1、處置原則
1.1 樹立主人翁意識：乘務(wù)員應(yīng)有“主人翁”意識，每名乘務(wù)員都是公司品牌形象的“代言人”，航班中應(yīng)從公司角度積極處理各類問題。
1.2 服務(wù)前置：針對已知的航班不正常情況，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）應(yīng)提前做好服務(wù)預(yù)案，明確分工，通過運行網(wǎng)查詢或已留存的現(xiàn)場保障單位聯(lián)絡(luò)方式（運行網(wǎng)查詢方式見附件 1），針對可能出現(xiàn)的情況提前溝通協(xié)調(diào)。
1.3 換位思考：乘務(wù)員應(yīng)提高對旅客不滿情情緒的敏銳感知力，即使旅客不滿原因非乘務(wù)員所致。乘務(wù)員應(yīng)顧全大局，不逃脫不避諱，站在旅客角度著想，利用機上可利用的資源進行彌補，減少旅客的心理落差。
1.4 端正態(tài)度意識：處理問題時乘務(wù)員應(yīng)注意態(tài)度和措辭，避免在處理問題過程中由于態(tài)度和措辭不當(dāng)加深旅客的不滿。
1.5 信息通報的一致性與及時性：如遇航班不正常情況，在確保信息準(zhǔn)確的情況下及時廣 播通報信息，必要時采取廣播致歉；如乘務(wù)員通過不同渠道接收信息不同，應(yīng)通過現(xiàn)場保障單位確認(rèn)信息準(zhǔn)確性。對于不同旅客提出的相同疑問，應(yīng)保持解釋口徑一致，避免旅客產(chǎn)生質(zhì)疑。
2、各場景處置措施
一、旅客在機場外長時間等待
1）掌握上客決策要求
A 在航班運行正常情況下，現(xiàn)場保障人員根據(jù)實際準(zhǔn)備情況（包括飛行機組及客艙內(nèi)已完成航班相關(guān)準(zhǔn)備）、機務(wù)已放行等運行標(biāo)準(zhǔn)，決定旅客登機時間；
B 航班運行非正常情況下，由 AOC、機長、現(xiàn)場保障人員會商確定旅客登機時間；
C 無現(xiàn)場保障人員地區(qū)，由飛行機組主動聯(lián)系機場運行指揮中心發(fā)布登機指令。
2）做好延誤登機預(yù)案
A 提前做好各項客艙準(zhǔn)備工作，確保信息溝通順暢；如提前知悉飛行機組及乘務(wù)組未同步登機可能存在晚登機風(fēng)險情況，乘務(wù)組登機時可提前與現(xiàn)場保障單位通報，并提示地面保障單位在安排旅客登機前通報并請示機長（或其代理人）同意。
B 客艙完成相關(guān)準(zhǔn)備后應(yīng)及時通報機長客艙準(zhǔn)備情況；如了解到其他單位原因存在晚登機風(fēng)險，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）應(yīng)聯(lián)絡(luò)地面保障單位了解具體原因及統(tǒng)一解釋口徑，同時安排乘務(wù)組提前做好后續(xù)信息通報及彌補措施相關(guān)準(zhǔn)備。
3）旅客在機艙外長時間等待后處置措施
A 迎客時客艙經(jīng)理/乘務(wù)長應(yīng)在歡迎旅客的同時向旅客致歉，對旅客的長時間等待表示抱歉并感謝旅客的理解與配合。
B 安排乘務(wù)員提前確認(rèn)客艙內(nèi)溫度事宜，并提前準(zhǔn)備餐巾紙、冰水等，及時為客艙中有不滿情緒或者大汗淋漓的旅客發(fā)放毛巾、餐巾紙，提供冰水等，第一時間滿足旅客的需求，減少旅客的不滿情緒。
參考語言：
1）登機階段：早上好/中午好/下午好/您好，歡迎乘機， 抱歉讓您久等了，里面請（請您根據(jù)座位號碼對號入座）…
2）旅客不滿情緒較高時，可參考播報如下致歉廣播：
各位女士、各位先生：由于（地面準(zhǔn)備/客艙清潔準(zhǔn)備/機械臨時故障等）原因，導(dǎo)致各位旅客在廊橋/客梯車/擺渡車上等待時間過長，在登機過程中給您帶來了不便，我們深表歉意，感謝您的理解和耐心等待，如您有任何需要，請隨時與客艙乘務(wù)員聯(lián)系。
二、航班延誤
1）延誤信息確認(rèn)
如遇航班延誤，乘務(wù)員在通知旅客延誤原因前應(yīng)核實運行網(wǎng)短信通知、飛行機組、地面人員掌握的延誤原因一致。
2）延誤信息通報
如有多重原因?qū)е潞桨嘌诱`，應(yīng)綜合多種原因，理清邏輯順序，可同時廣播告知旅客多重原因，避免由于每位旅客的理解偏差引發(fā)爭議，導(dǎo)致旅客對乘務(wù)員的解釋不滿。
3）做好旅客安撫
關(guān)注旅客情緒，視情播放客艙娛樂節(jié)目，不間斷巡艙，及時解答旅客疑問，提供礦泉水、茶水、小吃（根據(jù)實際配備情況提供）等，如正值用餐時段，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長應(yīng)根據(jù)實際等待時間安排為旅客提供餐飲服務(wù)，及時開展彌補措施。
4）轉(zhuǎn)機、住宿相關(guān)問題處置
A 乘務(wù)員應(yīng)首先就航班延誤給旅客帶來的不便表示抱歉，并記錄旅客需求信息，并在落地后第一時間告知中轉(zhuǎn)站地面人員旅客的相關(guān)需求；
B 乘務(wù)員應(yīng)對旅客的中轉(zhuǎn)時間做出預(yù)判，按照轉(zhuǎn)機時間不同為旅客做出合理的解釋：
a.對于延誤旅客中轉(zhuǎn)時間不足各機場中轉(zhuǎn)銜接最短時間，我司各地中轉(zhuǎn)站工作人員會提前通報轉(zhuǎn)機旅客信息，乘務(wù)員可告知旅客落地后會有中轉(zhuǎn)地工作人員前來接機引導(dǎo)旅客辦理后續(xù)轉(zhuǎn)機手續(xù)；
b.對于延誤旅客中轉(zhuǎn)時間較為充裕，不符合各機場中轉(zhuǎn)銜接的最短時間，乘務(wù)員可告知旅客咨詢中轉(zhuǎn)柜臺或海航地面工作人員；
c.對于特殊旅客如輪椅，無陪等，無論時間長短，中轉(zhuǎn)站均會有地服人員接機，幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)，乘務(wù)員可告知；
C 如旅客情緒激動或受影響旅客范圍較大（如團隊及家庭出行旅客），乘務(wù)員可在起飛前將旅客需求反饋駕駛艙，由飛行機組視情聯(lián)絡(luò)并通報中轉(zhuǎn)站現(xiàn)場保障單位。
D 乘務(wù)員在為旅客解釋時，應(yīng)注意語言態(tài)度，有的放矢，不能輕易許諾給旅客賠償，或保證一定會有地面工作人員來幫您，避免后續(xù)地面無法保障而導(dǎo)致服務(wù)被動。
參考語言：
1）延誤通報廣播，請參考《客艙乘務(wù)員廣播詞》3.2 延誤篇。
2）多重原因?qū)е潞桨嘌诱`通報示例：機場天氣原因?qū)е嘛w機需除冰，除冰需排隊等待。建議播報：目前由于 XX 機場天氣原因，導(dǎo)致飛機需要排隊除冰，請您在座位上稍加休息等候，如有進一步的消息我們會隨時廣播通知您，如您有任何需要，請隨時與我們聯(lián)系，感謝您的理解與配合。）
3）轉(zhuǎn)機、住宿相關(guān)問題溝通：您好，很抱歉給您后續(xù)行程帶來的不便，我們的機長正在和地面人員積極聯(lián)絡(luò)航班起飛事宜，同時我們已將/會在落地后第一時間將您的 需求告知地面單位，我們公司有完善的延誤航班處置方案，（對于中轉(zhuǎn)旅客），地面保障單位也在同時關(guān)注您后續(xù)中轉(zhuǎn)航班銜接情況，落地后我公司地面人員可以給您更詳細的解答和引導(dǎo)。
三、調(diào)換座位
1）機上常見調(diào)換座位的情況
A 旅客就坐資質(zhì)不符合，如旅客年齡不符合緊急出口就坐要求；
B 家庭旅客座位未值機在一起；
C 氧氣面罩?jǐn)?shù)量不符合；
D 旅客網(wǎng)上選座，但值機時座位被更改等。
2）解釋口徑
機上臨時座位調(diào)整應(yīng)首先從保障旅客安全角度（如配載平衡、應(yīng)急出口旅客需承擔(dān)的職責(zé)、氧氣面罩使用）向旅客進行解釋。
3）旅客不滿處置
A 針對地面安排原因?qū)е侣每妥恍枵{(diào)換，如旅客對值機階段操作提出疑問且已出現(xiàn)不滿情緒，乘務(wù)員應(yīng)先對值機階段給旅客帶來的不便表示道歉，以安撫旅客情緒；
B 積極為旅客調(diào)整座位外，還需了解旅客后續(xù)需求，告知旅客如需公司回復(fù)，可以通過乘務(wù)員將相關(guān)情況反饋公司以進行后續(xù)處理；
C 客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）后續(xù)按要求反饋備案。
參考語言：
A 針對應(yīng)急出口座位調(diào)整：您好，打擾了，這里是應(yīng)急 出口座位，在緊急情況下需要承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)急職責(zé)，由于XX 原因，不適宜就座在這里，我為您調(diào)換一下好嗎？
B 針對家庭旅客座位未值機在一起：您好，您可以先和旁邊的旅客自行協(xié)商一下，如果您需要我們的幫助，請您隨時和我們聯(lián)系。
C 針對氧氣面罩?jǐn)?shù)量不符：您好，由于此排氧氣面罩?jǐn)?shù)量原因，為了您和寶寶的安全，我們將調(diào)整您到 X 排 X座就座，謝謝您的配合。
D 針對無法調(diào)整座位：您好，非常抱歉航班座位已滿，暫時無法為您調(diào)整座位，您反饋的情況我們已記錄，并將在落地后反饋至公司進行后續(xù)處理。請問您是否需要我公司給予電話答復(fù)？
四、特殊旅客地服交接不到位
1）協(xié)調(diào)地面保障
針對機上輪椅旅客、無陪兒童、無陪老人等特殊旅客，落地后地面人員遲遲沒來交接的情況，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長應(yīng)第一時間聯(lián)系地面工作人員，或者聯(lián)系我司代辦通知機場地服，協(xié)調(diào)地服人員盡快來接機。
2）安撫旅客
視情協(xié)助旅客就座前排座位，安排負(fù)責(zé)通道乘務(wù)員安撫旅客，緩解旅客等待時間較長而引起的躁動情緒。
參考語言：
您好，由于航班高峰期，我們安排來接待您的地面工作 人員正在趕過來的路上，還請您稍加等候，請問您是否有行李？前面的座位寬敞些，我們先在前面坐著等等？我們幫您拿行李
五、座椅故障
1）旅客登機前處置
乘務(wù)組航前應(yīng)在運行網(wǎng) DD 單保留故障查詢了解航班限制座椅情況；如旅客登機前乘務(wù)員已了解旅客值機在限制座椅，機上有空座位的情況下客艙經(jīng)理/乘務(wù)長應(yīng)主動聯(lián)系登機口工作人員，在旅客登機時告知座椅故障，征求旅客同意為旅客調(diào)換座位；
2）旅客上機后處置
A 有可調(diào)換座位的情況下，征得旅客同意為旅客調(diào)換座位；
B 如果航班滿客，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長應(yīng)提示通道負(fù)責(zé)人全程關(guān)注此旅客，主動發(fā)現(xiàn)及響應(yīng)旅客需求；可向旅客介紹積分補償服務(wù)，記錄旅客信息為旅客申請積分補償。
參考語言：
非常抱歉今天給您帶來了不好的乘機體驗，也感謝您對 我們工作的理解與支持，后續(xù)我們會將您的信息反饋給公司相關(guān)部門，為您申請積分補償工作，如您有任何問題可以隨時和我們聯(lián)系，或撥打客服熱線 95339 進行咨詢。
六、客艙溫度
1）提前調(diào)整客艙溫度
直接準(zhǔn)備階段按照客艙溫度標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，乘務(wù)員感知客艙溫度，如溫度不適反饋給客艙經(jīng)理/乘務(wù)長在旅客登機前調(diào)節(jié)；
2）客艙溫度不佳的處置
A 客艙經(jīng)理/乘務(wù)長及時調(diào)整客艙溫度，如客艙溫度無法調(diào)節(jié)，及時廣播致歉；
B 針對客艙溫度過高，可為旅客提供冰水，冷毛巾，打開通風(fēng)口等服務(wù)；
C 針對客艙溫度過低，可為旅客提供熱水，關(guān)閉通風(fēng)孔，幫助旅客拿取衣物等；
D 及時和機長取得聯(lián)系，詢問地面保障車輛（電源車，空調(diào)車等）何時到位，以便為旅客解釋答復(fù)。
參考語言：
1）具體可參考《客艙乘務(wù)員廣播》3.3 旅客安撫篇；
2） 如毛毯數(shù)量不足且旅客需求較多時，如航班老人、兒童較多，可視情進行如下廣播：
各位女士、各位先生：
由于今日乘機的老人和小朋友數(shù)量較多，毛毯已全部發(fā)放完畢，我們已經(jīng)調(diào)高客艙溫度，如您仍覺得客艙溫度不適，請與客艙乘務(wù)員聯(lián)系。
七、機上產(chǎn)品體驗不足
1）餐飲不滿意
如旅客對機上餐飲不滿意，可參照《關(guān)于明確機上問題餐食處理流程的工作提示》，本著為旅客解決實際問題的原則，不逃脫責(zé)任，不回避問題。
2）耳機數(shù)量不足或質(zhì)量不佳
及時致歉，并對旅客提出的改進建議表示感謝，提供彌補服務(wù)，可建議旅客使用自己的耳機，同時做好解釋和上報備案工作。
參考語言：
1）餐食不滿意：
您好，非常抱歉由于產(chǎn)品原因給您帶來的不適/不好的乘機體驗，我們現(xiàn)在將為您準(zhǔn)備 XX（餐食、水果或小吃），希望您能喜歡，您反饋的意見我們落地后第一時間也將反饋給航食公司，并進行后續(xù)處理。您有其他需要，請隨時與我們聯(lián)系。
2）耳機數(shù)量不足：
為了保護地球環(huán)境，做到可持續(xù)發(fā)展，飛機上的一次性耳機僅作備份使用，如果您有自己帶的耳機，可優(yōu)先使用自己的耳機，非常抱歉給您帶來的不便。
3）耳機質(zhì)量不佳：
非常抱歉給您帶來不好的乘機體驗，也非常感謝您的反饋，說明您對我們公司的產(chǎn)品非常關(guān)注，對于耳機質(zhì)量不好的問題，落地后我們會和公司相關(guān)部門反饋，爭取下次您再次乘坐我們的航班時能看到我們的進步和變化，謝謝您。
八、其他類，包括但不限于航班備降，機場無停機位，飛機長時間滑行等
1）信息通報
針對此類原因引起旅客不滿意的，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長在獲取消息后應(yīng)及時廣播通知旅客，多方通報需保證信息的一致性。
2）安撫旅客
關(guān)注旅客動態(tài)，照顧旅客情緒，加強客艙監(jiān)控，避免出現(xiàn)其他不安全事件。
3）及時匯報
針對其他類問題引起旅客不滿意的，客艙經(jīng)理/乘務(wù)長落地后根據(jù)實際情況按要求上報備案。
參考語言：
備降等特殊情況廣播請參考《客艙乘務(wù)員廣播詞》3 第 3 章 特殊廣播。
