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? ? ? ? 前些日子的一個(gè)早高峰，我用某打車軟件呼叫出租車，第一次無人應(yīng)答，第二次當(dāng)進(jìn)度條轉(zhuǎn)到三分之二處，一輛兩三公里外的出租車接了單，系統(tǒng)顯示9分鐘后到達(dá)。我走到主路邊耐心等待，期間兩三輛空車從面前經(jīng)過，為了保證信用分，我只能視若無睹。因?yàn)槎萝?，十分鐘后出租車才到位，好在預(yù)先打了提前量，我并不著急。

? ? ? ? 沒想到一上車，司機(jī)卻搶先抱怨道：“（這軟件）太坑人了，每次派單都不派附近的單，派過來的單都在幾公里之外，一天拒單又只能拒兩次，一大早上的誰敢拒單？只能被牽著跑?！?/p>

? ? ? ? 我問：“那你為什么不搶單呢？”

? ? ? ? 他嗤笑著說：“一樣的，凡是附近的單都不會(huì)讓你搶。”一邊說，一邊把搶單模式演示給我看。只聽“叮咚”一聲，第一單很快推送過來，甜美的女聲說，這一單的地址距離出租車2.5公里。

? ? ? ? 司機(jī)轉(zhuǎn)過頭來看我，一臉洞悉奧秘的微笑。

? ? ? ? 我問：“也許是附近湊巧沒有單吧？”

? ? ? ? 他轉(zhuǎn)過頭去開車，一邊說：“那誰知道啊？我們也沒法證實(shí)，反正總體用下來的感覺，就是故意把遠(yuǎn)一點(diǎn)的單派給你。如果接快車單，近一點(diǎn)的單會(huì)多得多?！?/p>

? ? ? ? “出租車也可以接快車單了嗎？”

? ? ? ? “可以啊，但是沒意思的，我有個(gè)朋友開通了快車，差點(diǎn)被它搞死了。他只要一開到濱江，軟件就一直提示，出租車沒有單，快車有單，讓他轉(zhuǎn)到快車那邊去。像我們只開通了出租車的賬號，雖然單遠(yuǎn)一點(diǎn)，但有還是會(huì)有的，他就是沒有。因?yàn)榭燔噿甑蒙?，出租車掙得多，后來他只好把那個(gè)號注銷掉重新開了一個(gè)?！?/p>

? ? ? ? 我聽了以后說：“這么說，平臺(tái)好像故意讓出租車難打一點(diǎn)，把流量都導(dǎo)到快車那里去？”

? ? ? ? 他回答說：“當(dāng)然啊，快車它能收平臺(tái)費(fèi)啊，出租車沒的收嘛?！?/p>

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? ? ? ? 其實(shí)早在兩個(gè)月之前，這個(gè)打車平臺(tái)就曾在微信朋友圈里掀起渲染大波。造成爭議的原因是在那段時(shí)間，早晚高峰甚至不少傳統(tǒng)非高峰時(shí)段里，這個(gè)打車平臺(tái)都會(huì)告訴打車人：現(xiàn)在屬于高峰時(shí)段，您附近空車較少，增加調(diào)度費(fèi)有助于盡快出行。

? ? ? ? 我有過幾次印象頗深的經(jīng)歷，一次是在下午三點(diǎn)左右，軟件提示我要加價(jià)11元或22元；另一次是在晚上十點(diǎn)左右，軟件提示我要加價(jià)4元或8元。被加價(jià)的那一刻，我抬起頭來環(huán)顧四周，這個(gè)城市鎮(zhèn)靜如故，只有大風(fēng)過耳，似有聲音在其中得意地嘶喊：“我是超一線城市，全天出行高峰！”

? ? ? ? 這種體驗(yàn)并非此地獨(dú)有，朋友圈的躁動(dòng)告訴我們，全國人民的體驗(yàn)都差不多。難道全中國的城市等級都提升了嗎？答案當(dāng)然是否定的。一位在職的公司高層解釋說，造成這種情況的原因是今年司機(jī)回家早，造成運(yùn)力緊張；但競爭對手的前高層卻說，根本原因是其派單邏輯存在問題，引導(dǎo)了司機(jī)的故意加價(jià)。

? ? ? ? 派單邏輯存在什么問題，這位前高層說得不細(xì)也沒完全說到點(diǎn)上，但人民群眾的眼睛是雪亮的。有網(wǎng)友表示，曾遇到過許多次加價(jià)都搶不到出租車，專車一喊就來的情況，但是有時(shí)候就在路邊，反而能攔到出租車。有一次，平臺(tái)明明顯示已經(jīng)優(yōu)先打車，卻怎么也打不到出租，結(jié)果迎面開來了一輛空出租車！上車后，這位出租車司機(jī)表示：自己確實(shí)掛著這個(gè)平臺(tái)軟件，但也確實(shí)沒有接到這個(gè)訂單。

? ? ? ? 這說明了什么呢？看起來，這個(gè)平臺(tái)有一個(gè)很詭異的派單邏輯：它可能故意忽略或延遲近在咫尺的出租車訂單，或者在出租車訂單上瘋狂加價(jià)，目的是將用平臺(tái)叫出租車的體驗(yàn)做得又貴又慢，無比糟糕。這樣，用戶就會(huì)向快車和專車分流，公司就能賺到原本賺不到的平臺(tái)費(fèi)。

? ? ? ? 原來如此。一家公司難免有多個(gè)業(yè)務(wù)線，其中有利潤率高的，也有利潤率低的，甚至還有個(gè)別業(yè)務(wù)線是虧本的。一般來說，如果低利潤業(yè)務(wù)確有存在的必要，企業(yè)會(huì)用高利潤業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼；如果沒有存在的必要，則通過資產(chǎn)剝離、置換等方式來退出低利潤業(yè)務(wù)。但這家公司的方法遠(yuǎn)比上述常規(guī)手段要“聰明”得多：它調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的方式，是故意降低低利潤業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)，逼迫用戶向高利潤業(yè)務(wù)遷移。

? ? ? ? 我相信，在那一段時(shí)間，被逼瘋的用戶可能確實(shí)有一部分轉(zhuǎn)向了快車和專車，被迫為平臺(tái)貢獻(xiàn)利潤；還有一部分用戶在憤然拋棄這個(gè)平臺(tái)以后，卻發(fā)現(xiàn)它的競爭對手們早已被干趴下，而線下打車竟然比網(wǎng)約車軟件興起之前還要困難，不得不忍氣吞聲地回到這個(gè)平臺(tái)上來。要不是那些轉(zhuǎn)爆朋友圈的檄文造成的輿論壓力過大，這個(gè)平臺(tái)不得不取消了加價(jià)并增加了派單模式，它恐怕已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)導(dǎo)流的戰(zhàn)略目標(biāo)；而即便被迫進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)之后，它似乎仍有在背后做小動(dòng)作的嫌疑。

? ? ? ? 互聯(lián)網(wǎng)公司先天具備強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢，并與用戶之間形成高度的信息不對稱，這使得它的小動(dòng)作只要不太出格，就很難被發(fā)現(xiàn)，用戶雖然覺得別扭，卻往往無話可說。另一個(gè)因素是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資本為王、贏家通吃的模式，容易促成企業(yè)在燒錢補(bǔ)貼階段和壟斷經(jīng)營階段變臉過快，燒錢補(bǔ)貼時(shí)面相有多慷慨，壟斷經(jīng)營時(shí)吃相就有多難看。當(dāng)我市占率超過90%的時(shí)候，用戶體驗(yàn)算什么，離了我你就活不了，那就只能乖乖被我剝皮。這就是“聰明”公司的邏輯。

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? ? ? ? 下面要說的，是一家徹頭徹尾的傳統(tǒng)公司，一家毫無互聯(lián)網(wǎng)基因的公司，一家相比而言太過“老實(shí)”的公司。

? ? ? ? 黃鐵鷹在他的暢銷書《海底撈你學(xué)不會(huì)》當(dāng)中寫道：“讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動(dòng)顧客?！?/p>

? ? ? ? “有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點(diǎn)菜時(shí)問，撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個(gè)。我去跟廚房說一下，為您做10個(gè)。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解。”

? ? ? ? “一個(gè)大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個(gè)頭。我就把大姐送過去了?？墒腔貋砗?，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會(huì)淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個(gè)大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”

? ? ? ? “北京三店客戶經(jīng)理吳功瓊，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客從吧臺(tái)經(jīng)過時(shí)不小心把腳崴了，她馬上找來凳子，讓客人坐下，并找來白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動(dòng)。西安四店門迎哥王英，發(fā)現(xiàn)一家客人等座時(shí)小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動(dòng)跑到外面買來一碗餛飩，送給小孩吃。”

? ? ? ? 網(wǎng)上也遍布著類似如下的評價(jià)：

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? ? ? ? 其實(shí)海底撈的價(jià)格相比同行業(yè)要略高一些，但是絕大多數(shù)去過海底撈的人，第一反應(yīng)都不是真貴，而是服務(wù)真好，真值。

? ? ? ? 成本雖高，收入也高，根據(jù)相關(guān)報(bào)道，“老實(shí)”的海底撈2012年凈利潤就達(dá)到4億元。由于不是上市公司，海底撈的財(cái)報(bào)并不對外披露，但拒絕加盟模式的海底撈目前已經(jīng)在全國擁有一百多家直營門店，更將分店開到美國、韓國、新加坡。

? ? ? ? 另外一邊，那家“聰明”的網(wǎng)約車平臺(tái)公司CEO說：“公司在五年內(nèi)沒有盈利計(jì)劃?！?/p>

? ? ? ? 到底是誰更“聰明”一些呢？

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? ? ? ? 其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)餐飲企業(yè)是兩個(gè)根本不同的物種，行業(yè)也好，盈利模式也好，都不在同一維度上，以階段性的利潤或者規(guī)模去考核他們的成敗，未免失之偏頗。因此，僅憑一個(gè)利潤數(shù)字，或者僅憑用戶的觀感來判斷一家公司的好壞，來預(yù)測一家公司未來的成敗，都是完全錯(cuò)誤的。

? ? ? ? 但是我想，無論什么樣的商業(yè)模式，都不能違背商業(yè)的本質(zhì)。

? ? ? ? 商業(yè)的本質(zhì)是什么？是滿足需求，在滿足用戶需求的經(jīng)營行為中實(shí)現(xiàn)盈利，并用盈利實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)和擴(kuò)大再生產(chǎn)。滿足需求是第一位的，是公司的核心價(jià)值。

? ? ? ? 如果一家公司被眼花繚亂的技術(shù)和模式帶偏了航向，忘記了滿足用戶需求的初心，它將漸漸失去市場，而任何新奇的技術(shù)和商業(yè)模式都不能挽救一家失去市場的公司。

? ? ? ? 小心點(diǎn)，別太“聰明”，聰明得忘記了你為何而來。

? ? ? ? 本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)