2018-09-06

D39 【讀書感悟】3173-安安

Chapter 7 “粉絲”經(jīng)濟學(xué)：“粉絲”是互聯(lián)網(wǎng)時代的驅(qū)動力

4、海底撈，到底用互聯(lián)網(wǎng)撈到了什么

海底撈是一家地道的四川火鍋店?？蓜e小看這家火鍋店，企業(yè)的老板就是憑借互聯(lián)網(wǎng)資源，真的就像海底拾珠一樣，撈得了大量的財富，讓他的海底撈一躍成為中國餐飲百強企業(yè)。

董事長張勇創(chuàng)造了一款專門應(yīng)用于海底撈的迎賓禮儀：服務(wù)人員的右手附在心臟的位置，腰微微下彎，面帶笑容，左手伸在前方做請的姿勢。直到今天，這種禮節(jié)還能在全國各地的海底撈看得到。海底撈就是憑借這一腔熱情，讓它的足跡遍及全國各地、家喻戶曉的。

光是開各家分店還不夠，張勇又把目光投到了互聯(lián)網(wǎng)上，利用網(wǎng)絡(luò)傳播擴大海底撈的受眾面。通過與騰訊的這項合作，不僅方便了廣大顧客的用餐選擇，也充分利用了微信公共賬號的便利條件，讓“粉絲”能夠及時了解海底撈的最新信息和最新優(yōu)惠，從而拓寬了海底撈的營銷渠道。隨著“粉絲”的日漸增多，口口相傳，海底撈良好的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也被越來越多的消費者所熟知。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)的廣告效應(yīng)帶來的效益其價值不可估量。

互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”，它可以在為你提供便捷的同時也在肆意地虛擬一些東西。盡管如此，但是海底撈創(chuàng)造的特色服務(wù)模式是不能被否定的。

5、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“粉絲”經(jīng)濟

“以‘粉絲’為中心，其他一切紛至沓來，“粉絲”的世界，一定要讓‘粉絲’做主?！边@是谷歌公司座右銘中的第一條。

谷歌給我們的印象更多的是它“不作惡”的企業(yè)價值觀，但“以‘粉絲’為中心”才是谷歌立身的根本。

“以‘粉絲’為中心”早已經(jīng)不是新概念了。如果我們想要知道企業(yè)是什么，那么我們應(yīng)該從理解企業(yè)的目的開始。企業(yè)的目的就是為了營利，創(chuàng)造利潤。但能否創(chuàng)造出利潤，不取決于企業(yè)，而取決于顧客。而顧客會逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“粉絲”。企業(yè)有了“粉絲”，才能持續(xù)發(fā)展，更具生命力。

互聯(lián)網(wǎng)時代是“粉絲”的世界，企業(yè)做一切事都要以“粉絲”為核心。互聯(lián)網(wǎng)時代是“粉絲”至上的時代，企業(yè)一定要讓“粉絲”做主——只有這樣，企業(yè)的發(fā)展道路才能越走越寬，越走越順。

6、留住“粉絲”的超預(yù)期體驗

一個產(chǎn)品完成并投入市場，最后到達“粉絲”手中，它的體驗之旅從這里才剛剛開始。體驗經(jīng)濟的核心就是讓顧客全身心地融入進去，使顧客自愿為產(chǎn)品之外的其他感受埋單。

如果產(chǎn)品滿足了我們基本的生存需要，服務(wù)滿足了我們的歸屬需要，那么，體驗則可以滿足我們的心理需要以及自我價值實現(xiàn)的需要。

“爽”代表的是一種美好的、過癮的體驗，這是打動我們內(nèi)心的感受。只有被打動了，才會有分享和傳播的沖動。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息高度碎片化、內(nèi)容過于泛濫，能打動我們的東西變得越來越少，能打動我們的只有情感本身或者我們自己內(nèi)心的情感投影。

將復(fù)雜做到簡單、把簡單做到極致，也可以超出粉絲體驗的心理預(yù)期。其實簡單就是一種終極的復(fù)雜，而極致則是將一件看似很簡單的事情考慮得很全面、很復(fù)雜，但也要將復(fù)雜的邏輯使用最簡單的形式呈現(xiàn)給你的“粉絲”。

超越“粉絲”的預(yù)期，才能深刻地吸引住“粉絲”。一個品牌為“粉絲”提供一個驚喜體驗，只能讓“粉絲”高興一會兒，對品牌的正面印象加深一點兒，但是如果想讓“粉絲”持續(xù)驚喜并最終轉(zhuǎn)化為忠誠度，那么就要不斷為“粉絲”創(chuàng)造驚喜。