近兩年，服務(wù)機(jī)器人開始向一些細(xì)分場(chǎng)景進(jìn)行切入，人流量密集、數(shù)據(jù)量龐大的銀行業(yè)成為了重要落地場(chǎng)景之一。服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用，一方面推動(dòng)了銀行“無(wú)人模式”的發(fā)展，一方面也對(duì)相關(guān)從業(yè)人員帶來(lái)沖擊。
服務(wù)機(jī)器人喜迎金主，銀行“機(jī)器換人”如火如荼
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展強(qiáng)勢(shì)崛起，其中服務(wù)型機(jī)器人作為新興市場(chǎng)，正在成為各國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)。伴隨著智能化生活和智慧城市等概念的不斷深入，服務(wù)型機(jī)器人也正在朝更為細(xì)分的領(lǐng)域切入。
國(guó)內(nèi)京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，率先將服務(wù)型機(jī)器人應(yīng)用到餐飲和零售等領(lǐng)域，打造出無(wú)人餐廳、無(wú)人超市等一系列無(wú)人模式。之后，受這股“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”風(fēng)潮的推動(dòng)，服務(wù)型機(jī)器人也獲得了各大金融機(jī)構(gòu)的青睞，而各大銀行則是這中間的主要用戶。
自2015年，華夏銀行率先推出首款實(shí)體智能銀行“小新”以來(lái)，各大銀行瞬間掀起一股“機(jī)器人”熱潮。進(jìn)而長(zhǎng)沙農(nóng)商銀行、九臺(tái)農(nóng)商銀行、子洲農(nóng)商銀行、正陽(yáng)農(nóng)商銀行、萊州農(nóng)商銀行、開封農(nóng)商銀行、中牟農(nóng)商銀行等等，都相繼引進(jìn)萬(wàn)達(dá)科技智能銀行服務(wù)機(jī)器人投入使用。
短短幾年時(shí)間，金融行業(yè)給服務(wù)機(jī)器人營(yíng)造了完美的落地場(chǎng)景，而機(jī)器人的智能服務(wù)系統(tǒng)也成為了各大銀行的門面擔(dān)當(dāng)。據(jù)各大銀行工作人員反映，機(jī)器人的引入，除了能分流一部分辦事大廳的咨詢壓力外，還能貼心地帶市民辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，同時(shí)也為銀行的金融安全帶來(lái)了保障。
如各大銀行大堂中的機(jī)器人，包含了個(gè)人開戶、個(gè)人貸款、電子銀行、轉(zhuǎn)賬匯款等在內(nèi)的多項(xiàng)功能，能夠高效的為用戶進(jìn)行服務(wù)，分擔(dān)人工壓力;而機(jī)器人客戶的應(yīng)用，一個(gè)機(jī)器的服務(wù)能力可以達(dá)到上千名人工客戶的工作量，7天無(wú)休24在線的長(zhǎng)效服務(wù)直接“秒殺”人工客服，這為銀行節(jié)省了大量成本。
此外，機(jī)器人采用大數(shù)據(jù)風(fēng)控取代了人類風(fēng)控，將極大保證金融安全問(wèn)題。不少銀行已經(jīng)開始將人工智能和機(jī)器人從金融業(yè)前端引入后端，這對(duì)于之前棘手的信息安全、風(fēng)控反欺詐、資產(chǎn)管理，客戶評(píng)估等方面是一大保障。
人工智能發(fā)展勢(shì)頭：銀行服務(wù)步入“智能時(shí)代”
首先是需求問(wèn)題，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)較多，而從業(yè)人員入職具有一定的門檻，受近年來(lái)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，銀行業(yè)招人愈加困難，急需尋求替代人力的辦法，服務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)為銀行業(yè)提供了新的思路。
其次，雖然目前的機(jī)器人在技術(shù)上不夠成熟，在服務(wù)能力和語(yǔ)義理解等方面存在缺陷，但銀行有足夠的資金讓機(jī)器人在應(yīng)用中發(fā)展，只要能滿足客戶需求，現(xiàn)有的成本對(duì)銀行來(lái)說(shuō)不是壓力。
最后，銀行裁員漸成趨勢(shì)，“機(jī)器換人”大勢(shì)所趨。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2017年，國(guó)內(nèi)四大銀行裁員力度不斷加大，其中2016年，工商銀行減少柜員達(dá)14090人，農(nóng)業(yè)銀行減少了10843人，建設(shè)銀行減少了30007人!
在人才門檻較高而需求難以滿足的情況下，銀行從選擇招人轉(zhuǎn)向引進(jìn)服務(wù)機(jī)器人的做法，一方面極大地解決了現(xiàn)實(shí)發(fā)展問(wèn)題;另一方面也對(duì)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)的落地和技術(shù)的發(fā)展起到推動(dòng)作用，同時(shí)，也極大的推進(jìn)了“機(jī)器換人”的相應(yīng)進(jìn)程，節(jié)省了自身人工和管理成本。
目前，唯一帶來(lái)的不利影響，或許是“機(jī)器換人”對(duì)部分銀行從業(yè)人員帶來(lái)了沖擊，這是銀行網(wǎng)點(diǎn)快速轉(zhuǎn)型下的必然結(jié)果。除了智能機(jī)器人服務(wù)外，還推出了多項(xiàng)智慧銀行服務(wù)，包括智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)、智能銀行體驗(yàn)區(qū)等，未來(lái)客戶將體驗(yàn)到越來(lái)越多的智能服務(wù)。未來(lái)，服務(wù)機(jī)器人或?qū)⑷嫒〈斯ぴ阢y行中的所有工作，或許，從現(xiàn)在開始所有銀行從業(yè)人員都該做好準(zhǔn)備!
