為了某本書的某個(gè)章節(jié)，產(chǎn)生專門寫一篇的沖動(dòng)，這種情況對(duì)我是少有的。
《溝通的藝術(shù)》第十章《增進(jìn)溝通氣氛》，值得好好學(xué)習(xí)。
溝通的氣氛很重要，不同的溝通氣氛，會(huì)導(dǎo)致非常不同的結(jié)果，每個(gè)人都或多或少為這個(gè)問(wèn)題困擾著，怎樣改善呢？
溝通氣氛分兩大類，一是「正向的氣氛」，二是「負(fù)向的氣氛」。養(yǎng)成「重視對(duì)方」「對(duì)對(duì)方感興趣」「同意對(duì)方」的習(xí)慣，會(huì)有助于使你在溝通中擁有正向的氣氛，而如果習(xí)慣于「忽視對(duì)方」「辱罵對(duì)方」「在對(duì)方說(shuō)話時(shí)插嘴」「與對(duì)方各說(shuō)各話」「說(shuō)話跑題」「說(shuō)話含糊」「表里不一」，則容易讓溝通的氣氛變?cè)恪？傊谡勗捴卸嗫隙▽?duì)方，少否定對(duì)方，會(huì)讓溝通達(dá)到一個(gè)更好的結(jié)果。
最具毀滅性的溝通類型就是「防衛(wèi)」了，因?yàn)槿巳硕贾匾暶孀?，所以防衛(wèi)很常見。我們有時(shí)候采用口頭攻擊對(duì)方，或者諷刺對(duì)方的方法，來(lái)「以攻代守」；有時(shí)候采用將自己的行為合理化，或者用自己較強(qiáng)的一面來(lái)掩飾較弱的一面，或者表現(xiàn)出自己的無(wú)助，來(lái)應(yīng)付對(duì)方的批評(píng)；有時(shí)候采用在身體上逃避，或者在心理上壓抑，或者假裝不在乎，或者將怒氣發(fā)泄到其他人身上，來(lái)躲開對(duì)方刺耳的言語(yǔ)。
以上這些防衛(wèi)都很常見，但其實(shí)有更好的辦法應(yīng)對(duì)面子受損的問(wèn)題，這包括了用描述取代評(píng)價(jià)、關(guān)注問(wèn)題而非關(guān)注權(quán)力、對(duì)人誠(chéng)實(shí)而非虛偽、體會(huì)別人感受而非冷淡對(duì)待、表現(xiàn)平等而非優(yōu)越、采用協(xié)商而非斬釘截鐵的態(tài)度，當(dāng)我們對(duì)對(duì)方有不滿的時(shí)候，我們用這樣的方式表達(dá)，結(jié)果會(huì)比防衛(wèi)好得多。
具體到表達(dá)的內(nèi)容，應(yīng)該包括以下五項(xiàng)：客觀地描述行為，解釋你對(duì)行為的看法，表達(dá)你的感受，說(shuō)明對(duì)方行為造成的結(jié)果，并表明你的意圖（你的觀點(diǎn)、你的訴求、你的計(jì)劃）。這五項(xiàng)內(nèi)容結(jié)合使用，會(huì)使你的表達(dá)合情合理，有理有節(jié)，不卑不亢，易被接受，當(dāng)然，對(duì)五項(xiàng)內(nèi)容的組合和表達(dá)，應(yīng)該自然地調(diào)整，而不要生硬。
如果人人都懂溝通的原則，世界將多么美好啊，但很明顯又很不幸，我們面對(duì)的大部分人，都是不懂溝通原則的，那當(dāng)他們用不夠禮貌的言語(yǔ)對(duì)我們?cè)斐闪藗?，我們?cè)撛趺崔k？從惡如崩、以暴制暴當(dāng)然不可取，更好的辦法有兩種，一是尋找更多信息，這包括了詢問(wèn)對(duì)方要表達(dá)的詳情、推測(cè)對(duì)方的詳情請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)、對(duì)說(shuō)話者的話給出自己的理解以讓對(duì)方感到被尊重、詢問(wèn)對(duì)方的需求、詢問(wèn)造成了那些對(duì)對(duì)方不好的后果、詢問(wèn)自己還有哪里做錯(cuò)了，另一種辦法是同意批評(píng)者的看法，這包括同意他描述的事實(shí)和同意他的感受。讀書看到這里，感覺其中一些方法很難做到，仔細(xì)想想，我們大概需要養(yǎng)成兩個(gè)習(xí)慣，一是無(wú)論何時(shí)何地都有「我可能是錯(cuò)的」的自覺，不要太剛愎自用和自以為是，二是對(duì)別人的溝通方式不要要求過(guò)高，退讓兩步，以德報(bào)怨，只要對(duì)方不是愚頑到無(wú)可救藥，一般會(huì)被你感染而緩和態(tài)度，很多時(shí)候我們過(guò)于推崇「以直報(bào)怨」到「以暴制暴」的地步，這其實(shí)損傷更大的是我們自己的風(fēng)度和心情。
這一章的內(nèi)容有這樣多，現(xiàn)在寫完了，回頭看看，都是很值得品味和學(xué)習(xí)的知識(shí)，可操作性很強(qiáng)，又實(shí)用。下面把《溝通的藝術(shù)》這書其他章節(jié)讓我感嘆的部分也摘一摘。
是人就需要溝通，但不同背景的人會(huì)對(duì)同一事物產(chǎn)生差別很大的觀點(diǎn)，在溝通中，觀點(diǎn)很重要，但態(tài)度也很重要，溝通的高手擁有多種溝通方式，并能在不同的情景下恰當(dāng)?shù)夭捎弥?，而溝通能力較弱的人，也可以通過(guò)練習(xí)，成為高手。
是人就愛形象，人溝通的很大一個(gè)目的是「認(rèn)同管理」即「控制對(duì)方對(duì)我的看法」，人們的對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和對(duì)外部的認(rèn)識(shí)過(guò)程，都受到自己的自身特質(zhì)的巨大影響（關(guān)于這可以參考社會(huì)心理學(xué)那篇），如果具備同理心，就可以用別人的視角和感受來(lái)看待問(wèn)題，會(huì)更理解別人的觀點(diǎn)。
是人就有情緒，情緒在人看待事物的過(guò)程中有重大影響，在溝通中要重視之，有幾種情緒是無(wú)益的，它們是「我只有無(wú)所不能才會(huì)讓人滿意」「應(yīng)該努力讓所有人都贊同我」「愿望比事實(shí)更重要」「這件事糟透了」「我是引起別人痛苦的罪魁禍?zhǔn)住埂肝铱隙ú恍小埂肝铱隙〞?huì)失敗」，對(duì)這些負(fù)面情緒，要敏感地覺察到它們，并思考它們的來(lái)源，慢慢地就會(huì)擺脫它們。
是人就會(huì)說(shuō)話，但有些不良習(xí)慣應(yīng)該避免，這包括混淆事實(shí)與意見、混淆事實(shí)與推論、混淆事實(shí)與態(tài)度，把它們從事實(shí)中區(qū)分清楚，能讓溝通更有價(jià)值（關(guān)于這可以參考思辯的美那篇）。除了說(shuō)話外，肢體語(yǔ)言也能說(shuō)明很多信息，但它們很模糊，解讀之需謹(jǐn)慎。
是人就會(huì)聽人說(shuō)話，但具備良好傾聽能力的人可不多，常見的錯(cuò)誤有假裝聽但其實(shí)沒聽、別人說(shuō)啥我都把話題引到我的身上、只對(duì)感興趣的部分做回應(yīng)、根本不想聽草草應(yīng)付、過(guò)于敏感總因?yàn)檎f(shuō)話人在攻擊我、豎著耳朵等對(duì)方說(shuō)出把柄我好抓住之、聽不懂別人說(shuō)的是啥。提高傾聽能力，可以采用少說(shuō)多聽、集中注意力、理解之后再評(píng)判、抓重點(diǎn)這四種方法來(lái)訓(xùn)練。傾聽的五大元素（聽到、專注、了解、反應(yīng)、記憶）中，反應(yīng)很重要，技巧有順?biāo)浦圩寣?duì)方繼續(xù)講、用詢問(wèn)來(lái)讓對(duì)方繼續(xù)講、解釋對(duì)方說(shuō)的話來(lái)深化內(nèi)容、表示對(duì)對(duì)方的支持、幫對(duì)方做出分析、給對(duì)方提出忠告、在理解后對(duì)對(duì)方做出評(píng)判。這些方法，當(dāng)然，也要根據(jù)場(chǎng)合和對(duì)象而靈活采用。
是人就要和人建立關(guān)系，人和人的關(guān)系常常是從遠(yuǎn)到近，又從近到遠(yuǎn)。關(guān)系需要不斷的維持，維持的方法包括禮貌樂(lè)觀、坦誠(chéng)、表達(dá)重視、溝通和支持、分工合作，而缺乏承諾、有距離、不尊重對(duì)方、加重問(wèn)題、攻擊對(duì)方則會(huì)使關(guān)系破裂，為了修復(fù)之，則要認(rèn)錯(cuò)、道歉、補(bǔ)償對(duì)方。在保持關(guān)系的溝通中，親切感、即時(shí)性、尊重感、權(quán)力均衡都很重要。相互的自我袒露有助于增進(jìn)親密關(guān)系（關(guān)于這可以參考親密關(guān)系那篇），袒露時(shí)要考慮自己是否有袒露義務(wù)、對(duì)方是否重要、袒露的方式和程度是否合適、有多大風(fēng)險(xiǎn)、是否有意義、是否有好處、是否清楚好理解、是否對(duì)雙方都好。但除了袒露之外也有別的選擇：沉默有安全的好處，說(shuō)謊能保全面子、避免沖突、掌控社交、控制關(guān)系、獲得權(quán)力，模棱兩可和暗示能避免尷尬、保全面子，它們各有適用的場(chǎng)景。
是人就會(huì)遇見人際沖突，對(duì)沖突的處理步驟包括確認(rèn)自己的問(wèn)題和需求、約定溝通、描述自己的問(wèn)題和需求、思考對(duì)方的問(wèn)題和需求、商量解決的辦法、觀察解決方案的效果。這樣處理下來(lái)能達(dá)到合作雙贏的理想結(jié)果。但除合作之外，放棄關(guān)系、一方犧牲以成全另一方、相互競(jìng)爭(zhēng)、相互妥協(xié)這幾種方法，也各有適用的情景，合作雙贏不是每次都能達(dá)到的。
寫在后面：
這篇的風(fēng)格是，用自己的話講，而不是抄目錄，輕視「是什么」，重視「該怎么辦」，有可操作性才叫干貨，而這本書，可操作性極強(qiáng)，很多地方都值得學(xué)習(xí)和反思。
但還是要提醒一句，在考慮「怎么做」之前，要先考慮「要不要做」，書里給了不少辦法解決問(wèn)題，解決問(wèn)題確會(huì)有收益，但同時(shí)也會(huì)有成本，相較之下，是否劃算，這是在「照做」之前，該盤算清楚的。
掌握技能不一定就要用它，但掌握技能依舊是有意義的，因?yàn)椴挥镁筒挥寐?，學(xué)習(xí)技能需要的時(shí)間成本往往有限，學(xué)會(huì)了閑置之又何妨？而當(dāng)用它很劃算的時(shí)候，有這技能和沒有，區(qū)別就出來(lái)了。
溝通技能，是個(gè)基本技能，要用心學(xué)習(xí)之。
