歐潔蔓的早會(huì)觀察報(bào)告
報(bào)告摘要
本文是匯智誠(chéng)工作人員通過對(duì)歐潔蔓9月26日周一例行早會(huì)的參與、觀察、分析總結(jié)而撰寫。報(bào)告通過對(duì)早會(huì)過程的表述、重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)象的分析與理解以及可能原因的羅列，旨在對(duì)歐潔蔓美容院的行政系統(tǒng)做出初步的了解與判斷，以確認(rèn)前期溝通中呈現(xiàn)的各種問題在行政系統(tǒng)中是否得到驗(yàn)證。通過觀察與分析，基本可以得出一個(gè)結(jié)論：歐潔蔓現(xiàn)有的行政系統(tǒng)處于原生態(tài)的狀態(tài)，其直接的后果表現(xiàn)為組織的無(wú)力，無(wú)效率。因此我們相信，行政系統(tǒng)的有目的構(gòu)建，是歐潔蔓當(dāng)前的首要關(guān)注點(diǎn)。
會(huì)前會(huì)過程
- 首先，店長(zhǎng)向張總匯報(bào)了上周的業(yè)績(jī)情況，基于業(yè)績(jī)下滑的情況，張總詢問了相關(guān)的原因，并對(duì)原因做了相關(guān)的判斷；
- 然后，張總對(duì)于自己關(guān)心的問題，詢問了進(jìn)度情況；
比如：關(guān)于產(chǎn)品的庫(kù)存、堆放等問題的解決進(jìn)度；
店長(zhǎng)表示已經(jīng)找了大家一起討論如何解決，但是在張總的詢問之下，立刻暴露出了已經(jīng)討論出的方法只解決了次要的問題，沒有解決主要的問題；
- 在意識(shí)到這個(gè)問題之后，張總又詢問了關(guān)于某個(gè)學(xué)徒師傅確定的事宜，并作出了相應(yīng)的動(dòng)作；
張總找了不愿意帶徒弟的某一位美容師溝通，沒有達(dá)到溝通目的；
早會(huì)過程
- 店長(zhǎng)主持會(huì)議；
首先描述上周在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象；
然后通報(bào)了總業(yè)績(jī)，確認(rèn)了業(yè)績(jī)下滑的事實(shí)；
基于上述情況，店長(zhǎng)對(duì)自己的缺點(diǎn)進(jìn)行了確認(rèn)，并表態(tài)自己會(huì)改正；
指定了4位美容師進(jìn)行單獨(dú)上臺(tái)總結(jié)；
- 第一位美容師總結(jié)；
通報(bào)業(yè)績(jī)，說(shuō)出了具體的數(shù)額；
總結(jié)了自己對(duì)于自己業(yè)績(jī)情況的感受；
最后歸結(jié)為自己的技術(shù)缺陷，導(dǎo)致了自己的業(yè)績(jī)不理想；
表述了自己未來(lái)的打算（但，沒有具體說(shuō)明任務(wù)，時(shí)間，和預(yù)期結(jié)果；下同）；
- 第二位美容師總結(jié)；
首先通報(bào)了業(yè)績(jī)，但沒有說(shuō)出具體數(shù)額；
舉例了一個(gè)自己服務(wù)客戶同時(shí)推薦產(chǎn)品的過程，并通過該過程，說(shuō)明了自己的工作狀態(tài)的缺點(diǎn)；
表態(tài)未來(lái)要杜絕；
- 第三位美容師總結(jié)；
反映預(yù)約的問題，遇到了困難；
表明過去的某些行為傷害了老客戶的情緒，以后要杜絕；
- 第四位美容師總結(jié)；
承接上一位，又提到了預(yù)約的困難；
通報(bào)了具體業(yè)績(jī)額；
表明目前的銷售對(duì)于活動(dòng)的依賴很是強(qiáng)烈；
下一步計(jì)劃就是催欠款；
表態(tài)要改掉以前對(duì)于催款時(shí)存在的缺點(diǎn)；
- 張總發(fā)言；
首先表明自己關(guān)注到了上周的業(yè)績(jī)下滑；
根據(jù)美容師反映的邀約難的問題，張總分享了自己的方法；
詢問《預(yù)約表》的使用情況，未能得到了滿意的使用效果反饋；
詢問感動(dòng)式服務(wù)推行的效果，也未能得到滿意的推行效果反饋；
通報(bào)了關(guān)于師徒制的相關(guān)信息；
分享了自己外出學(xué)習(xí)的心得體會(huì)；
對(duì)大家提出了期望；
上述過程中的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)
問題沒有得到有效解決
在整個(gè)早會(huì)進(jìn)程的過程中，至少發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題（產(chǎn)品陳列及取用、客戶邀約）未能得到有效的解決。但是在這個(gè)過程中明顯可以感受到以下情況：
- 上述問題是得到了店內(nèi)上下持續(xù)的關(guān)注的；
- 大家確有采取一些行動(dòng)來(lái)試圖解決上述問題；
- 目前問題的解決情況，全店上下是不滿意的；
- 但是，卻拿不出真正有效的解決方案；
因此，可以得出結(jié)論：歐潔蔓美容院沒有有效的解決問題的機(jī)制和問題解決經(jīng)驗(yàn)；
領(lǐng)導(dǎo)過程未能有效的實(shí)施
正常的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過程是從決策、指揮、動(dòng)員、協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)的整個(gè)流程來(lái)保證各項(xiàng)任務(wù)的完成的，但是在整個(gè)會(huì)議過程中，沒有看到完整的領(lǐng)導(dǎo)過程存在于歐潔蔓：
- 決策：只有問題的界定，沒有分析，沒有方案羅列，沒有評(píng)估，沒有決策，只有號(hào)召和期望；
- 指揮：沒有對(duì)決策的理解，沒有任務(wù)分解和發(fā)布，沒有對(duì)任務(wù)的理解；
- 動(dòng)員：目前對(duì)于團(tuán)隊(duì)行為的引導(dǎo)主要是運(yùn)用號(hào)召和期望的方式來(lái)體現(xiàn)，而且明顯手段和素材不足；
- 協(xié)調(diào)：在整個(gè)會(huì)議中，沒有看到存在個(gè)性化的工作過程和問題的診斷、指導(dǎo)和幫助，只有通用性的號(hào)召；
- 評(píng)價(jià)：沒有滿意的結(jié)果，自然就很難看到正面的評(píng)價(jià)，當(dāng)然，負(fù)面的評(píng)價(jià)不能經(jīng)常性的公開說(shuō)；
因此，可以得出結(jié)論：歐潔蔓的領(lǐng)導(dǎo)過程基本上是缺失的，至少是執(zhí)行不徹底的；
各級(jí)人員的能力都不足
通過對(duì)于問題解決程度和領(lǐng)導(dǎo)過程的關(guān)注，并結(jié)合各級(jí)人員的發(fā)言，可以判斷出，各級(jí)人員的相對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力不足，其具體表現(xiàn)在：
- 沒有明確的工作職責(zé)和工作要求；
- 沒有對(duì)工作達(dá)成的程度進(jìn)行討論和約定，導(dǎo)致各個(gè)崗位的工作結(jié)果都有不同程度的滿意度缺失；
- 未能有效地認(rèn)識(shí)到自我問題，且對(duì)該問題進(jìn)行有效的反思和解決；
因此，可以得出結(jié)論：歐潔蔓的各級(jí)員工都存在不同程度的能力不足；
補(bǔ)充一點(diǎn)
整個(gè)早會(huì)的過程，都是那么的自然和順利，沒有一點(diǎn)生疏，正是因?yàn)槿绱说牧鲿?，才更加體現(xiàn)了：
- 上述的現(xiàn)象是長(zhǎng)久以來(lái)都是持續(xù)出現(xiàn)的；
- 沒有認(rèn)為有什么地方需要改動(dòng)的，或者至少?zèng)]有看到相關(guān)的行動(dòng)嘗試；
呈現(xiàn)的問題及原因分析
領(lǐng)導(dǎo)行為缺失
問題：
通過上述對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)的理解，可以基本判斷，從決策層來(lái)分析，歐潔蔓缺乏有效的領(lǐng)導(dǎo)行為。而且這種缺失已經(jīng)常態(tài)化，且目前沒有有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)，雖然決策者已經(jīng)意識(shí)到了相關(guān)的問題的嚴(yán)重性；
原因：
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)、管理的概念缺乏認(rèn)知，沒有對(duì)應(yīng)的技能，以及缺乏對(duì)于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為的時(shí)間投入是造成歐潔蔓實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)行為缺失的三大原因；
能力提升工作無(wú)組織
問題：
美容師的能力構(gòu)成至少包含兩個(gè)方面，其一是專業(yè)技能，這個(gè)是客戶滿意度的基礎(chǔ)；其二是銷售溝通技能，這個(gè)是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵條件。通過會(huì)議觀察和分析后，目前員工的兩項(xiàng)技能，銷售技能是隱含在產(chǎn)品培訓(xùn)中體現(xiàn)的，而專業(yè)技能則是依靠師徒制來(lái)保證的；
理解：
根據(jù)對(duì)師徒制的了解，其目前的功能主要體現(xiàn)在對(duì)新員工的情感關(guān)注、能力指導(dǎo)，以及工作引導(dǎo)三個(gè)方面，而這三個(gè)方面主要靠師傅的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和積累。
原因：
當(dāng)下的行為有一個(gè)隱含的前提：“把某個(gè)人交給某人，這個(gè)事情就可以得到有效解決！”
關(guān)于主要的能力提升任務(wù)，沒有有效的組織各項(xiàng)資源來(lái)針對(duì)性開展工作，導(dǎo)致了當(dāng)下員工的各種行為都是依靠其過去經(jīng)驗(yàn)、所學(xué)以及個(gè)人覺悟在支撐，自然就呈現(xiàn)出了隨意，無(wú)效率的結(jié)果。
綜合建議
最低目標(biāo)——建立有效地領(lǐng)導(dǎo)過程，以達(dá)到“令行禁止”的效果，解決現(xiàn)有問題，并為未來(lái)的動(dòng)作打下基礎(chǔ)。
途徑：
- 通過解決現(xiàn)有問題入手，建立有效的決策機(jī)制；
- 建立具備要求的中層干部隊(duì)伍；
- 使基層具備明確地、有效地行動(dòng)能力和習(xí)慣；
中級(jí)目標(biāo) ——建立各項(xiàng)配套的工作系統(tǒng)，以保證團(tuán)隊(duì)整體的發(fā)展需求。
途徑：
- 營(yíng)銷及銷售系統(tǒng)；
- 庫(kù)存管理系統(tǒng)；
- 培訓(xùn)激勵(lì)系統(tǒng)；
高級(jí)目標(biāo) ——建立發(fā)展引擎，以保證連鎖加盟的實(shí)施的持續(xù)動(dòng)力。
途徑：
- 技術(shù)及服務(wù)升級(jí)及配套機(jī)制的建立；
- 競(jìng)爭(zhēng)策略的確定和實(shí)施；
- 連鎖運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的搭建；
我們提供的服務(wù)
為了保證上述的各級(jí)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，我們可以提供以下三種類型的服務(wù)：
- 顧問服務(wù)：提供關(guān)于上述目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中各種分析、建議和方案；
- 培訓(xùn)服務(wù)：提供關(guān)于上述目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)、管理、培訓(xùn)、銷售、營(yíng)銷等技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練；
- 咨詢服務(wù)：結(jié)合上述兩種方式，并提供相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件的制作和執(zhí)行；
總結(jié)
以上，是關(guān)于本次早會(huì)的觀察報(bào)告，不盡之處，歡迎討論！
順祝商祺！
