【 自我介紹】
焰Serena 一級(jí)拆書家
三個(gè)關(guān)鍵詞：
1.行業(yè)：物流
2.愛好：讀書、畫畫、跑步
3.目標(biāo)：成為三級(jí)拆書家
【 圖書介紹】
《關(guān)鍵對(duì)話》有四位作者，分別是凱瑞?派特森，約瑟夫?格雷，尼羅恩?麥克，米蘭艾爾?史威茨勒，全是知名的培訓(xùn)師和咨詢顧問。他們通過20多年的研究和對(duì)10萬多人的跟蹤調(diào)查，總結(jié)出一系列溝通模型，讓讀者可以在關(guān)鍵的時(shí)刻和對(duì)方進(jìn)行良好的溝通。
本書豆瓣評(píng)分8.3分，一經(jīng)問世便高居《紐約時(shí)報(bào)》、《商業(yè)周刊》、亞馬遜暢銷書排行榜首位。這本書詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣Ｒ姷拿c(diǎn)，并提供了許多溝通、傾聽技巧，有非常豐富的對(duì)話情境和故事，讀起來并不會(huì)覺得枯燥。
這本書相比于其他溝通類書籍，最大的特點(diǎn)是：專注于破解關(guān)鍵對(duì)話。
【拆書家引入講解】
先問大家一個(gè)問題，你覺得什么情況是關(guān)鍵對(duì)話呢？
下面這些屬于嗎？
當(dāng)你和上司討論升職加薪他卻推遲時(shí)，
當(dāng)好朋友的觀點(diǎn)跟你差距非常大時(shí)，
當(dāng)另一半因?yàn)檎`解對(duì)你產(chǎn)生憤怒時(shí)，
。。。
參與者01：屬于
參與者02：屬于
參與者03：屬于
。。。
你會(huì)如何應(yīng)對(duì)這些關(guān)鍵時(shí)刻？
我們往往不是逃避可能就是處理不當(dāng)，然后就只能默默忍受后果?，F(xiàn)在你不必?zé)懒?，因?yàn)檫@本書能幫助你敢于面對(duì)，并且恰當(dāng)?shù)奶幚黻P(guān)鍵時(shí)刻的對(duì)話。
【拆書目標(biāo)】
今天我要拆解的片段，來自于《關(guān)鍵對(duì)話》中利用對(duì)比法來消除誤會(huì)。
1.剖析溝通中誤會(huì)的起因；
2.掌握對(duì)比法來消除誤會(huì)。
【R1. 閱讀原文片段】
有時(shí)候，即使你沒有做任何不尊重對(duì)方的舉動(dòng)，他們還是會(huì)在對(duì)話中感到不受尊重。誠然，尊重感出現(xiàn)危機(jī)，有時(shí)是因?yàn)槟愕淖龇黠@傷害了對(duì)方，但還有些時(shí)候，令對(duì)方產(chǎn)生這種感受完全是無心之過。
當(dāng)對(duì)方誤解你的目的或者意圖時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)，然后利用對(duì)比法重建安全感。
【I 拆書家引導(dǎo)講解】
下面我用自己的話，為大家講解一下這個(gè)片段~
這個(gè)片段告訴我們誤會(huì)是怎么發(fā)生的~~
【誤會(huì)的六要素】
1.時(shí)間：隨時(shí)可能發(fā)生，難以預(yù)測
2.地點(diǎn)：不受地點(diǎn)約束
3.人物：溝通雙方
4.起因：一方無心之失
5.經(jīng)過：表達(dá)的意思≠理解的意思（造成傷害、沒有滿足需求等等）
6.結(jié)果：對(duì)方感到被冒犯，出現(xiàn)質(zhì)疑、刁難、拒絕等情況，溝通失敗
【提問】
可能有的小伙伴會(huì)有這樣的疑問：我盡量避免誤會(huì)發(fā)生不就得了，為什么要花大力氣來消除誤會(huì)呢？事后修補(bǔ)多費(fèi)事兒呀~~
大家有沒有思考過這個(gè)問題呢？
參與者01：生氣的時(shí)候顧不上
參與者02：說的很有道理，但是往往誤會(huì)會(huì)在不經(jīng)意間發(fā)生，根本把控不住。
參與者03：誤會(huì)是必然的存在，沒有可能百分百消除。
我們需要承認(rèn)和接納這樣一個(gè)事實(shí)：我們每個(gè)人都是獨(dú)特的個(gè)體，擁有各自不同的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、行為模式和思維理念，因此才會(huì)有“一千個(gè)人眼里有一千個(gè)哈姆雷特”。
這樣一來，同樣一句話，對(duì)你來說可能很普通，但對(duì)別人來說可能就會(huì)不被尊重和被冒犯的感覺，這是很正常的事情，沒辦法完全避免。
【A1 關(guān)聯(lián)過往經(jīng)驗(yàn)】
剛才我們一起探討了誤會(huì)的發(fā)生，了解到誤會(huì)悄悄地出現(xiàn)，困擾我們。下面我來分享一個(gè)自己被誤會(huì)的例子。
【舉例】
前段時(shí)間剛搬完新辦公室，就收到下周一組織內(nèi)務(wù)評(píng)比的通知。我們辦公室閑置著一臺(tái)傳真機(jī)和一臺(tái)打印機(jī)，很占地方，就想著劃撥給其他有需要的科室。恰巧，那段時(shí)間有外包團(tuán)隊(duì)在做固定資產(chǎn)排查。于是我自告奮勇地去協(xié)調(diào)此事，原本以為很簡單的事情，結(jié)果~~
我：你好！我們辦公室多出了兩臺(tái)機(jī)器，不用既浪費(fèi)又占地方，之前后勤負(fù)責(zé)人來時(shí)說，可以撥給別的有需要的科室，看看能不能幫我們處理下呀？
工作人員（沒好氣地）：你們一個(gè)一個(gè)來找我，你覺得我能忙得過來嗎？
我(愣住了): ……主要是馬上要搞內(nèi)務(wù)檢查，放在那里不是很美觀?？茨懿荒軒臀覀兘鉀Q下這個(gè)問題?
工作人員：美不美觀是主觀感受吧？
我（盡然無言以對(duì)，情緒也上來了）：我不是來討論美觀問題的，那你的意思是現(xiàn)在解決不了嗎？
工作人員: 是的，解決不了。
我氣呼呼地出來了，回辦公室叫嚷著要投訴。而且最終我們科室在內(nèi)務(wù)評(píng)比中排了倒數(shù)。
【提問】
請(qǐng)大家分析分析：在剛才的例子中，我是怎么處理誤會(huì)的？
參與者1：負(fù)氣而去，沒有很好的溝通
參與者2：站在自己的立場上希望對(duì)方幫助一起解決
參與者3：直接對(duì)上了情緒，沒法解決就放棄了
【我的分析】
第1步：直接懵圈兒，感到莫名其妙，怎么會(huì)這么想我？？？以及被誤會(huì)后的委屈感；顧左右而言他，內(nèi)務(wù)評(píng)比，有礙觀瞻【逃避問題，找其他理由】
第2步：對(duì)方依然不搭理，這時(shí)情緒也上來了，急著嚷嚷“我不是來和你討論美觀問題的，你到底能不能辦？”簡單粗暴地懟回去，咄咄逼人起來?！緦?duì)抗情緒】
這也是我們比較常用的處理誤會(huì)的兩種方式，當(dāng)然不局限于此。這樣處理當(dāng)然沒有達(dá)到理想的效果：我既沒有協(xié)調(diào)好事情，還生了一肚子氣。
尤其是第2步對(duì)抗情緒的處理方式，很容易激化矛盾，升級(jí)誤會(huì)，無功而返，兩敗俱傷。
【提問】
回憶你自己的生活工作中，有沒有因?yàn)檎`會(huì)，而可能和朋友、同事分道揚(yáng)鑣，再難回復(fù)到以前？
參與者1：有
參與者2：有
參與者3：有
參與者4：有
【提問】
生活中，我們偏偏喜歡用情緒對(duì)抗法來應(yīng)對(duì)誤會(huì)，為什么呢？
參與者1：我還搞不定你，情緒作怪
參與者2：生氣的時(shí)候顧不上誤會(huì)不誤會(huì)了，情緒掌握大腦
參與者3：人的情緒往往以自我為中心
參與者4：容易陷入情緒誤區(qū)
參與者5：同理心需要修煉
因?yàn)榍榫w和理智就像個(gè)天平，情緒上來，理智就下去；理智上來，情緒就下去。
所以，片段1中說“當(dāng)對(duì)方誤解你的目的或者意圖時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫停爭執(zhí)，然后利用對(duì)比法重建安全感?！蹦窍旅嫖覀儊砜雌?吧。
【R2. 閱讀原文片段】
對(duì)比法是一種是非型陳述，其結(jié)構(gòu)包括：
- 打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或者抱有不軌企圖的誤解（否定部分）
- 確認(rèn)你對(duì)他們的尊重，明確你的真實(shí)目的（肯定部分）
例如：
（否定部分）“我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向公司副總匯報(bào)?！?br> （肯定部分）“正相反，我認(rèn)為你們的工作表現(xiàn)非常突出?！?/p>
這樣一來，你就能消除安全威脅，可以繼續(xù)討論視察問題，尋找補(bǔ)救措施了：
“很不幸，就在我準(zhǔn)備安排視察工作時(shí)，公司副總提出了一個(gè)問題。這個(gè)問題必須當(dāng)場解決，否則會(huì)給公司業(yè)務(wù)帶來巨大影響。這樣吧，我看明天能否讓她過來視察你們的工作，她要來這里參加剪彩儀式，我看看到時(shí)候能否向她展示你們的工作成績。”
【I 拆書家引導(dǎo)講解】
好下面我用自己的話，為大家講解一下這個(gè)片段
我們剛剛學(xué)習(xí)對(duì)比法，現(xiàn)在來提煉下。
【化解誤會(huì)的方法——對(duì)比法】
對(duì)比法是NO-YES陳述，包括2個(gè)步驟。
1.否定，否定誤會(huì)；
2.肯定，肯定尊重。
【第1步，否定誤會(huì)】
先要洞察對(duì)方可能誤會(huì)的觀點(diǎn)是什么？
如果對(duì)方已經(jīng)出現(xiàn)反駁或沉默等抵觸情緒的時(shí)候，我們應(yīng)該停下來問問自己，對(duì)方是不是誤解了？他誤解了什么？
【我的例子】
工作人員質(zhì)疑我：你們一個(gè)一個(gè)來找我，你覺得我能忙得過來嗎？
我就以此推測出來，她誤會(huì)我來給她添麻煩，增加工作量。
只要你推測出來的，就可以直接用否定的方式提出來，進(jìn)行澄清。
例如：我不是想要給你添麻煩；類似的還有我不是想要說服你；我不是想要讓你難堪；我不是故意挑刺等等。
【第2步，肯定尊重】
肯定對(duì)對(duì)方的尊重，并說出真正的目的，可以使用“我希望。。。”這個(gè)句式。
在肯定尊重、表達(dá)認(rèn)同的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)馁澝酪幌隆?/p>
例如：我希望你能協(xié)助我解決這個(gè)問題；或者我希望咱們能夠達(dá)成共識(shí)；我希望我們一起完成這個(gè)目標(biāo)；我希望這個(gè)事情不會(huì)有意外情況。等等~
當(dāng)運(yùn)用完【對(duì)比法】后，對(duì)話的氣氛緩和下來，大家就可以接著討論問題了，這時(shí)提出一些補(bǔ)救措施可以促使談話有一個(gè)結(jié)果。
【A1 關(guān)聯(lián)自己過去的經(jīng)歷】
在上一個(gè)片段的結(jié)尾時(shí)，我請(qǐng)大家回憶一下自己的生活工作中，有沒有因?yàn)檎`會(huì)，而和朋友、同事分道揚(yáng)鑣，再難回復(fù)到以前？那么現(xiàn)在請(qǐng)大家按照下面的格式，分析下自己的A1：
例子：
1.原意：想把閑置的機(jī)器給有需要的辦公室
2.誤會(huì)：增加工作量，添麻煩
參與者1：
1.原意：想把兩人之間的問題解決
2.誤會(huì)：嫌棄他不夠重視
參與者2：
1.原意:對(duì)同事說的某些觀點(diǎn)表示非常不認(rèn)可，不同意.
2.誤會(huì)：對(duì)方覺得我非常討厭他，一定要把他從部門里面弄走。
參與者3：
1.原意：資源有限，只安排1個(gè)參會(huì)名額，已經(jīng)很不易
2.誤會(huì)：不重視他，給的太少
參與者4：
1.原意：想要公司更重視客戶感受，向售后部提建議
2.誤會(huì)：以為我責(zé)怪售后部工作做不好，客戶投訴
參與者5：
1.原意:只是解釋給她聽
2誤會(huì):她說我并沒有不讓你賺錢
厘清造成誤會(huì)的那個(gè)點(diǎn)非常重要，如果分析不出來，我們就很難對(duì)癥下藥，使用對(duì)比法了。好的，下面我們來看片段3。
【R3 閱讀原文】
在對(duì)比法中的兩段式陳述中，否定部分相對(duì)更為重要，因?yàn)樗鉀Q的是可危及安全感的誤解問題。對(duì)辛苦工作的員工來說，他們誤以為你根本不關(guān)心他們的付出，懶得向他們通報(bào)情況，可實(shí)際上并不是這樣。因此，你必須首先說明不希望出現(xiàn)的情形以便消除誤解，讓對(duì)話中的安全感恢復(fù)到正常水平，然后再說明你的真正目的。記住，營造安全氛圍永遠(yuǎn)是第一位的。
【I 拆書家講解】
這段原文比較簡單，正所謂“打蛇打七寸”，我們要想一招制勝，成功化解誤會(huì)，首當(dāng)其沖是要準(zhǔn)確找到對(duì)方誤會(huì)的內(nèi)容，并且堅(jiān)定的予以否定，打消對(duì)方的顧慮。否則的話，任憑說得再天花亂墜，或者施加其他壓力迫使對(duì)方接受自己的要求，都會(huì)給對(duì)話蒙上一層陰影。
【我的例子】
我：我并不想給你們添亂，增加工作量~~看你們忙了好幾個(gè)月了，還經(jīng)常加班，真不容易呀。我希望來了解下哪些辦公室沒有打印機(jī)的，你們掌握的情況比較準(zhǔn)確，這樣我好去跟他們溝通，如果他們需要我們的閑置機(jī)器，來你這里改下資產(chǎn)隸屬關(guān)系可好？
工作人員：那問題倒是不大，其實(shí)很多辦公室都沒有打印機(jī)，你可以自己問問，問好了再過來登記吧。
【A1+反思加工】
請(qǐng)各位小伙伴運(yùn)用我們今天學(xué)習(xí)的對(duì)比法，將剛才自己po出來的誤會(huì)化解。
<格式>
1.原意：想把閑置的機(jī)器給有需要的辦公室
2.誤會(huì)：增加工作量，添麻煩
3.對(duì)比法化解：哎呀，好多人來找你呀。那你們最近忙壞了吧~~真不想給你添負(fù)擔(dān)。對(duì)虧了你們，不然這么搬家，東西都亂套了。我只是想來問問你，哪些辦公室沒有打印機(jī)的？我去問問他們需要不？等協(xié)調(diào)好了，再來你這里改下資產(chǎn)隸屬關(guān)系可好？
參與者1：
1.原意：希望她自己完成
2.誤會(huì)：不重視她的感受
3.對(duì)比法化解：你已經(jīng)很不錯(cuò)，很努力，才有現(xiàn)在好的結(jié)果，我只是想你如果再給自己一點(diǎn)點(diǎn)獨(dú)立發(fā)揮的空間，就會(huì)更好了。你覺得如何？
參與者2：
1.原意：不想同事上班時(shí)發(fā)表三觀不正的言語。
2.誤會(huì)：我討厭他，想把他弄走。
3.對(duì)比法化解。我有時(shí)候跟你說上班的時(shí)候不要講那么多話，并不是因?yàn)槲覅捰懩?，而是上班的時(shí)候我想能夠?qū)Ｐ牡淖鲎约旱氖虑?，上班一說話就會(huì)打擾到別人了。
參與者3：
1.原意：想幫助同事拓展業(yè)務(wù)，增加銷售收入
2.誤會(huì)：被同事視為搶他業(yè)務(wù)
3.對(duì)比法化解：其實(shí)只是看你在拓展業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)會(huì)放不開手腳，在銷售技巧上想幫助下你，銷售提成都?xì)w你，大家可以一起來把業(yè)務(wù)做大可好？
參與者4：
1.原意：想要公司更重視客戶感受，向售后部提建議
2.誤會(huì)：以為我責(zé)怪售后部工作做不好，客戶投訴
3.對(duì)比法化解：我們售后部真是公司一個(gè)非常厲害及非常重要的部門！經(jīng)常處理各種高難度問題客戶，因?yàn)橛心銈?，我們品牌部大客戶工作開展才能非常順利，客戶對(duì)我們客服部的處理結(jié)果反饋也是很滿意，當(dāng)然我們?nèi)匀恍枰轿覀兊母偁帉?duì)手，我們?cè)诜?wù)上還有沒有可以讓客戶感覺到比對(duì)手更好的？或者你們部門覺得我們公司該怎么做才能夠讓客戶感受比同行其他更好呢？我覺得我們都可以交流探討下
【A2 催化應(yīng)用】
我們剛剛學(xué)習(xí)了，如何運(yùn)用對(duì)比法來化解溝通中的誤會(huì)，請(qǐng)大家寫下你們的A2計(jì)劃
（溫馨提示，我們的A2不能只是表決心：比如，我通過今天的學(xué)習(xí)，可以更好的與身邊的人相處；正確的A2是要有可檢測、可執(zhí)行、可反省的行動(dòng)計(jì)劃）
參與者1：
通過今天的學(xué)習(xí)，我知道了用對(duì)比法來化解誤會(huì)！
1.我會(huì)在端午節(jié)放假打個(gè)電話給她，把之前的事解釋一下！
2.當(dāng)下次再面臨被人誤會(huì)的時(shí)候，我會(huì)先否定誤會(huì)，再表達(dá)自己的看法！
參與者2：
1.運(yùn)用此法則，在工作中，與其他部門溝通提建議更順暢
（讓其他橫向部門了解我不是表達(dá)他們部門工作不好，會(huì)先肯定其他部門工作的重要性，再提出改進(jìn)的建議）
2.與家人相處，更能讓家人明白彼此的感受，增加感情
（讓家人明白不是責(zé)怪他們沒顧忌我感受，理解他們也是愛我的表現(xiàn)，同時(shí)提出我希望接受的方式）
3.教下屬，可以讓下屬更愉快接納我的指導(dǎo)
（讓下屬明白自己不是指責(zé)她工作沒用心，尊重她的努力與付出，同時(shí)提出提升建議）
參與者3：
1.遇到誤會(huì)時(shí)，先思考對(duì)方誤會(huì)的點(diǎn)在哪兒。
2.喚起“對(duì)比法”
3.留意自己的情緒，理性的表達(dá)“否定”-“肯定”
【結(jié)束】
我們通過3個(gè)片段的拆解，學(xué)習(xí)了如何運(yùn)用對(duì)比法來化解溝通中的誤會(huì)，希望能夠幫助大家更好的溝通和生活。哈哈
