《服務(wù)的初心》：大住力所著，周征文翻譯，東方出版社出版。

一、目錄框架

前言：致正在探尋自己的“使命”的人

CHAPTER 1 你的使命是什么？/ 華特·迪士尼的理念遺產(chǎn)

1.探尋自己的使命和位置。尋找自己的熱情，認(rèn)清自己所在的位置和該做的事，把握整體和局部的關(guān)系。

2.工作比按部就班的作業(yè)有更高的要求，更高層次工作是，靈活合規(guī)的滿足服務(wù)對象的需求。

作業(yè)可能是瑣碎枯燥的，但使命感可以讓單調(diào)的工作變得充實。

找到使命是困難的，但要堅持思考。

作為服務(wù)者，工作就是不斷思考怎么能讓服務(wù)對象獲得愉快體驗。

3.工作是短期的使命，活得有意義是人生的使命。履行好生活的責(zé)任，同樣就出色的履行了自己的使命。

CHAPTER 2 只有你所親近的人才能告訴你什么是重要的東西

1.認(rèn)真的工作態(tài)度帶給人不一樣的感受，服務(wù)人員營造的氛圍也會反作用于被服務(wù)者，共同營造出幸福感。

2.打破現(xiàn)實的刻板印象，打造理想中的服務(wù)面貌，增加面對面交流的機會，會使人安心。

CHAPTER 3 工作是客人所賦予的

1.認(rèn)清自己在工作中的位置，并不是不可替代的，珍惜健康，珍惜眼前看似平常的事物，生命有限，活下當(dāng)下。

2.不要把失敗歸于他人，也不要把成功歸于自己，個人的力量是渺小的，成功完成一項工作，領(lǐng)導(dǎo)同事下屬的共同努力以及工作對象督促要求，都密不可分。

3.要從客人實際需求出發(fā)，而不要自我感覺良好地安排工作計劃。全心全意思考自己能為對方做什么，并付諸行動，能夠領(lǐng)悟深刻道理。

4.工作結(jié)束后，SECI模式，通過共享“不成文”的隱性知識，升華為“顯性”知識，從而發(fā)揮創(chuàng)造力，產(chǎn)生新價值。

5.領(lǐng)悟到所在企業(yè)的社會責(zé)任，能使員工不斷成長。

6.與客人建立共識，傾聽客人的心聲，及時化解誤會，建立互動關(guān)系。

CHAPTER 4 迪士尼樂園是永遠未完成的樂園

1.與時俱進，不進則退。保持想象力和思考的狀態(tài)，全身心投入其中。

2.明確的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，能夠保證整體質(zhì)量穩(wěn)定，進一步提升需要員工獨立思考，發(fā)揮創(chuàng)意。不要滿足于作業(yè)。

CHAPTER 5 治愈心靈的魔法國度

1.三分鐘熱度使人厭惡。

2.給予使人感到幸福，所謂活著，就是give and give，不求回報地給予，而非意在索取或高傲地施恩。

3.認(rèn)真、踏實的態(tài)度會打動他人。

CHAPTER 6 想告訴他們“你并非孤單一人”

1.組織間分工明確，各司其職，橫向聯(lián)系，能夠高效完成任務(wù)。

2.面對困境，審視自我，找到專長。

3.面對面交流才能了解客人的需求，獲得工作的價值感，抱有真誠和認(rèn)真的態(tài)度去完成，深入基層要堅持“現(xiàn)場主義”和“持續(xù)主義”。

4.認(rèn)真傾聽。

CHAPTER 7 “鉆牛角尖”就是力量

1.有時堅持自己的想法是沒錯的，保持熱忱，有計劃就要付諸行動，不懈努力。

2.“所謂生命，是指你所能支配的時間”。

CHAPTER 8 沒有了名片的我，能做什么呢？

1.不放棄，有志者事竟成。

2.真心誠意地尋求幫助，人們是會伸出援手的。

CHAPTER 9 平凡人生中的邂逅

1.機緣巧合。

2.組織“262”法則，2成領(lǐng)導(dǎo)表率，6成追隨行動，2成后進者，每個人都有長處，最后的2成只是不知如何投入工作。領(lǐng)導(dǎo)要營造每個人盡其所能的環(huán)境。

CHAPTER 10 一生的紐帶

1.沒有勇氣真正面對自己，新的夢想自然無從談起。

2.思考自己無法做到什么，發(fā)現(xiàn)自己“應(yīng)該做什么”，彌補不足勝過專注長處。

3珍惜眼前，心無旁騖。

后記

1.明白自身的無力。

2.最后一個問題：你的使命是什么。

3.確立生活的重心。

二、簡要總結(jié)

思考。從“作業(yè)”到“工作”到“使命”，每一步升華都是在完成“人生的意義”。重要的是找到初心，付出行動，并持之以恒。