-1-

昨天看了一篇名為《像殺豬一樣學習寫作》的文章，該文章主要想表達的就是，“寫文章是一項技能，它不需要天賦，它是有流程，有步驟，有科學方法的，只要刻意練習就行”。

我對文章的評論是，“寫文如果完全按套路走，會給人感覺只有身軀而沒有靈魂，就像一個沒有感情的服務員嚴格遵守公司的各種規(guī)定來走服務流程”。

作者回復我，“一個服務員如果不按照服務套路來學習做服務，他什么都做不好”。

我繼續(xù)評論，“我完全沒有否定套路的價值，只是想表達：1.按套僅路走的服務員，可以把事情做到優(yōu)秀，但是卓越就是TA的瓶頸；2.如果這個人原本就具備了‘服務相應的品格’并且TA愿意去做這事，那么再按套路走，這樣就會把事情做到卓越。這是我個人的觀點，還得請指教”。

-2-

我從來沒有否認過“套路”的價值，我以前做銷售服務時會用“套路”，搞培訓時也會總結“套路”，現(xiàn)在定文章也有在學習“套路”。

我想說的是，“套路”里面還有“套路”，在這里我就要揭開“套路”的真面目。

根據(jù)套路使用的靈活性，我把它分為兩大大類。

以“硬性規(guī)則”為核心的，我把它稱為“機器人的套路”。

以“靈活體系”為核心的，我把它稱為“有思想的套路”。

-3-

像機器人一樣的套路，它要求員工必須每個細節(jié)都要按照流程走并且沒告之意義何在，很顯然它只會讓員工變成一個機器人，對于員工的身心成長沒多大的價值。

例如，有些銷售服務員完全按照套路走的是這個樣子：

第一步，顧客來了，要問好。

第二步，要用封閉式問題確認顧客來此的目的。

第三步，要問顧客需求。

第四步，要向顧客介紹產品（服務）。

第五步，要向顧客壓單。

就算員工把以上套路走得多熟，TA最多也是套路高手，如果TA熟練了套路跳出了套路，那么還有機會可以把事情做到優(yōu)秀，但絕對難以做到卓越。

-4-

有思想有靈魂的套路，它要求員工必須按照指引來做事，細節(jié)部分可以在指引范圍內自由發(fā)揮并且告之意義何在；很顯然它是有一定范圍給予員工思考和發(fā)揮，這既鍛煉了員工的主觀能動性，也會讓員工找到價值感和存在感。

跟你再講個案例：

在美國有一家連鎖的加油站，那老板經過研究發(fā)現(xiàn)，員工在幫顧客汽車加油的過程如果跟顧客談加油相關的產品（服務）時，顧客就會顯得不太舒服，如果跟顧客談非業(yè)務的事情（如天氣、球場、生活等），顧客相對就會顯得開心一些。

所以加油站老板給予員工指引，在幫顧客加油的過程中不能談與加油的相關產品（服務)，具體談什么你們自己決定，我們的目的是讓顧客在這里加油感到舒適和愉快。

員工執(zhí)行了老板的指引，之后來這加油的顧客反而越來越多。

-5-

不要像機器人一樣地做事。

如果你是員工，領導要求按套路做事時，你就要問TA這樣做的目的是什么？我有什么自由的發(fā)揮空間？

如果你是領導，在要求員工按套路做事時，建議主動告訴目的是什么，你能自由發(fā)揮什么。