在整體消費(fèi)體驗(yàn)都提升的大環(huán)境下，客服的工作不僅僅是冷冰冰的賣東西。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，好的銷售或者好的客服都是很“輕松”地把產(chǎn)品賣出去，也就是談笑間和客戶成為朋友，獲得信任，銷售產(chǎn)品。其實(shí)，和客戶談笑才是更高的境界，那是在客戶走心。
今天，為大家聊聊，金牌客服最基本的技能要求。
銷售產(chǎn)品：多聽比多說更有用
客服常犯的第一個(gè)錯(cuò)誤就是，一直在推銷而沒真正去聽客戶的真正需要。說的太多，聽的太少！
1、那怎么來探尋買家的需求呢？常有兩種方法。
（1）通過提問探尋買家需求
我們可以通過以下三個(gè)方面來向買家提問：通過產(chǎn)品特性提問、通過買家喜好提問、通過應(yīng)用人群提問。
我們的目的就是，通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。
大家可以自行看下面兩種提問方式，哪種更能更快縮小買家需求范圍。
A1：給您發(fā)某快遞好嗎？
A2:您希望發(fā)哪家快遞？
B1：給您可脫卸款好嗎？
B2：您對款式有啥要求？
C1：給您配件裙子么？
C2：您還想要買什么嗎？
其中A1、B1、C1都是封閉式問題，A2、B2、C2是開放式問題。封閉式問題是提供意見，供消費(fèi)者選擇，像選擇題。而開放式問題是讓消費(fèi)者去做填空題。哪個(gè)更容易探尋買家需求呢？哪個(gè)能起到引導(dǎo)買家的作用呢？
（2）傾聽買家需求陳述
其實(shí)提問的前提是傾聽，只要是你能聽出來買家的需求就不需再問。那怎么聽？聽什么？這個(gè)才是關(guān)鍵。
就像跟買家聊天一樣，買家對自己要買的東西一定有自己的要求，比如：款式、顏色、風(fēng)格、使用功能、使用方法等。
那對于顧客的需求，也不僅僅是簡單的使用需求，顧客都會(huì)暴露自己的情感需求或者其他的需求。因此，我們傾聽的目的就是獲悉買家溝通中各項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。
如果探明了買家的需求，然后推薦給買家他所需要的商品，然后他就乖乖拍下付錢，那么我相信這個(gè)時(shí)刻才是最美好的！但是，買家突然來了一句：你家類似的款式，別家更便宜些哦！
是滴，接下來才是考驗(yàn)咱們說話能力的時(shí)候了！
2、處理異議
處理異議比較拙劣的做法就是抨擊同行以顯示自己的高大上，相信有些情商的商戶都不會(huì)這么干！（雖然我知道你特別想這么干!）。不管你怎么處理異議，一定要傳達(dá)買家的利益點(diǎn)：我所說的所做的都是為了你好！
可從以下三個(gè)角度來闡述：
（1）產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品用法
（2）自身優(yōu)勢：與競品相比人無我有、人有我優(yōu)
（3）買家的利益：產(chǎn)品對買家有什么好處
如果，你按照上面的思路說了一通把自己都感動(dòng)的說辭，買家仍不動(dòng)心。你就該懷疑，買家是不是真心要買或者他說你產(chǎn)品不好的真正需求。
所以，你可以選擇高傲一些的做法，不買就不買。或者降價(jià)，以符合買家的心理。但是這些都是太剛性的方法。如果公司規(guī)定商品無法議價(jià)又不想損失客戶，可以嘗試給予一些其他優(yōu)惠（相信你們已經(jīng)輕車熟路了），比如：贈(zèng)品、好評返現(xiàn)、優(yōu)惠券、升級店鋪VIP等。
處理完異議，達(dá)成共識后，就是要確認(rèn)交易信息
3、確定交易信息
確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存、確認(rèn)商品屬性信息、確認(rèn)買家特殊要求、確認(rèn)地址信息、操作淘寶后臺進(jìn)行備注！
告別客戶：銷售才剛開始!
告別的話術(shù)至關(guān)重要，不是簡簡單單的謝謝，走好！要做的就是讓他走之前再做一些你想讓他做的事情：加收藏、好評、加好友等等，這些都是為了二次銷售，為了維護(hù)客戶關(guān)系！
具體話術(shù)就不舉例，每個(gè)產(chǎn)品的說法不一樣，整體思路就是好說不行，就利誘！
關(guān)聯(lián)銷售：不要輕易放過任何一個(gè)
關(guān)聯(lián)銷售拿出來單獨(dú)講，是因?yàn)檫@項(xiàng)技能才是拉銷售的絕活。也最能體現(xiàn)多聽少說的客服宗旨！
整體思路依然是：判斷買家需求、根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦。
1、如何判斷買家需求？上文已經(jīng)說過，我們的目的就是要弄清以下三點(diǎn)。
弄清顧客是誰：職業(yè)、性別、年齡、個(gè)性、地區(qū)
他的需求：搭配、自用、送人
他的偏好：價(jià)格？款式？效果？
2、如何根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)商品？簡單的思路就是：確定關(guān)聯(lián)類型、選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、陳述關(guān)聯(lián)理由。
常見的關(guān)聯(lián)類型有：替代型、潛在型、延展型、互補(bǔ)型、熱銷型。所有的關(guān)聯(lián)商品都能找到去關(guān)聯(lián)的理由！
買家：我拍了牛肉干！
客服：親喜歡吃辣的呀，我們有川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可包郵哦！
買家：一次買多了怕吃不完呢……
客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費(fèi)購買半包肉脯啦！
3、根據(jù)買家需求，優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦。
如何優(yōu)化推薦？其實(shí)我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了太多。
所謂，三分問，七分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有好效果。而提問的目的是為了縮小范圍、鎖定目標(biāo)、挖掘需求。
能夠優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦的前提是你要熟悉產(chǎn)品的特性，要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。（這個(gè)境界有些高）另外，優(yōu)惠的活動(dòng)要及時(shí)告訴買家，接待時(shí)要有主動(dòng)營銷的意識！
結(jié)語：
店鋪的運(yùn)營涉及到方方面面，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不要輕視。而擁有一支專業(yè)、高效的客服勢必會(huì)為店鋪帶來高的銷售額。
然而，現(xiàn)在諸多商家的現(xiàn)狀是客服詢單率偏低、客服整體素質(zhì)不高、專業(yè)知識和銷售技巧缺乏，所以提高客服能力并將客服能力轉(zhuǎn)化為銷售才能在大促中實(shí)現(xiàn)更多銷售。
