你好，今天我們說的是，用高效又務實的方法來影響和說服別人。

最近有本書，名叫《細節(jié)：如何輕松影響他人》，是世界百萬級暢銷書《影響力》作者羅伯特?西奧迪尼聯(lián)合史蒂夫?馬丁、諾厄?戈爾茨坦兩大說服力權威推出的新作。書中不斷強調一條簡單道理：當你打算影響他人的行為的時候，微小做法的改變，往往能取得最顯著的成效。其中分析了50多條說服他人的新的發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)都來自過去這幾年的研究成果，越來越多來自神經科學、認知心理學、社會心理學、行為經濟學等領域的研究成果都在幫助我們深入的理解一些問題：為什么擺事實、講道理的說服方式總是失敗，為什么影響力和說服力能夠見效，為什么受眾行為學會發(fā)生了改變？說服科學的最新研究成果揭示：讓我們作出決定并不是信息本身，而是這些信息呈現(xiàn)的背景或情境。

一個人說服別人去做的事情可謂成百上千，例如：說服客人如期入住，激發(fā)團隊工作積極性，說服客人喜歡你的產品，在商業(yè)談判中獲得優(yōu)勢，想讓孩子按時做完作業(yè)并上床睡覺等，情形和背景都各不相同。

我們先來看看今天的分享「案例1」

即便你是最優(yōu)秀的酒店管理者，提升員工積極型也不是件容易的事情。幸運的是，許多酒店管理者都有一個“激勵工作箱”，里頭放著各種各樣的工具。例如，提高員工積極型的做法是實行多勞多得的政策，工作成果好的員工拿錢就多。變通的方法是推行利潤共享制度，從整體上提升大家的士氣。又或者獎勵優(yōu)秀員工，提供想要獎品，比如手機、旅游、休假、學習深造機會。

盡管這些方法挺有用，但它們也是有負面影響。例如，金錢激勵容易變成一個參考點，員工將來會拿它做參照。某員工這次拿到了獎金，那他很有可能會期待下次也會得到，萬一得不到了，他的動力就會減弱。金錢的獎勵有時候也會侵蝕內在的積極性。但是，此類激勵方法的最大缺點在于：成本昂貴。

然而，行為科學的研究表明，往你激勵“激勵工具箱”中添加一個工具，就能提升效果。更重要的是，這個改變非常小，很容易實現(xiàn)。

沃頓商學院教授亞當?格蘭特他認為，員工沒能把最大的潛力發(fā)揮出來，往往是因為少了一個基本的因素：他們忘記了這份工作的意義和重要性。格蘭特認為，如果有人能提醒員工，他們的工作多么重要，可能就會更有動力，進而能有效產出成果。

為了測試這個想法，他在一所大學里面的呼叫中心里展開了研究。這些員工的任務是給校友打電話，勸說他們?yōu)閷W校的獎學金捐款。格蘭特先把呼叫中心的員工隨機分成三組。

第一組員工閱讀了其他員工寫的文章，內容是這份工作給個人帶來什么好處。一般來說，他們會寫金錢報酬，以及這份工作提升了自己技能，擴大了知識面之類的。格蘭特教授把這個小組暫且稱為“個人好處組”

第二組員工讀到的文章是學生寫的，這些學生都是曾經從這個籌款活動中受益者。學生們寫到，獎金對他們人生的有積極影響，他們因此可以去追求夢想和目標，如果沒有獎學金，這一切都是不能的。格蘭特教授把這個小組稱為：“偉大意義組”。

第三組沒有閱讀任何文章內容，他們是對照組。

格蘭特教授對比了員工們在研究開始一周前和一個月之后募集的捐款筆數(shù)與總金額。他的發(fā)現(xiàn)令人吃驚，無論是看捐款筆數(shù)還是總金額，”個人好處“組與對照組的業(yè)績在干預的前后幾乎沒有變化，然而，“偉大意義”組也就是看了被捐款學生寫的文章這組，在干預之后籌集到的捐款筆數(shù)升高一倍多，從平均每周9筆提升23筆，捐款金額從平均每周1288美元增加到3130美元。

那么為什么這個方法能取得如此顯著的成效？更多員工從感人的故事中認識到了自己的價值，開始充滿干勁。作為酒店管理者想要激勵他人應當做出的小改變就是，要采取一些行動，確保員工不會忘記工作的意義。

這些行動的步驟是什么？

客人總會從某位員工那兒得到幫助，或是從產品或服務中受益，如果酒店還沒有定期收集這方面的故事和感言，我們建議是現(xiàn)在就開始吧。對于已經這么做了的酒店，團隊管理者應該在每次員工會議開始時都回顧一個精彩完成的工作、讓客人滿意的故事，或者可以讓團隊成員挑選出自己最喜歡的故事，并當著同事們大聲讀出來。聰明的管理者可以做的另一個改變是把客人請過來現(xiàn)身說法，讓員工們親耳聽到客人的聲音，如今有很多在線通訊手段，客人甚至不必親自到現(xiàn)場。這樣做，可能員工們的干勁就能得到提升。

再來看看「案例2」也是個激勵他人的分享內容

假設有一天，你約了朋友喝咖啡。點單付賬之后，咖啡師遞給你一張點數(shù)卡，說每買一杯咖啡就能集一枚印章。攢齊十枚印章之后，就可以免費換一杯。你接過卡片，發(fā)現(xiàn)已經蓋了兩個章，那么你已經向著那杯免費的咖啡進發(fā)了。

你取得的進展可以用兩種方式描述，你走完了20%的路，或者還有80%的路要走，哪個更能激勵他人完成任務呢？

說服科學專家古敏中和艾萊特?菲什巴克認為，要是把注意力的重點變一變，人們完成任務的干勁就會變得更強。我們假設，把重點放在已經完成的，比例較小的部分，這樣員工或客戶更有動力。

為了這個猜想兩位專家設計了一系列實驗，其中一個選擇一家人氣很旺的壽司店。在4個月的時間里，900多名該店的客人參與了這次實驗計劃，午餐期間來店消費十次，就可獲得一次免費午餐。一半客戶拿到空白卡片，他們獲知，每吃一次午飯，就可以加蓋一枚壽司形狀的印花。每蓋一個消費章，顧客注意力就會被吸引到累積的進展上。咱們把這組顧客稱為“進度積累組”。

另一半的客戶拿到卡片上，10個壽司形狀的印花已經蓋好了。每來店里吃一次午餐，店員就用打孔打掉一個印章。因此，這批顧客關注點是距離那頓午餐還剩多少沒完成。咱們把這組叫做“剩余任務組”。

需要強調一個事實：由于研究發(fā)生在一家正常營業(yè)的餐館中，情況十分的多樣，例如一群朋友或同事來吃飯的顧客可以得到多枚印花（或是在卡上多打幾個孔），就會取得更快的進展。

4個月后分析結果，研究人員發(fā)現(xiàn)，如果顧客最初取得進展很小，那么進度累積組的人更有可能再次回餐館消費。如果顧客最初取得進展很大，那么情況反過來了，剩余任務組的顧客更愿意回店消費。

這里面的含義很清楚：無論你的目標提升客人忠誠度，還是激勵團隊積極的完成任務，研究建議是，你應該在早期的時候，把目標對象的注意力引導到已經取得的少量進展上，而不是盯著尚未完成的較大數(shù)字。

因此，作為酒店管理者想要激勵員工積極實現(xiàn)銷售或績效目標的時候，應該針對大家已經取得成績給出反饋，借此保持最初的沖勁兒，例如：新季度剛開始，大家就已經完成季度目標15%，而不是“咱們最近干的不錯，現(xiàn)在還有85%的任務有帶完成。但是一旦進程過半，把反饋聚焦到剩余少量任務上，團隊完成任務的積極性會更高，更能受到鼓舞。

說完了今天兩個關于激發(fā)他人案例，是否對你有所啟發(fā)，有時候做些微小的改變，往往能幫助我們的管理工作發(fā)揮成效。在影響他人的想法、感受和行為時，小改變之所以產生大影響，有一個關鍵原因：因為它們小，小到被我們大部分人所忽略。

——課后思考——

今天我們思考題是，日常酒店管理的工作中你運用過哪些微小的改變，從而激發(fā)了員工動力？

歡迎你的留言，給大家做個實戰(zhàn)分享，我們明天再見。