這個(gè)月初，我和師兄一起去學(xué)校的健身房健完身回去辦公室的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的單車鑰匙丟了，然后我就讓師兄幫我拿著包包還有我的手機(jī)，我騎著他的車讓他無車可騎。結(jié)果我嫌棄他走路太慢，還讓他小跑起來。

過了一會兒，師兄就跟我抱怨說，“你怎么總是恃寵而驕，仗著你是師妹，我們就得事事讓著你是吧？”我當(dāng)然聽著也就不開心了，“誰恃寵而驕了？”

仔細(xì)想想，面對師兄的指責(zé)，我想都沒想就反駁回去了。不知道他具體在抱怨什么，一種非常暴力的溝通方式。

通常別人對你表達(dá)意見和批評的時(shí)候，會是寬泛和評價(jià)性的，而不是具體和描述性的，會糾纏動機(jī)和原因，而不是著眼于行動和結(jié)果。

一位主管跟下屬說道：“我們開會時(shí)你從來不聽我說的東西, 你顯然對我說的內(nèi)容沒有興趣”。

這句話大家聽出了什么？是抱怨對不對？但是具體他在抱怨什么呢？很寬泛，沒有具體的例子，這樣很容易導(dǎo)致他人反駁，通常都會說，“我什么時(shí)候沒有聽你講話了？”如果抱怨人說出自己當(dāng)時(shí)的感受，比如說：“對此，我感到很失望?！边@樣可以讓對方明白他的舉動給他人造成了影響。

那在生活和工作中，怎樣來應(yīng)對他人沒有明確指向的抱怨呢？（what）遇到抱怨或指責(zé)，不要慌，送你一招，讓你的溝通更有技巧，遠(yuǎn)離手足無措的尷尬場面ing。

轉(zhuǎn)換抱怨的提問方式（how）：

首先，從寬泛的抱怨轉(zhuǎn)換到具體的。問他，“你能否給出一個(gè)我的行為影響到你的具體例子？”

然后，從動機(jī)和原因轉(zhuǎn)換到行動和結(jié)果。問他，“當(dāng)我那么做，對你的工作或生活有哪些方面的影響？”

最后，從評論性的轉(zhuǎn)換到描述性的。問他，“那件事情發(fā)生時(shí)，你的感受是怎么樣的？”

我之前的簡書文章里分享過“得體表達(dá)抱怨”的方法。簡單的回顧一下:

首先，闡述對方讓你感到不滿的具體行為（X）；

然后，說明該行為給你帶來的后果（Y）；

最后，你內(nèi)心有什么樣的不滿感受（大多為生氣、沮喪、失望等）（Z）。

講到這里，大家有沒有發(fā)現(xiàn)這“如何應(yīng)對抱怨”與“如何得體表達(dá)抱怨”的這兩個(gè)方法之間的聯(lián)系咧？

不怕，我們來總結(jié)一下，也就是說，當(dāng)我們在面對他人的抱怨的時(shí)候，要通過我們的提問，促使對方說出XYZ來，兩個(gè)方法是相互融合的，可結(jié)合起來使用。這樣，不管你是在抱怨別人，還是別人在抱怨你的時(shí)候，只要對于這兩個(gè)方法了然于胸，你就可以穿梭自如啦~

可能有些伙伴會有疑問，非得要搞得這么復(fù)雜嗎？如果我們不想提升自己的溝通能力，大可不必這么做；如果我們面對他人抱怨的時(shí)候，不想弄清原因、只想接受他人沒有意義的抱怨時(shí)，也大可不必這樣做。（不那么做的壞處）

因?yàn)?，?dāng)我們在面對他人的指責(zé)或抱怨的時(shí)候，內(nèi)心的防御反擊的念頭就會涌出來，像我那樣回應(yīng)，“誰恃寵而驕了？”這樣我們不能理解對方具體抱怨什么，就談不上怎么來解決雙方存在的問題了。只會又是一場暴力的溝通。

按照“如何應(yīng)對抱怨”的具體步驟，我會對師兄說，“師兄，你能舉個(gè)我恃寵而驕的具體例子嗎”，“那當(dāng)我這么做的時(shí)候，對你造成了什么特別的影響呢？”，“那事情發(fā)生的時(shí)候，你有什么樣的感受啊？”。相信我這樣和師兄溝通之后，可以清楚的了解他的抱怨，然后再進(jìn)一步詢問能有什么樣的解決方案，然后解決我們的問題。

如果你覺得這個(gè)方法對你有用，你想嘗試著將這個(gè)方法轉(zhuǎn)化成自己的知識，就絕你工作和生活中遇到的一些難題，但是又苦于不知該怎么具體應(yīng)用，或許，咱們可以共同努力ing 。

“想一想，做一做”

有一個(gè)具體的場景哈：小明和小紅是情侶關(guān)系，小紅對小明說，“你最近一點(diǎn)都不關(guān)心我了，你肯定是不愛我了”。面對小紅這般的抱怨，小明是一個(gè)不善于溝通的人，處境很尷尬，不知道該怎么回應(yīng)小紅。

接下來，重點(diǎn)來啦！一個(gè)人扮演小明，你要用我們剛剛學(xué)習(xí)到的方法，對小紅進(jìn)行提問，去了解小紅具體在抱怨什么。

在我們的拆書現(xiàn)場中，有一組超級有愛的“小紅”（萌萌噠舒丹）和“小明”（活潑的馬小雯），他們進(jìn)行了角色的扮演以及現(xiàn)場的演練。喏，他們來了，我們一起來看：

@小紅：親愛的，你最近都沒有陪我了，你是不是不愛我了呀？

@小明：沒有啊。我挺愛你的呀，剛剛你說這話吧，我就不太理解了。我是哪些方面讓你有這樣的感覺呀？我做了哪件事呀？

@小紅：因?yàn)槟阕罱苣┑臅r(shí)候，每天不是睡覺就是玩游戲。

@小明：哦，那這個(gè)事情，對你有什么樣的影響呢？

@小紅：看到你的這種狀況后，你是愛上游戲了，不愛我了。你每天都玩游戲，你覺得游戲比較重要，我不重要。

@小明：那意思就是這樣你的感受是我不愛你了，愛上游戲了是嗎？

@小紅：嗯。

@小明：那這件事情發(fā)生的時(shí)候，你內(nèi)心的感受是是怎樣的呢？

@小紅：我的感受就是內(nèi)心感到孤獨(dú)。

那如果換成你是我們場景中的“小明”，你該怎樣和你心愛的“小紅”去溝通咧？

或許，你還可以設(shè)想一下，周一早上因?yàn)槟阍诩依锏R了一段時(shí)間，急匆趕到辦公室的時(shí)候，還是遲到了10分鐘。剛打算端起水杯剛想喝口水緩緩，這時(shí)候你的同事大步走到你的跟前，說，“某某，你怎么老是遲到，不遵守上公司的規(guī)定”。

這時(shí)候，你忽然想到了咱們今天的所講的“如何應(yīng)對抱怨”的方法，面對你同事的這種抱怨或指責(zé)，你打算怎么樣跟他進(jìn)行溝通呢？

最后，今天我?guī)Р鸬倪@個(gè)個(gè)片段呢，來自于趙周老師的一本書《拆書你的溝通力II》。先用FAB法說說這本書，書呢，有個(gè)非常大的特點(diǎn)，書中的內(nèi)容是來自不同書籍的片段的集合，共介紹了溝通的4種能力，85個(gè)精心挑選的片段(F）。

另外，這本書有個(gè)優(yōu)勢，它是溝通類圖書中極其暢銷的一本，幾乎全國的拆書家都人手一本，可以堪稱是新手拆書家的帶拆指南(A)。

通常我們在看書的時(shí)候，經(jīng)常也會看到與溝通有關(guān)的內(nèi)容，也覺得用處很大，但是知識相對來講非常碎片，往往是剛嘗到點(diǎn)甜頭，然后就沒有然后了。而這套書對讀者最大的好處就是，趙周老師對85個(gè)片段都進(jìn)行了歸類，整套書的架構(gòu)明朗、系統(tǒng)、非常適合主題閱讀(B)。

今天就聊到這哈，希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?br>

END.

我是郭娜，一名晉升中的拆書家。

在此記錄物品拆書道路上一點(diǎn)一滴的成長，將每次的拆書現(xiàn)場移到這里與你分享。

如果你覺得文章對你有用，別忘了關(guān)注、點(diǎn)贊和打賞哈~