1. 初識(shí)用戶(hù)分析
- 通過(guò)用戶(hù)反饋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
- 找到目標(biāo)用戶(hù)，做簡(jiǎn)單用戶(hù)調(diào)研
思考：
最近在測(cè)試專(zhuān)題課，現(xiàn)在測(cè)試結(jié)束了，找一些用戶(hù)來(lái)調(diào)研一下，看看他們用的怎么樣？這個(gè)功能好不好用？接到任務(wù)，你會(huì)怎么做？
2. 通過(guò)用戶(hù)反饋關(guān)注什么？
- 自身產(chǎn)品的問(wèn)題
- 競(jìng)品的問(wèn)題
- 可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)
通過(guò)哪些渠道來(lái)收集用戶(hù)反饋？
- 公開(kāi)渠道：app store、豌豆莢評(píng)價(jià)、微博、貼吧、知乎
- 半公開(kāi)渠道：朋友圈、微信群、用戶(hù)評(píng)價(jià)
- 內(nèi)部渠道：用戶(hù)投訴、電話(huà)錄音、客服咨詢(xún)
監(jiān)控應(yīng)用商店監(jiān)控什么？
- 低分差評(píng)：重點(diǎn)看低分1-3分
- 有效評(píng)論：重點(diǎn)看有實(shí)際描述的評(píng)論
- 異常行為：比如水軍刷榜、惡意評(píng)價(jià)
- 競(jìng)品變化：監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品變化
主流社交平臺(tái)與常用工具：
- 平臺(tái)（不同用戶(hù)群重點(diǎn)平臺(tái)不同）：微博（學(xué)生、白領(lǐng)）、貼吧（學(xué)生）（輸入：搜索內(nèi)容+site:tieb.baidu.com）、知乎（學(xué)生、白領(lǐng)）、人人網(wǎng)（學(xué)生）、雪球
- 工具：關(guān)鍵字+收藏夾、微博企業(yè)版、百度、google
用戶(hù)咨詢(xún)、投訴的來(lái)源：
- 內(nèi)容來(lái)源：客服后臺(tái)、錄音、意見(jiàn)建議、用戶(hù)、反饋、郵件
- 用戶(hù)點(diǎn)評(píng)：
- 差評(píng)，為什么差評(píng)？原因、現(xiàn)象？
- 著重看有實(shí)際描述的評(píng)論
- 異常行為，是否有刷好評(píng)？是否有惡意評(píng)價(jià)？
思考：按照上述方法，整理“簡(jiǎn)書(shū)”在AppStore的點(diǎn)評(píng)情況
1. 分析評(píng)分分布情況，簡(jiǎn)要說(shuō)明好評(píng)（4-5分）與差評(píng)（1-3分）的原因。
2. 找到二十條有效的低分點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析，并分類(lèi)說(shuō)明問(wèn)題方向，給出行動(dòng)計(jì)劃。
回答：1. 評(píng)分分布：4-5分占95%，主要原因：簡(jiǎn)書(shū)滿(mǎn)足了用戶(hù)寫(xiě)作的需求；管理者文學(xué)素養(yǎng)比較專(zhuān)業(yè)：界面簡(jiǎn)潔明了，沒(méi)有廣告；關(guān)注優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者；打賞功能。1-3分占5%，離線(xiàn)無(wú)法編輯本地文章；自帶流量太少；發(fā)違反規(guī)定的文章封號(hào)；簽約作者歧視某群體未受到處罰；低俗作者未處理；注冊(cè)界面驗(yàn)證碼太麻煩
策略 :保持無(wú)廣告帶來(lái)的高用戶(hù)體驗(yàn)，界面功能不忘寫(xiě)作的本質(zhì)，不要復(fù)雜化；增加離線(xiàn)編輯本地文章，待聯(lián)網(wǎng)后自動(dòng)更新功能，使得用戶(hù)隨時(shí)隨地都可以寫(xiě)文章；對(duì)于簽約作者與未簽約的作者發(fā)表的不當(dāng)言論應(yīng)及時(shí)處理并公示處理結(jié)果。
3. 簡(jiǎn)單的用戶(hù)調(diào)研
明確背景和目的
- 背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須用調(diào)研來(lái)解決？
- 目的：通過(guò)用戶(hù)調(diào)研希望得到的結(jié)果是？
選擇目標(biāo)用戶(hù)
- 典型用戶(hù)：通過(guò)簡(jiǎn)單的用戶(hù)畫(huà)像，找出典型用戶(hù)
- 目標(biāo)用戶(hù)：時(shí)間、地點(diǎn)、配合程度
- 邀約用戶(hù)：直接說(shuō)明目的
- 用戶(hù)數(shù)量：不宜掃網(wǎng)式，一般5-10個(gè)
猜測(cè)用戶(hù)問(wèn)題 設(shè)定題目
- 用戶(hù)可能的問(wèn)題：用戶(hù)的使用行為表現(xiàn)
- 可能的解決方案：猜測(cè)解決用戶(hù)問(wèn)題的手段
- 確定訪(fǎng)問(wèn)提綱：聚焦且開(kāi)放的問(wèn)題
- 題目數(shù)量：線(xiàn)上10-20，線(xiàn)下5-10
調(diào)研、訪(fǎng)談
- 了解用戶(hù)使用過(guò)程：觀察用戶(hù)行為
- 提問(wèn)：對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、預(yù)設(shè)問(wèn)題提問(wèn)
- 反饋：對(duì)有效的信息反饋給用戶(hù)，深究
用戶(hù)調(diào)研總結(jié)
- 單個(gè)用戶(hù)：記錄單用戶(hù)的調(diào)研情況
- 整體情況： 匯總用戶(hù)調(diào)研過(guò)程和結(jié)論
- 行動(dòng)計(jì)劃：分享并提出行動(dòng)計(jì)劃
被騙用戶(hù) 如實(shí)還原 積極反饋
- 還原：用戶(hù)是怎么使用出問(wèn)題的？
- 反饋：提出改進(jìn)計(jì)劃，并及時(shí)通報(bào)
干貨分享
用戶(hù)流失原因分析四步經(jīng)http://cdc.tencent.com/2013/07/03/%E7%94%A8%E6%88%B7%E6%B5%81%E5%A4%B1%E5%8E%9F%E5%9B%A0%E8%B0%83%E7%A0%94%E5%9B%9B%E6%AD%A5%E7%BB%8F/
如何做好用戶(hù)調(diào)研(精華)
http://www.sohu.com/a/84204675_195364
言行不一
http://cdc.tencent.com/2011/06/24/%E8%A8%80%E8%A1%8C%E4%B8%8D%E4%B8%80/
做一次完美的用戶(hù)調(diào)研
http://www.chanpin100.com/article/36921#comment-area
總結(jié)：調(diào)研的較為標(biāo)準(zhǔn)的流程
