在前排的4A，坐著的是一位可愛的小女孩，只有5歲，是無陪伴兒童，姓謝。

由于天氣比較異常，氣流變化大，在一段時間內(nèi)，飛機顛簸得很厲害。雖然經(jīng)常坐飛機，但遇到大的顛簸，還是很緊張，要知道這是一塊很大的鐵疙瘩在萬米高空飛。

但看看前面的小女孩，泰然自若，處亂不驚，鎮(zhèn)靜自若，一副大將風度，笑看云卷云舒，沒有表現(xiàn)出一點的害怕和恐懼。

為什么一個五歲的小女孩能如此？

“你害怕嗎？”

“不害怕！”

“為什么不害怕？”

“因為過一會兒就能見到媽媽了”。

原來戰(zhàn)勝恐懼的力量來自于文化！來自于愿景的指引，來自于目標的牽引。

想起了尼采的一句名言：“知道為何活著的人，幾乎能夠忍受任何生活。”

想起了《圣經(jīng)》中的一句話：“萬物因為你的信仰而造就。”

想起了柏拉圖的一句名言：“若神不在，一切皆無?！?/p>

這就是文化的力量，這就是信仰的力量，這就是夢的力量。

二

到了機上供餐時間，推餐車過來的是一位男空乘。他按照國航的標準服務規(guī)范，問小女孩：“請問要包子，還是面條？”

連問三次，小女孩沒有任何反應，不理不睬，男空乘推車向前繼續(xù)分發(fā)午餐。

是小女孩深知國航餐食質(zhì)量不好，不想吃飯？還是沒有想好吃什么？

這時過來一位空姐，年齡較大，30歲左右，顯然她注意到剛才發(fā)生的一幕。

她走到小女孩身旁，俯下身，問：“小朋友，是要吃面面，還是要吃包包？”

小女孩答：“我想吃面面”。

男空乘沒有做錯，他是按規(guī)范作的。但他顯然對所服務的客戶不了解，這也不怪他，他那個年齡不會有小孩。用客戶聽不懂的語言溝通，溝通的效果可想而知。

空姐估計有小孩了，作為一個母親，她深知孩子的語言，使溝通達到了有效，使服務實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)。

真要感謝這位空姐（遺憾的是沒有記住她的名字），否則那位有文化的可愛的小女孩要空著肚肚，見媽媽了。

服務體現(xiàn)了文化，文化無時不在，文化無地不在。

服務是細節(jié)。細節(jié)彰顯偉大，細節(jié)顯示渺小。

細節(jié)是魔鬼，細節(jié)是天使。