理解客戶

1 購買動機

1.1 觀點

1.1.1 消費者購買一件衣服可能是購買與衣服相關的感受、情緒和心理收益。

1.2 邏輯

1.2.1 端正心態(tài)，不要把客戶當外行。

1.2.2 建立信任的唯一因素就是讓人感到你的專業(yè)。

1.2.3 融入客戶的情景，引導客戶講出他的需求，根據(jù)客戶需求講契合度。

1.3 感悟

1.3.1 顏色對品牌宣傳有幫助，但對隱形動機無益。

1.3.2 7-11不要想自己店里有什么，要看客戶購物車里有什么。

2 關鍵要素

2.1 觀點

2.1.1 從價值主張和購買動機出發(fā)，找到一個產(chǎn)品，一種商業(yè)模式，再確定商業(yè)方向。

2.2 邏輯

2.2.1 優(yōu)衣庫：極簡設計、烘托個性、時尚感、耐穿、廉價就是年輕人的價值主張。

2.2.2 衣服的面料好穿著舒服極其重要。

2.2.3 日本泡沫經(jīng)濟破滅后，消費者注重低價。

2.3 感悟

2.3.1 經(jīng)理人培訓班不僅要學管理學知識，更主要是拓展圈子。先去找?guī)讉€知名企業(yè)家報名。

3 客制化

3.1 觀點

3.1.1 客戶的需要主導商業(yè)活動，最大程度滿足人的需要，我們正在這個過程之中。

3.2 邏輯

3.2.1 四象限圖，從標準化到差異化，從產(chǎn)品到服務。

3.2.2 標準化是早期商業(yè)模式，例如福特汽車。

3.2.3 現(xiàn)在同一生產(chǎn)線可能有20幾種不同汽車在生產(chǎn)。

3.3 感悟

3.3.1 未來企業(yè)向客戶提供的就是差異化服務。

4 數(shù)字驅動

4.1 觀點

4.1.1 以消費者體驗為中心，通過數(shù)據(jù)來驅動泛零售形態(tài)。

4.2 邏輯

4.2.1 未來管理者要懂信息技術，懂數(shù)據(jù)處理。

4.2.2 團隊可能要設置首席數(shù)據(jù)官。

4.2.3 未來會有一個工作叫首席客戶體驗官，不斷調查消費者感受的基礎上，給與改善商品和服務的建議。

4.2.4 未來會出現(xiàn)根據(jù)數(shù)據(jù)講故事的工作。

4.3 感悟

4.3.1 未來的企業(yè)都是數(shù)字企業(yè)。

5 購后管理

5.1 觀點

5.1.1 客戶關系建設都從購后管理開始的。

5.2 邏輯

5.2.1 購后沖突：購買后使用前對購買決策不那么滿意。

5.2.2 購后管理：打電話、指導使用、售后回訪。

5.2.3 購后發(fā)現(xiàn)和改進商品細節(jié)。

5.3 感悟

5.3.1 京東強烈推薦客戶購物，允許客戶無理由退貨，就是購后管理。