9月20日，福州乘客陳先生乘坐中國(guó)南方航空的CZ3650航班去廣州，座位號(hào)與另一乘客重號(hào)?？粘巳藛T只是給他重新?lián)Q了高端經(jīng)濟(jì)艙的一個(gè)座位，連句道歉的話也沒(méi)有。陳先生如此表示了自己對(duì)機(jī)上工作人員服務(wù)的不滿：

“當(dāng)時(shí)離飛機(jī)起飛的時(shí)間很近了，工作人員讓我換座位，我急忙找行李，匆忙地搬到新的座位上，工作人員也不幫個(gè)忙，連句道歉的話也沒(méi)有說(shuō)?！?/p>

為此陳先生還投訴到了南航。只不過(guò)面對(duì)這種投訴，南航也表示確實(shí)是無(wú)可奈何，要求陳先生明確投訴對(duì)象。對(duì)于這個(gè)答復(fù)，陳先生表示不能接受，希望南航能給他一個(gè)明確的答復(fù)，而不是推卸責(zé)任。

不過(guò)，陳先生這次您可是有點(diǎn)過(guò)了。

有一位剛剛參加工作的南航的新空乘在她的培訓(xùn)日記里曾經(jīng)滿懷憧憬地寫(xiě)道：

在常人看來(lái)，所謂客艙服務(wù)，無(wú)非就是乘務(wù)員推個(gè)餐車給旅客發(fā)發(fā)水，送送餐，看起來(lái)似乎是再簡(jiǎn)單不過(guò)的程序。然而，如此簡(jiǎn)單的程序卻有著非常精細(xì)的講究和嚴(yán)格的要求。從餐水?dāng)[放上餐車到遞送到旅客手里的每一步都有著它的道理，其目的是周到的照顧到我們的每一位旅客的感受。

她在還沒(méi)正式上崗前，就已經(jīng)深刻地領(lǐng)悟到“帶著同理心不失衡的去處理問(wèn)題，避免事件升級(jí)而增大處理難度，有理有節(jié)、不卑不亢的息事寧人是最好。”我們真的不希望是她和陳先生您在那個(gè)您認(rèn)為缺了一聲道歉的航班上發(fā)生這件不愉快的事，她可能當(dāng)時(shí)確實(shí)沒(méi)空道歉，也可能當(dāng)時(shí)確實(shí)覺(jué)得沒(méi)有必要道歉，地面值機(jī)工作出現(xiàn)失誤雖然不能原諒但是依舊是可以補(bǔ)救得過(guò)來(lái)的，況且陳先生已經(jīng)免費(fèi)由普通經(jīng)濟(jì)艙升為高端經(jīng)濟(jì)艙，這可以視為航空公司自覺(jué)修補(bǔ)瑕疵服務(wù)的誠(chéng)意外露，應(yīng)予以肯定。而空乘人員為不屬于自己的工作失誤主動(dòng)“買單”，也是有必要明確的。也許，這就是沒(méi)有讓陳先生聽(tīng)到道歉的原因，雖然這個(gè)原因是和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有沖突的，也不一定就是正確的，目前看來(lái)也不是陳先生能接受的，但是，我們卻不能有選擇性地忽略這個(gè)原因后再來(lái)求全責(zé)備。

其實(shí)陳先生在起飛前發(fā)生的這起重號(hào)風(fēng)波，很大程度上是因自己對(duì)民航服務(wù)的誤解所起。盡管航空公司有義務(wù)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是航空公司唯一的價(jià)值追求。在空中服務(wù)這一塊，民航局有統(tǒng)一要求：安全是飛行第一要?jiǎng)?wù)，客艙安全職責(zé)是乘務(wù)工作的第一職責(zé)?？团摲?wù)一定要服從于客艙安全。而航空公司所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如與客艙秩序和客艙安全有沖突，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要讓位。所以為了迅速解決重號(hào)事件，客艙乘務(wù)員需要在短暫的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)平衡各方利益，及時(shí)恢復(fù)客艙秩序，避免出現(xiàn)影響航班正常的事端，確保航班安全正點(diǎn)。因此在客艙內(nèi)無(wú)條件聽(tīng)從機(jī)組人員指揮就座是陳先生您的義務(wù)，而不是您對(duì)誰(shuí)的“恩賜”，再說(shuō)您也孔武有力四肢健全的，搬個(gè)自己的行李也忍心讓嬌滴滴的空乘代勞嗎？

不要怪我們又扯著航空安全的大旗作虎皮嚇唬誰(shuí)，畢竟航空安全是無(wú)法試錯(cuò)的，陳先生您此刻若還要糾結(jié)于道不道歉這種雞毛蒜皮的事，那我們還真不知道該怎么勸您了呢。