如何應(yīng)對這類客戶，分享下~

催收是門技術(shù)活，沒有最好，只有更好，每個人都只有在實踐中不斷累積與學(xué)習(xí)，你才能越做越好！

場 景 一

客戶：“我現(xiàn)在特別困難，生意虧損，現(xiàn)在多家銀行和金融公司都有負(fù)債，只能等情況好轉(zhuǎn)后再慢慢還?！?br>

催收員：對于您的難處我們也表示特別能夠理解，剛剛您也聊到您是做生意的，對于信用的重要性您比我懂，您目前只是生意虧損，情況可能沒有想象的那么糟糕，但如果您的信用破產(chǎn)了，那可就是真的破產(chǎn)了，您覺得呢？

分 析

催收員要做的首先是對于客戶目前的處境表示理解，并與客戶形成良好的溝通環(huán)境，再針對負(fù)債的這個問題進(jìn)行分析，讓客戶了解負(fù)債所產(chǎn)生的后果與成本大于債務(wù)本身。我們要求客戶償還債務(wù)，其實也是一種變相的幫助客戶及時止損，如果能獲得客戶的認(rèn)可，那么本次溝通就算成功一半了。如果只是一味要求客戶償還債務(wù)，或許會適得其反。

場 景 二

客戶：“我明天就還，你不用給我打電話了?！钡搅伺c客戶約定的時間后，客戶：“我今天太忙了，明天一定處理?！狈磸?fù)多次。

催收員：您昨天也是這樣說的，如果是您暫時遇到困難，您可以直接與我們講清楚，這樣也有利于我們幫助您一起解決，您說對嗎？如果您只是一味拖延時間，我相信到最后受到損失的也只會是您自己。

分 析

客戶反復(fù)表示明天就處理但實際并未做出任何行動，這個時候要學(xué)會冷靜的思考，切記不要再盲目相信客戶所說的話。首先應(yīng)該嘗試去了解客戶的真實意圖究竟是什么，是因為客戶本意就是拖延時間，還是因為客戶只是暫時周轉(zhuǎn)不開，等等因素。如果沒有時間可以建議請家人朋友代償，若連通知家人的時間都沒有，直接表明你可以代勞，看是通知父母還是朋友，只有了解到客戶的真正意圖，才能各個擊破，堵住各種“借口”。

場 景 三

客戶：“我現(xiàn)在在外地出差，還沒回去，這樣，等我回去再還?！?br>

這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫。在外地不要緊，信用卡只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號報給家人，你的家人就直接可以到柜臺上還款了不需要卡片及證件。還款是可以通過多種渠道還款的，不一定要本人存款到指定賬戶上，你不會不知道。

分 析

要知道手機支付寶、微信、銀行APP等隨時隨地都能還款，客戶的“出差在外回去再還”很有可能是個借口，還款是可以通過多種渠道還款的，不一定要本人存款到指定賬戶上，催收員不能輕易被糊弄?？梢詮娬{(diào)客戶現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，繼續(xù)拖延到還款，利息和違約金只會越來越多，對信用也不好，督促客戶盡快處理。

通過以上例子可以看出，催收員在與客戶的接觸中記住要完成的四個核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行，再視客戶的反映逐步增加施壓力度，達(dá)到回款的目的。

進(jìn)行電話催收，請記得以下說話原則：

急事，慢慢地說；現(xiàn)在的事，做了再說。大事，清楚地說；小事，幽默地說。沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；做不到的事，別亂說。沒發(fā)生的事，不要胡說；傷害人的事，不能說。