士選好拖把付款后，店主找來4個小螺絲遞過去。并且示范說：美女，你把這四個小螺絲帶上，這個拖把頭換的時候，如果螺絲生銹了，你就把新螺絲給換上，下次換拖把頭的時候還好換。拿回去有備無患，女士聽后很高興，老板想得真周到，連以后的問題都替她想到了。這就是站在顧客的角度，為顧客著想！這樣的老板，哪個顧客不喜歡呢！

再看：顧客來五金店買門鎖，普通消費者可能會討價還價。店主可以算好價格適當讓一點點。等顧客拿了門鎖付款后走出去，店主拿一小瓶潤滑油追出門口：先生，鎖具用久了或者長期不使用可能會遲鈍，我們免費送一瓶潤滑油，每隔半年可以滴幾滴進去潤滑！

為什么要等他付款后再追出去送一瓶潤滑油，如果在付款前送，顧客會覺得理所當然，買你的商品才送，相當于優(yōu)惠了一點，只是商業(yè)交易而已，沒有人情的。等顧客付款后再送，最好是追出門口再送，那意義就不一樣了，顧客會覺得你這個老板很會做人，很慷慨大度！其實一瓶潤滑油成本也就1塊多錢！相當于給他便宜了一點，卻可以收獲一個顧客的心！

我們說的服務就是要站在顧客的角度去想一想，顧客需要什么，我能夠為顧客提供什么便利。如果一個從未謀面的新顧客來店里買燈具，特別是買多個燈具、電工類的。這個時候我們要問顧客是不是自己安裝，如果是顧客自己安裝，叮囑他帶電操作一定要注意安全，同時借一雙絕緣手套給他，和他說有空路過時再帶回來即可。這樣顧客會覺得你這個老板很實在，真的為他好。事實上這雙絕緣手套是打算送給他了，他不還也沒關系。之所以說借，是為了讓顧客回頭進店，增強印象，混個臉熟也好。況且一雙絕緣手套也沒多少錢，才1塊多錢！

類似的還有很多，比如：顧客買電鋸電鉆等。操作場景有可能會有碎片飛濺的，我們可以在顧客付款后送一個護目鏡，記得是付款后再送，叮囑他操作時注意保護眼睛！

OK，散客說完了，接下來再談談B端。

B端主要是一些單位，比如醫(yī)院、學校、工廠企業(yè)這些，還有裝修公司、施工隊、水電工裝修工等，B端特點是對產(chǎn)品用量比較大，批發(fā)為主！這些客戶只要有十幾個，一年賺幾十個W穩(wěn)穩(wěn)的。甚至有些大單位的能夠承包下來，每年只要做一個大單位，就有10個W。當然，這得店主和這些單位管事的要處好關系，這個篇幅太長，就不展開講了。

重點說一下，店主守在店里，也會有B端的顧客上門。事實上，這些客戶也很容易辯認，他們通常購買的量比較多，或者穿著工作服進來的，稍加留意即可！

平時店里面要隨時備好一箱礦泉水，像這種顧客一進門就先給他遞上一瓶水：天氣熱，來，先喝口水！

如果有顧客來買防塵面罩，那大概率是裝修工或工地工人，這種顧客應該額外送他一些過濾棉。過濾棉是耗材，用完了他得再買，在他買面罩的時候，價格可以優(yōu)惠點，當然不是白白優(yōu)惠的，得加個聯(lián)，方便溝通。

加了聯(lián)，這種B端的顧客復購率很高，要注意維護好關系。過幾天可以送點清灰塵食物，讓他來店里拿，比如：黑木耳、豬血等。這些價格不貴，對他們這種長期生活在灰塵環(huán)境中的人也有益處。這樣他們對你這個店主印象更好，花點小錢就行了！

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