10月21日上午9點，一個陽光燦爛的日子。這天，在巨匠咨詢的組織下，寧波銀行蘇州分行的40多位來自行政系統(tǒng)的員工齊聚在園區(qū)的寧波銀行大樓九樓培訓(xùn)室，在金君紅老師的帶領(lǐng)下，開始了一天的《正面溝通》學(xué)習(xí)。只是有些奇怪的是，這個課程除了一份學(xué)員講義，并沒有PPT，大家的座位也很不尋常，沒有課桌，只有椅子，大家圍成兩圈坐在教室里。
分行人力資源部的陸經(jīng)理首先開場，介紹了本次培訓(xùn)的由來和目標(biāo)。接著金君紅老師先為大家進行了分組，請大家討論出組名、隊長、口號、記分員。同時介紹了全體PK的規(guī)則和參與的原則。大家就在輕松好玩的狀態(tài)下進入了正式內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
通過這個叫做“憤怒與3A”的活動，大家一起頭腦風(fēng)暴討論了正面溝通和非正面溝通的不同，大家從特點、感覺、關(guān)系、績效結(jié)果四個方面，明確了正面溝通的有效性。
接著金老師為大家介紹了正面溝通中非常重要的高情商溝通四步驟，即覺察情緒、積極暫停、表達情緒、同理心傾聽和回應(yīng)。
第一個步驟，金老師用形象的掌中大腦，教給大家一個對情緒爆發(fā)更安全的叫法，即大腦蓋子打開。當(dāng)人在這樣的狀態(tài)下，暫時失去了理性思考的能力，會用非理性的對抗或者逃離的方式應(yīng)對眼前的情況。一個人永遠(yuǎn)不可能打開大腦蓋子，所以，人能做的是當(dāng)“大腦蓋子”打開時，自己能迅速意識到這一點，也就是覺察。同時也知道了因為鏡像神經(jīng)元的作用，情緒是會互相影響的。隨著覺察能力的增強，我們能很快找到自我調(diào)節(jié)的方法，更重要的是我們也教會了他人如何調(diào)節(jié)他們的情緒。
第二步，金老師再次邀請志愿者進行角色扮演，面對一個不配合的同事，是失控的抱怨和指責(zé)，還是讓自己先去積極暫停，在扮演后大家心里就有了明確的答案?？梢院头e極暫停結(jié)合使用的憤怒選擇輪，可以讓積極暫停更為有效，在大家的共同討論下，一個選擇輪誕生了。
第三步，在積極暫停之后，理性腦恢復(fù)功能，就可以進入安全有效的溝通。這一步，從表達自己情緒開始，面對一個外出辦公遲交報告的下屬，領(lǐng)導(dǎo)有著批評教訓(xùn)的權(quán)力，可是，往往卻會引發(fā)員工內(nèi)心的不滿，導(dǎo)致長期關(guān)系的惡化，可如果不表達，又很難讓員工自己意識到問題和了解主管的要求。表達情緒的“我句式”在一種平和安全的狀態(tài)下，讓員工自己明白問題所在和改進的地方，還使上下級的關(guān)系更為融洽。大家不僅通過表演直觀的了解到這個方法的有效，而且還通過練習(xí)，掌握了如何在溝通中運用。
第四步，被稱為溝通中最重要的部分，即傾聽。金老師用夸張有趣的方式一步步帶領(lǐng)大家體驗無效的傾聽和有效的傾聽。這樣的學(xué)習(xí)方式會留在學(xué)員的身體和大腦記憶中，學(xué)習(xí)的效果將是持久的。當(dāng)大家練習(xí)了同理心傾聽和回應(yīng)后，紛紛表示，當(dāng)對方用這種方式回應(yīng)自己的時候，自己覺得被充分理解了，面前的這個人就是自己的朋友，感覺還有更多的話想要和對方講。同時，這樣的方式也可以幫助我們和對方澄清，我們對對方想要表達的意思和感受的理解是否正確，免除了很多可能的誤解。
學(xué)習(xí)完這四個步驟后，金老師讓大家四人一組，分享自己學(xué)習(xí)之后的收獲和感受。在大家熱烈的討論后，金老師還邀請大家提出問題，其中有一組就提出了當(dāng)我們用這樣的方式跟下屬溝通，會不會縱容下屬，反而爬到領(lǐng)導(dǎo)的頭上。金老師提醒大家回想之前的一個情景劇，那位主管用了很多“我句式”，既用平等尊重的語氣對下屬，又直接表達了自己的要求。金老師問那位下屬的扮演者，當(dāng)主管這樣和你溝通時，你會爬到他頭上嗎？扮演的志愿者回答說，我不會有這樣的想法?！墩鏈贤ā返呐嘤?xùn)中，正是因為這些實戰(zhàn)，讓大家更有收獲。
到了下午，培訓(xùn)進入了第二部分的學(xué)習(xí)，即高效溝通四大法寶。
第一個法寶是正面語言。金老師用一個“做與不做”的活動，讓所有人體驗到當(dāng)被用不語言和正面語言對待時的不同感受，第一種情況下，困惑、反感、討厭對方、想要反著來甚至對抗的沖動。第二種情況下，因為指令的清晰，與之前不同，會更愿意配合，情緒也很平和。金老師在活動結(jié)束后，建議大家今后要多使用正面語言，并分享了正面語言的一些技巧，還帶著大家一起練習(xí)把日常工作中經(jīng)常說的不語言改成正面語言。
第二個法寶是多提問少告訴。金老師邀請幾位志愿者一起演示了一個叫做“告訴與提問”的活動,由此引出了 “啟發(fā)式提問”。在這個活動中發(fā)生了一個有趣的現(xiàn)象，原本需要用正面溝通的語氣來說出問句的幾位志愿者，卻因為在讀字條的時候語氣稍顯生硬，讓聽的那位志愿者也沒有感覺到和告訴的那一列志愿者所讀的字條有太大的差別。一個觀察者分享到“語氣真的很重要！”
告訴會讓人覺得受到控制，而提問可以引發(fā)思考和專注于解決問題。在運用啟發(fā)式提問的時候要避免一開始就問“為什么”或者“為什么不”，而應(yīng)該直接問事實，而且問題越具體越小，越有效。例如，員工上班遲到了，不要問：“你為什么總是遲到呀？”，得到的答案基本就是理由和借口，所以要問：“你今天什么時候出門的呀？路上遇到了什么情況？如果不想遲到，要怎么做呢？”更多的聚焦于事實，并關(guān)注未來的改善。金老師還跟大家講了更多的啟發(fā)式提問的注意點。
第三個法寶是多鼓勵少表揚。很少有人意識到在職場也需要對同事、領(lǐng)導(dǎo)和下屬進行鼓勵。平時可能會因為想要得到別人的配合而夸贊（也叫表揚）幾句。金老師邀請了兩位志愿者分別扮演被鼓勵和被表揚的人，大家聽完金老師對他們所說的不同的話語，立刻就分辨出了兩者的差別。意識到從長期來看表揚不僅不能得到他人持續(xù)的配合，反而滋長了他人傲慢的情緒。而鼓勵卻可以強化對方的能力，激發(fā)內(nèi)在的力量，而且可以使對方變得更加的主動與合作。隨后，金老師教給大家鼓勵的三種方式：描述式鼓勵、感謝式鼓勵和賦權(quán)式鼓勵，并現(xiàn)場請大家對身邊的伙伴就今天的表現(xiàn)給予至少一種方式的鼓勵。完成練習(xí)后，大家分享說被鼓勵的感覺很開心，跟伙伴的關(guān)系有瞬間拉近的感覺，特別的喜悅，自己的行為被認(rèn)可，感覺更有動力和沖勁，等等。聽起來，鼓勵果然是一個有效的正面溝通工具啊！
最后一個法寶是贏得合作的四個步驟。這個方法集成了一天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在介紹了四個步驟后，金老師在現(xiàn)場征集實際案例，從三個案例中挑選了最具挑戰(zhàn)性的向上溝通這個案例。案主提出，自己的領(lǐng)導(dǎo)總是把任務(wù)交給老員工，導(dǎo)致老員工忙不過來，新員工卻沒什么事而很清閑。金老師請案主扮演領(lǐng)導(dǎo)，接受其他伙伴扮演的下屬的溝通。第一位“下屬”在金老師的引導(dǎo)下，識別出領(lǐng)導(dǎo)和自己的感受、原因和需求。在“領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)同后，由第二位“下屬”用第二步的共情方式，把領(lǐng)導(dǎo)的感受想法說了出來，“領(lǐng)導(dǎo)”表示自己得到了理解，并愿意聽聽“下屬”進一步的想法。于是第三位“下屬”接著用第三步的“我句式”充分表達了自己的感受想法，讓“領(lǐng)導(dǎo)”真正聽到了自己的心聲，同時表示愿意一起探討更好的辦法。這樣就順利進入了第四步，雙方一起頭腦風(fēng)暴討論，最終愉快的找到了雙方都能接受的解決方案，皆大歡喜。在這個過程中，金老師即時給予反饋，比如在第三步的時候，雖然我句式可以直接說出自己希望的解決方案，但因為是向上溝通，所以先提出希望一起尋找更好的辦法，這樣也就創(chuàng)造了條件進入第四步，有機會找到比自己原先想到的更好的辦法。通過這個練習(xí)大家鞏固了一天的所學(xué)，也看到了這些方法如何應(yīng)用到實際工作中的方向。
一天的學(xué)習(xí)接近尾聲，金老師請所有人想一個關(guān)鍵詞來分享今天學(xué)習(xí)的收獲，這些關(guān)鍵詞被記錄在成果樹上，代表著培訓(xùn)的累累碩果。
最后，根據(jù)一天的PK，頒發(fā)了獎品給三個優(yōu)勝組。每個學(xué)員也拿到了學(xué)習(xí)的證書，培訓(xùn)在愉快的合影后圓滿結(jié)束。
