? ? ? ? 旅人網(wǎng)才女CEO梁寧曾說(shuō)過(guò)，一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵特性包含顯性特性和隱性特性?xún)蓚€(gè)方面，我深以為然。
? ? ? ? 產(chǎn)品的顯性特性是產(chǎn)品的直接用戶(hù)能夠使用和感知到的產(chǎn)品特性，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，可能指的就是一個(gè)手機(jī)APP。這個(gè)APP的界面、交互、功能、結(jié)構(gòu)、流程的設(shè)計(jì)，就是用戶(hù)能夠感知到的產(chǎn)品特性。
? ? ? ? 產(chǎn)品的隱性特性是產(chǎn)品提供者為支撐用戶(hù)完成產(chǎn)品顯性特性所做的后臺(tái)工作，這部分是用戶(hù)感受模糊的，但是對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)及其重要。
? ? ? ? 她以一個(gè)ATM機(jī)為例。
? ? ? ? ATM機(jī)顯性特性是ATM展現(xiàn)在取鈔用戶(hù)面前的一系列特性，包括：前端界面，是公司形象，還有操作提醒；而實(shí)際上，這當(dāng)中還有很多小問(wèn)題需要思考，比如：從第一次操作，到提取鈔票，整個(gè)過(guò)程需要幾步達(dá)成？操作提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)？選擇聲音提醒還是字幕提醒？先取卡，還是先取鈔？
? ? ? ? ?ATM機(jī)的隱形特性是銀行為了維護(hù)ATM機(jī)價(jià)值所需要的特性。如ATM機(jī)需要同步統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以高效可靠的運(yùn)行就是ATM機(jī)的隱性特性，具體的內(nèi)容例如布點(diǎn)管理，如城市中布點(diǎn)的密度和場(chǎng)所；硬件管理，ATM機(jī)器打印是否正常，紙張、油墨等；現(xiàn)金管理，銀行為了ATM系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的款項(xiàng)，ATM機(jī)中應(yīng)該存放多少現(xiàn)金，補(bǔ)入現(xiàn)金的周期；客服管理，出現(xiàn)故障如何處理，吞卡如何處理，用戶(hù)投訴如何處理等等。
? ? ? ? 我們還可以看美團(tuán)外賣(mài)這個(gè)產(chǎn)品，顯性特性是買(mǎi)家用戶(hù)通過(guò)各種流程查看商品（餐點(diǎn)），然后下單，支付，快餐送至，確認(rèn)送達(dá)和評(píng)價(jià)，在這一系列過(guò)程中，美團(tuán)外賣(mài)APP界面、交互、交易流程的設(shè)計(jì)，是用戶(hù)能夠感知到的產(chǎn)品顯性特性。
? ? ? ? 而在這背后，隱性特性是外賣(mài)團(tuán)隊(duì)管理：外賣(mài)人員的布點(diǎn)管理，一個(gè)城市特定的街道、社區(qū)應(yīng)該安排多少外賣(mài)工作人員，交通工具是什么，送餐的速度如何；外賣(mài)人員的團(tuán)隊(duì)管理，人員的選用育留，激勵(lì)獎(jiǎng)懲，人力成本收益計(jì)算等等。還有商戶(hù)管理：合作商戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，利潤(rùn)分成方案，營(yíng)銷(xiāo)方法等等。
? ? ? ? ?產(chǎn)品的隱性特性的完善基于產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于服務(wù)全流程的理解，基于大量的數(shù)據(jù)分析。過(guò)于重視產(chǎn)品的顯性特性，做出來(lái)的東西往往陽(yáng)春白雪，優(yōu)化了半年抓不住用戶(hù)的核心需求，產(chǎn)品看起來(lái)好看，然而留不住用戶(hù)。
