? ? ? ? 從事快餐行業(yè)的人曾經(jīng)認(rèn)為他們賣的是食物。然后麥當(dāng)勞出現(xiàn)了,它搞明白了人們購買的其實(shí)不是漢堡包,而是用餐體驗(yàn)。
? ? ? ? 但漢堡王的高層人員確信麥當(dāng)勞的觀念是錯(cuò)的。漢堡王的高管知道他們做的火焰炙烤口味的漢堡更受人追捧,于是他們決定利用這一優(yōu)勢來打擊麥當(dāng)勞:“我們的漢堡是用火烤的,而不是炸的?！?/p>
?? ? ? ? 他們的打擊策略失敗了,因?yàn)辂湲?dāng)勞是對的:漢堡快餐店真正在賣的不是漢堡。
?? ? ? ? 也許你認(rèn)為你所在行業(yè)的潛在顧客要找的就是漢堡,但他們可能還想要其他東西。第一家搞清楚顧客還想要什么東西的公司就能取得勝利。
?? ? ? ? 一定要搞清楚顧客真正在購買的是什么東西。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——節(jié)選自《銷售就是賣服務(wù)》
? ? ? ? 口香糖永遠(yuǎn)想不通，打敗它的竟然是微信，不是因?yàn)樗目诟凶兞耍谴蠹屹徺I它的部分原因竟是等待結(jié)賬時(shí)的隨手放入購物車；方便面永遠(yuǎn)也想不到，打敗它的竟然是外賣，不是因?yàn)樗焚|(zhì)下降了，而是時(shí)代的發(fā)展讓大家擁有了更多更好的選擇；警察永遠(yuǎn)也想不到，打敗小偷的竟然是手機(jī)，不是小偷金盆洗手良心發(fā)現(xiàn)了，而是除了手機(jī)他也不知道還能偷到啥……
? ? ? ? 世界著名服務(wù)營銷大師哈利·貝克維斯，通過25年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)數(shù)十家世界級企業(yè)的營銷之道，提出“無形產(chǎn)品”銷售的核心理念，并結(jié)合案例一一說明。無論是老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)微軟，還是制造業(yè)標(biāo)桿通用汽車，都力邀貝克維斯開設(shè)服務(wù)營銷課?！朵N售就是賣服務(wù)》就是這些世界級企業(yè)的核心教程，也是銷售精英的必讀書。因此，本書甫一問世，便同時(shí)登上《商業(yè)周刊》和《紐約時(shí)報(bào)》暢銷排行榜。
? ? ? ? 我們的銷售之所以成功，除了產(chǎn)品本身的原因，更可能是它的背后，有著客戶珍視而我們意想不到的原因。比如，你賣的是格力空調(diào)，客戶選你，是因?yàn)楦窳Φ钠焚|(zhì)以及售后服務(wù)的便捷；你賣的是化妝品，客戶選你，是因?yàn)槟阌H自使用后的效果圖片；你賣的是保險(xiǎn)，客戶選你，是因?yàn)槟隳軌蜃屗X得心安…
? ? ? ? 凡此種種，其實(shí)客戶在購買的時(shí)候，商品很多，品質(zhì)也千差萬別，琳瑯滿目，但是它會選擇你，背后的原因，不一定是這個(gè)產(chǎn)品本身，而是背后的服務(wù)。
?? ? ? 那么問題就來了，如果客戶看中的，跟我們銷售的不完全一致，我們應(yīng)該做什么呢?
? ? ? ?做意見調(diào)查！做意見調(diào)查！做意見調(diào)查！
?? ? ? 為什么要做意見調(diào)查呢？
?? ? ? 你的客戶會欣賞你的這種做法。他們會看到你在努力提高服務(wù)質(zhì)量。你可以讓顧客從不同方面對你打分,然后在宣傳材料上公示高的評分,這樣可以為你的服務(wù)質(zhì)量提高可信度。
? ? ? ? 做意見調(diào)查可以為你提供推銷或提議的機(jī)會。
? ? ? ? 可以幫助你和客戶保持聯(lián)系。
? ? ? ? 可以讓你找出潛在問題和有意見的客戶。
? ? ? ? 可以為你敲響警鐘。
? ? ? ? 可以讓你知道自己哪里做錯(cuò)了。
? ? ? ? 可以讓你看清自己所處的行業(yè),讓你了解自己的目標(biāo)顧客。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——節(jié)選自《銷售就是賣服務(wù)》
? ? ? ? 做好意見調(diào)查，不是一個(gè)容易的事情，作者告訴我們，請第三方機(jī)構(gòu)做面訪調(diào)查的結(jié)果，比你自己親自去發(fā)調(diào)查問卷，無論從反饋率以及效果，都好的多。因?yàn)椋蛻舨粫?dāng)著你的面告訴你缺點(diǎn)，但是會告訴第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)；面訪的時(shí)候，你可以解釋很多調(diào)查問卷里的內(nèi)容以避免歧義，同時(shí)可以引導(dǎo)客戶說出更多調(diào)查問卷沒有涵蓋的問題。如果面訪難度太大，使用電話訪談的形式，也能起到非常好的效果。
? ? ? ? 在實(shí)踐中怎么操作呢？一個(gè)體育用品店，最近遇到業(yè)績下滑的情況，其店長首先分析原因，自己內(nèi)部最近的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量有沒有改變？接著，其將老客戶的聯(lián)系方式交給某個(gè)電話調(diào)查機(jī)構(gòu)，請求他們向老客戶撥打調(diào)查回訪電話，內(nèi)容涉及客戶是否對購買的體育用品感到滿意?是否使用的其他品牌感覺更合適？使用過程有無出現(xiàn)質(zhì)量問題，是否需要退換？如果該店舉辦比賽是否愿意來參加?通過一系列的問卷，了解客戶目前的狀況，從而做出改變，以使自己更符合客戶的預(yù)期。
?? ? ? ? 對于實(shí)體產(chǎn)品的銷售，可以使用這種形式的調(diào)查，來改變自己的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量，從而提升銷量，但是對于服務(wù)型行業(yè)，我們該怎么做呢？這里有一件專家都不知道的事。
? ? ? ? 大多數(shù)提供專業(yè)服務(wù)的公司,比如律師事務(wù)所、醫(yī)院、會計(jì)師事務(wù)所,認(rèn)為他們的客戶向他們購買的是專業(yè)技能。但大多數(shù)有意購買這些專業(yè)服務(wù)的潛在顧客并沒有鑒別這些公司是否有專業(yè)的能力。他們說不清這些公司為他們做的稅單是否專業(yè)、寫的法律申請是否高明、下的診斷是否精準(zhǔn)。但他們能說清他們與這些公司的關(guān)系是否良好,這些公司有沒有回復(fù)他們的電話。對于分辨自己有沒有受到重視,顧客們十分在行。
? ? ? ? 大多數(shù)從事專業(yè)服務(wù)的公司真正在銷售的不是專業(yè)技能——因?yàn)轭櫩投技僭O(shè)你的專業(yè)技能過關(guān),而且他們也沒有鑒別你的專業(yè)技能的能力。取而代之，你們在銷售的其實(shí)是與客戶的關(guān)系。而在大多數(shù)情況下,這也是你最該下功夫的地方。
? ? ? ? 如果你銷售的是一項(xiàng)服務(wù),那么你真正在銷售的就是你與顧客的關(guān)系。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——節(jié)選自《銷售就是賣服務(wù)》
? ? ? ? 對于服務(wù)型行業(yè)，與客戶的關(guān)系是如此的重要，那如何提升與客戶的關(guān)系，就是他們的重中之重?！度诵缘娜觞c(diǎn)》告訴我們，“你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。人們真正關(guān)心的只有自己，這一點(diǎn)永遠(yuǎn)不會變?！?/p>
? ? ? ? 只要你在與人的交往過程中，少說“我”，多說你，你的人際關(guān)系就不會太差。一個(gè)只在乎自己的人，他往往沒有太好的人際關(guān)系。將人放在心里，掛在嘴上，你就能贏得他的心！不信你可以做一個(gè)練習(xí)：三天內(nèi)不說一個(gè)“我”，看看周圍的人是否會覺得你更關(guān)注他們，更愿意跟你分享他們的事情了。
? ? ? ? 還記得小學(xué)六年級時(shí)，隔壁的一個(gè)玩伴，送了一張新年賀卡給我。當(dāng)時(shí)我受寵若驚，因?yàn)槟菚r(shí)只有在好朋友之間才會送賀卡，而我們之間不過是點(diǎn)頭之交，偶爾在一起玩耍。自從他送我這張賀卡后，他在我心中的感覺完全變了，因?yàn)樗c我不再是普通的朋友，而是能夠互相贈送賀卡的好朋友，即使多年以后，其他的同學(xué)可能已經(jīng)被我淡忘，但是他還依然留在我的心中。
?? ? ? ? 如果你想拉近與別人的關(guān)系，那將其放在心中一定是最佳的捷徑。比如你單位有個(gè)沉默寡言但是技術(shù)一流的大拿，你特別想與其建立深層次的友誼，你只知道除了工作，他唯一的愛好就是玩魔獸世界。你如果想跟他處的好，下載一個(gè)魔獸世界，了解里面的基本概況，試著玩?zhèn)€幾天，然后以菜鳥的身份去向他請教，一定會是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。
? ? ? ? ? 銷售，不僅考驗(yàn)著你的產(chǎn)品質(zhì)量，更關(guān)乎著與之息息相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，以及讓客戶口碑相傳，為你傳播的那一份“關(guān)系” 。請第三方面訪，并且將客戶放在心中，掛在嘴上，必定能給你帶來不一樣的改變！
