很多線下的交互帶來(lái)的繁瑣，麻煩，信息不對(duì)稱等問(wèn)題，讓很多人想到線下轉(zhuǎn)化到線上，讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能就能萬(wàn)事大吉，但那真的解決了根本問(wèn)題？我們產(chǎn)品角度上該如何一步一步做？讓我們來(lái)舉例說(shuō)明。
1 現(xiàn)狀
客服工作人員接收到用戶反饋，需要將對(duì)應(yīng)的信息傳達(dá)給工作人員，讓對(duì)應(yīng)的工作人員去處理?，F(xiàn)在的方式是發(fā)送消息給對(duì)應(yīng)人a君。但問(wèn)題是很多時(shí)候a君并不在意這些消息，或者是看到了也不想理會(huì)。所以這個(gè)問(wèn)題怎么解決？將要傳達(dá)的信息由客服系統(tǒng)對(duì)接到a君用的系統(tǒng)？
2 分析
a君不想理會(huì)，所以如果將這些信息由系統(tǒng)形式傳達(dá)給a君，他就會(huì)去處理了？答案肯定是否定的。因?yàn)槲覀円浪母締?wèn)題是什么？根本問(wèn)題就是a君不想去解決，不care。所以不管是發(fā)消息還是系統(tǒng)呈現(xiàn)他都不care，硬生生地產(chǎn)品話沒(méi)有意義。
弄清楚了根本問(wèn)題，我們分為三步走：
2.1 線下建立運(yùn)營(yíng)流程
對(duì)于客服將問(wèn)題反饋到a君，以及希望a君返回處理結(jié)果。這一整個(gè)流程，首先制定一個(gè)較合理的流程跑起來(lái)，解決a君看到問(wèn)題不處理的問(wèn)題。比如我們共同商量出流程是先讓客服把反饋推給a君的老大，然后由老大推給a君并要求a君在當(dāng)天返回處理結(jié)果，a君基于老大的壓力會(huì)去處理并且返回給客服處理結(jié)果。
2.2 運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化
我們建立運(yùn)營(yíng)流程后，在線下運(yùn)作，可能中間會(huì)發(fā)現(xiàn)流程不太合理，可以修改運(yùn)營(yíng)流程，后面制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。
2.3 基于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)流程考慮產(chǎn)品化
標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)流程能夠正常運(yùn)行后，這個(gè)時(shí)候a君不處理步care的問(wèn)題解決了。所以下一步就是提高效率的問(wèn)題，考慮怎么將此流程產(chǎn)品化。產(chǎn)品化提升了用戶體驗(yàn)和工作效率，自然被用戶所接受。
