滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。

因此，推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。