用戶：你知道我在想什么嗎？

這兩年一直有道題特別火，不知道你們有沒(méi)有遇到過(guò)，如果遇到過(guò)，可以說(shuō)說(shuō)你的看法，如果沒(méi)有遇到過(guò)，我們可以一起思考一下：

你現(xiàn)在手里兩個(gè)按鈕 A與B，你只能選擇一個(gè)按鈕按下去，

選擇A.你一定能得到30000元。

選擇B.你有80%的機(jī)率得到40000元，20%可能性什么也得不到。

你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？

大多數(shù)人會(huì)不假思索的選擇A，如果一定要說(shuō)出原因，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)：傻子才會(huì)選擇B！

我們?cè)賮?lái)做另一個(gè)思想實(shí)驗(yàn)：

你現(xiàn)在手里兩個(gè)按鈕 A與B，你只能選擇一個(gè)按鈕按下去，

選擇A.你一定會(huì)賠30000元。

選擇B.你有80%的幾率賠40000元，20%的幾率不賠錢。

你選擇哪個(gè)？

這一次的結(jié)果和第一次完全相反，大多數(shù)人會(huì)抱著僥幸心理，選擇B。

我們?cè)賮?lái)做第三個(gè)實(shí)驗(yàn)：

這一次，你的手里只有一個(gè)按鈕，你必須得按一下，會(huì)出現(xiàn)兩種可能，要么你有50%的幾率得到50000元，要么你有50%的幾率失去50000元

你選擇按還是不按？

大多數(shù)人在這種處境下，妥妥的選擇不按,為什么呢？

通過(guò)三個(gè)實(shí)驗(yàn)，你是否發(fā)現(xiàn)其實(shí)人在做決策時(shí)其實(shí)一點(diǎn)都不理性。

我們用一個(gè)算法-概率樹 來(lái)剖析一下前兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：

第一個(gè)實(shí)驗(yàn)：當(dāng)我們面對(duì)這兩個(gè)選項(xiàng)：一定能得到30000元和80%的幾率得到40000元，我們的預(yù)期收益是多少？

A：預(yù)期收益：30000元

B：預(yù)期收益：40000元*80%=32000元

B的預(yù)期收益明顯比A多，為什么不選擇B ？

第二個(gè)實(shí)驗(yàn)：兩個(gè)選項(xiàng)：一定會(huì)失去30000元和80%的幾率失去40000元，我們預(yù)期損失是多少？

A：預(yù)期損失：30000元

B：預(yù)期損失：40000元*80%=32000元

B的預(yù)期損失明顯比A多，為什么不選A？

所以，你還在覺(jué)得作為一個(gè)投資者，你真的是在很理性的進(jìn)行投資交易嗎？ 作為一個(gè)消費(fèi)者，你真的是在理性消費(fèi)嗎？作為一個(gè)管理者，你真的是在理性決策嗎？

今天開(kāi)始，我們就來(lái)重新理解一下大多數(shù)人在做選擇時(shí)，到底是什么樣子的！

一. 確定效應(yīng)

回想一下我們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物時(shí)，有沒(méi)有遇到這樣的促銷活動(dòng)：“買一送一”，“全場(chǎng)半價(jià)”，“買三送一”，在我們點(diǎn)外賣時(shí)，是不是也有滿減優(yōu)惠，在我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞時(shí)，是不是有第二杯半價(jià)？ 在我們雙十一購(gòu)物時(shí)，是不是也有折扣？

當(dāng)我們時(shí)而歡喜我們占了便宜時(shí)，其實(shí)，我們是走進(jìn)了商家一個(gè)又一個(gè)的套路。

老張是做餐飲行業(yè)的，開(kāi)業(yè)三個(gè)月后，老張作為門店老板，推出了“用餐抽獎(jiǎng)”的活動(dòng)，一等獎(jiǎng)電冰箱，二等獎(jiǎng)微波爐，三等獎(jiǎng)電飯煲，但是收效甚微，并沒(méi)有多少人因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)而來(lái)用餐；1個(gè)月后，三八婦女節(jié)，老張又推出了一個(gè)活動(dòng)：凡是當(dāng)天到店用餐當(dāng)桌有女士的顧客，都可以任選一款價(jià)值38元的菜品，只需要3.8元。那一天店里門庭若市，顧客的滿意度非常高，而這場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用，也比之前每一次活動(dòng)的費(fèi)用要少得多。

為什么會(huì)這樣呢？

當(dāng)一名銷售員在你面前推銷一瓶護(hù)膚水時(shí)：

A銷售說(shuō)：您在我這兒買吧，現(xiàn)在有機(jī)會(huì)抽取400元的優(yōu)惠券；

B銷售說(shuō)：您用這個(gè)東西真不錯(cuò)，看著您也挺喜歡的，現(xiàn)在買了還能送你一瓶?jī)r(jià)值200元的防曬霜，您搭配著用肯定效果更好！

你作為顧客，選哪個(gè)？

當(dāng)我們?cè)诿媾R真正的決策面前，大多數(shù)人在小確幸和博大彩中，會(huì)選擇見(jiàn)好就收，落袋為安的小確幸，會(huì)想到那句老話：二鳥在林，不如一鳥在手。

用實(shí)驗(yàn)一和剛剛的兩個(gè)案例來(lái)證明，確定效應(yīng)是什么？

當(dāng)我們?cè)诖_定的小收益和不確定的大收益面前，大多數(shù)人其實(shí)都是風(fēng)險(xiǎn)厭惡者，都喜歡先落袋為安。

所以我們?cè)賮?lái)看，麥當(dāng)勞真的是第二杯半價(jià)嗎？

一杯麥旋風(fēng)12，兩杯24，在“第二杯”半價(jià)的噱頭上，兩杯的實(shí)際價(jià)格是18，但是你真的有換算過(guò)嗎？ 18/24=0.75

麥當(dāng)勞“第二杯半價(jià)”活動(dòng)的本質(zhì)其實(shí)是兩杯75折，但為了讓更多的消費(fèi)者愿意去消費(fèi)第二杯，讓消費(fèi)者覺(jué)得自己占了便宜，所以他們從來(lái)不會(huì)說(shuō)我們是兩杯75折，我們只是第二杯半價(jià)！

確定效應(yīng)的心理，我們能用到的地方還有很多：

作為銷售員，給客戶確定的保障；

作為管理者，給下屬確定的保障；

作為創(chuàng)業(yè)者，給投資人確定的保障......

二.反射效應(yīng)

說(shuō)完確定效應(yīng)，是不是感覺(jué)大吃一驚，原來(lái)自己一直活在商業(yè)的套路里，我們?cè)賮?lái)說(shuō)一說(shuō)反射效應(yīng)。

電影《華爾街之狼》里有一個(gè)片段到現(xiàn)在都讓我印象深刻，股票交易員和投資者進(jìn)行交易時(shí)有這么一個(gè)片段：當(dāng)投資者的股票上漲的時(shí)候，交易員沒(méi)有讓他們賣掉，而是持續(xù)的買進(jìn)，當(dāng)股票價(jià)格下跌時(shí)，交易員也不讓賣掉，反而是買更多，告訴投資者這樣可以降低成本，等股票再漲了就能賺更多的錢了......

大家看所有關(guān)于賭的電影電視劇里，有大量這樣的片段呈現(xiàn)。

舉一個(gè)最實(shí)在的例子，我們的國(guó)粹—麻將，每年春節(jié)的時(shí)候，我們一定可以在牌桌上看到兩種人：一種是能胡牌就胡的那種人，在他們的概念里，就是我們剛剛說(shuō)的確定效應(yīng)在起作用，第二種人呢，輸?shù)谋容^多的人，他們?cè)较Ｍ軄?lái)一手好牌然后翻盤，試想一下，你的身邊有沒(méi)有這樣的例子？

如果你覺(jué)得這些投資和賭博和自己不沾邊，今天正好又聽(tīng)到一個(gè)故事，我是教育工作者，所以經(jīng)常會(huì)和一些想提升學(xué)歷的學(xué)員打交道，有一個(gè)女士，在某家機(jī)構(gòu)報(bào)名了自考?？疲５淖钥紝？苹蛘咦钥急究频脑?，學(xué)制一年半，有些專業(yè)科目比較多，就得2年，這位女士在報(bào)名了某家機(jī)構(gòu)的自考?？?年考試都沒(méi)通過(guò)的情況下，毅然決然的選擇還是在這家機(jī)構(gòu)報(bào)名自考專本連讀，結(jié)果三年時(shí)間過(guò)去了，依然沒(méi)過(guò)，從第一次報(bào)名自考?？?，到后來(lái)又報(bào)了一個(gè)專本連讀，5年時(shí)間，還是什么都沒(méi)拿到。

聽(tīng)到這個(gè)例子時(shí)暗想：人不理智起來(lái)的時(shí)候真的很可怕！

任何人在看到這個(gè)例子時(shí)，都會(huì)覺(jué)得，這個(gè)女的時(shí)傻嗎？ 吃了一次虧還要繼續(xù)吃虧！

但當(dāng)我們?cè)谧鲆恍Q策時(shí)，從第三者的視角去看，他們的感覺(jué)會(huì)和我們現(xiàn)在聽(tīng)到的這個(gè)例子的感覺(jué)一樣。

醫(yī)院里每天都是很鮮活的例子，醫(yī)生從來(lái)都不對(duì)家屬說(shuō)這個(gè)病人90%是治不了了，醫(yī)生只會(huì)對(duì)家屬說(shuō)：這個(gè)病人接受這個(gè)治療還有10%的幾率可以活下來(lái)，多少人不也是為了這10%的幾率傾盡家產(chǎn)？

所以，我們可以保證我們?cè)谏詈凸ぷ髦械臎Q策中，沒(méi)有被反射效應(yīng)影響過(guò)嗎？

為什么會(huì)這樣呢？

當(dāng)我們面臨損失狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)生的心理反應(yīng)和“確定效應(yīng)”時(shí)完全相反的，我們突然冒出來(lái)的愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的心態(tài)，就叫做“反射效應(yīng)”，處于這種狀態(tài)下的我們，更加偏好風(fēng)險(xiǎn)，傾向于“賭一把”。所以我們可以看到，同一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好，在不同狀態(tài)下的，其實(shí)是完全不一樣的。

那我們可以將“反射效應(yīng)”怎么運(yùn)用呢？

無(wú)論時(shí)自身還是周圍人有“反射效應(yīng)”的表現(xiàn)時(shí)，根據(jù)概率來(lái)判斷，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化。

打個(gè)比方，你在小區(qū)里開(kāi)了一家咖啡店，恰巧對(duì)面也開(kāi)了一家，在這種情況下，兩者是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，你和另一家奶茶店的老板就是在互相“死磕”，但概率論高數(shù)我們?cè)趺醋觯?拿出一筆資金，給到哪家奶茶店的老板，讓他去別的地方，這樣他的心理就轉(zhuǎn)變成“確定效應(yīng)”了，你也不用再繼續(xù)“死磕”了。

三. 損失規(guī)避

“確定效應(yīng)”和“反射效應(yīng)”，說(shuō)的是大家面臨確定的收益活著確定的損失時(shí)的決策心理，那我們?cè)賮?lái)看看第三種：損失規(guī)避心理

大家應(yīng)該都看過(guò)這么一段視頻或者這么一個(gè)故事：一個(gè)年輕人每天上班的路上都會(huì)給一位乞丐10元錢，持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間，突然有一天，這個(gè)年輕人只給這個(gè)乞丐5元錢，說(shuō)不好意思，自己馬上要結(jié)婚了，生活壓力比較大，只能給五元錢了，但此時(shí)此刻，乞丐卻氣憤的說(shuō)道：“你怎么能用我的錢養(yǎng)家？！”

《激蕩三十年》里提到了中國(guó)之前最著名的企業(yè)—傻子瓜子，在顧客來(lái)買瓜子時(shí)，如果顧客的需求量很大，售貨員自己估摸不好，就會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的往上加，而不是一次性倒入很多，然后一點(diǎn)點(diǎn)的往外拿，一點(diǎn)一點(diǎn)往里加，給顧客造成了一種—這個(gè)售貨員真好的感覺(jué)，并且之后特別樂(lè)意在這個(gè)售貨員這里買東西。而如果一點(diǎn)一點(diǎn)往外拿呢？我們很難再去這家店了，這就是這家店成功的秘訣。

在很多電商平臺(tái)的店鋪上買東西，上面會(huì)清清楚楚的寫著：“親，包郵哦！”

在影樓拍完照片，影樓的銷售是把所有的小樣給我們，然后讓我們從里面一張張的排除......

教育機(jī)構(gòu)承諾，現(xiàn)在報(bào)名，還可以送你價(jià)值3000元的課程......

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，上述的所有案例，都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是讓我們?cè)谠緫?yīng)該有的基礎(chǔ)上還得到了增值服務(wù)。

那我們?cè)侔褎倓偟囊恍┌咐催^(guò)來(lái)看：

我們?cè)陔娚唐脚_(tái)上買東西包郵已經(jīng)習(xí)慣了，結(jié)果突然自己要交郵費(fèi)了......

我們?cè)谟皹桥耐暾掌?，不是讓我們排除，而是讓我們從幾百?gòu)埨锩孢x出10覺(jué)得不錯(cuò)的，其他的全部扔掉......

我們?cè)诰W(wǎng)上報(bào)了一個(gè)課程，本來(lái)承諾的終身制突然變成了年費(fèi)制......

這一次，我們發(fā)現(xiàn)了什么？

我們失去了一些東西！

教堂里，一個(gè)基督徒問(wèn)神父：我能在禱告的時(shí)候吸煙嗎？

神父立馬說(shuō)了不行，但是當(dāng)他問(wèn)：我能在吸煙的時(shí)候禱告嗎？

神父立馬說(shuō)了當(dāng)然可以！

很多時(shí)候，同一件事情，不同的做法，往往會(huì)帶來(lái)不同的答案，大多數(shù)人都是有損失規(guī)避心理的，什么是損失規(guī)避，就是在日常生活中，我們對(duì)我們的“失去”比我們的“得到”更敏感！

“包郵”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是“得”，“郵費(fèi)自理”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是“失”；

“送課程”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是“得”，“過(guò)期付費(fèi)觀看”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是“失”

所以，這種心理我們?cè)趺催\(yùn)用？

用語(yǔ)義效應(yīng)來(lái)引導(dǎo)，用獲得的表述框架來(lái)代替損失的表述框架。很多銷售人員一看到這些第一反應(yīng)就是：這不就是我們的話術(shù)嗎？

大家可以想到的：走過(guò)路過(guò)不要錯(cuò)過(guò)，全國(guó)限量，反季促銷……這些都是商家利用的消費(fèi)者“損失規(guī)避”的心理。

今天，我們主要講了應(yīng)對(duì)用戶三種行為的方式：

1.“風(fēng)險(xiǎn)厭惡心理”帶來(lái)的確定效應(yīng)，

2.“風(fēng)險(xiǎn)偏好心理”帶來(lái)的反射效應(yīng)，

3.“損失規(guī)避心理”帶來(lái)的語(yǔ)義效應(yīng)。

不同的用戶，在不同的情境下，決策也是不同的，以至于最終的結(jié)果也會(huì)不同。

看完今天的文章，有沒(méi)有覺(jué)得我們所處的世界其實(shí)充滿了復(fù)雜的商業(yè)邏輯，但是沒(méi)關(guān)系，我們就用我們的碎片化時(shí)間，與大家一起重塑商業(yè)世界的認(rèn)知，下一講，我們?cè)購(gòu)牧硪粋€(gè)維度看看我們的用戶行為。

最后和大家分享一下很久以前看到一句話：方向不對(duì)，越努力，越尷尬！所有的一切，都只是為了與你在正確的方向上努力！

Mr.Zhang