I標準：
1.要用自己的語言闡述，而不是照抄原文；
2.要有明確的行動步驟或建議；
3.有明確的適用范圍。
A1標準:
1.要是自己過去的經(jīng)歷；
2.要聚焦在一個事件；
3.要具體，要是一個生動形象的描述，不要泛泛而談。
A2標準
1.是否有明確的行動
2.是否有明確的執(zhí)行時間；
3.是否使用了片段中的方法。
I:what交流中應對抵觸時應采用的步驟。
why運用此步驟，有抵觸情緒的人能夠有機會釋放他的不滿，焦慮等情緒，能夠聆聽有抵觸情緒人的心聲。如果引導者講大家必須遵守規(guī)則，這會令對方更加生氣，更強硬抵觸。嘗試說服對方，會讓大家感覺被操控，增加對方反感。
how步驟一，釋放擔心顧慮。邀請抵觸情緒的參會者表達他的想法和感受，引導者要仔細聆聽，復述對方的想法，并用同理心感知對方，無論對方說什么，引導者要保持平靜的心態(tài)，處在一個完全支持對方的狀態(tài)。
步驟二，解決障礙。當對方所有的擔心顧慮被表達出來，詢問他們有沒有清除障礙的好建議。引導者提問時要具體，同時問題設計得要有些深度，需要讓他們思考體會一下才能回答，而不是立即就能回答。
適用邊界:處理一開始對方用抵觸情緒與你溝通時的應對辦法。
A1:前幾天在處理一個住宅房屋的質量投訴，我和同事迅速去了現(xiàn)場，當時的情況是一個柱子粉刷層有脫落現(xiàn)象，其實這樣的問題在工程質量上算質量通病，我心中當時對這件事情也不是很重視，第二天召集參建各方人員就該質量開了一個小會，分析了原因，就交由施工單位去處理了，但當時住戶就了很多難聽的話，并且提出我們單位在管理質量問題上存在的一些問題，對處理方案也不認同，我當時認為也不過是一個小的質量問題，不至于這樣小題大做，他當時說了一些什么意見我是一句也沒聽進去，不停的用規(guī)范標準解釋。雖然現(xiàn)在現(xiàn)場質量問題已修復好，但往戶依然意見很大，總認為我們維護了施工方利益。
A2：因為我們到現(xiàn)場處理類似問題，住戶一般抵觸情緒大，今后再處理類似問題住戶有抵觸情緒時，運用應對抵觸步驟方法，我寫了一個處理質量投訴問題程序備用（抵觸情緒）回應清單。
1.接到投訴電話，到達現(xiàn)場查看，組織參建各方拿出處理方案，對用戶宣布處理結果，如果業(yè)主有抵觸情緒，進行下一步。
2.釋放擔心顧慮。邀請抵觸情緒的業(yè)主表達他的想法和感受，我站工作人員要仔細聆聽，復述對方的想法，并用同理心感知對方，無論對方說什么，引導者要保持平靜的心態(tài)，處在一個完全支持對方的狀態(tài)。
請告訴我，什么原因讓你認為我們處理不公正？
請講下你有什么不放心？
你感受怎么樣？
現(xiàn)場具體發(fā)生了什么？
你還有什么要求？
3.解決障礙。當業(yè)主所有的擔心顧慮被表達出來，詢問他們有沒有清除障礙的好建議。引導者提問時要具體，同時問題設計得要有些深度，需要讓他們思考體會一下才能回答，而不是立即就能回答。
我們方案怎么樣寫你會認為公正？
我們怎么做你認為可以達到你要求？
怎樣的時間安排你認為合理？
施工修復到什么程度你認為滿意？
處理方案再修改你可以一起商量嗎？
再按這樣的流程處理投訴問題一定可以提高投訴業(yè)主的滿意率。
