你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)：“服務(wù)到您滿(mǎn)意為止”、“不滿(mǎn)意可繼續(xù)修改”。這可能是最能迷惑人的謊言。

效率

一般指一定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)量的多少，或完成一件事所需要的時(shí)間。

效果

一般指任務(wù)最終完成質(zhì)量的高低或任務(wù)完成后的影響的大小。質(zhì)量及影響的評(píng)判有客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也受主觀(guān)因素影響。

反思

效果和效率好像存在極大的矛盾。如果執(zhí)行者在一件事中投入過(guò)少的時(shí)間，會(huì)導(dǎo)致最終完成任務(wù)的質(zhì)量下降。在這里我們排除如拖延心理、精力、耐心等干擾因素，只討論一件事的投入時(shí)間和完成質(zhì)量的關(guān)系。相反的，假如執(zhí)行者在一件事上增加投入時(shí)間，最終的完成質(zhì)量會(huì)有所提升嗎？或者投入時(shí)間和最終完成質(zhì)量應(yīng)該是怎樣的關(guān)系？

我們不妨對(duì)最終完成質(zhì)量進(jìn)行常規(guī)性的分級(jí)。假設(shè)需求方評(píng)判效果的高低，執(zhí)行者完成項(xiàng)目。首先，需求方會(huì)對(duì)項(xiàng)目最終完成質(zhì)量有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，如什么效果分別為合格、符合預(yù)期和超預(yù)期。假設(shè)執(zhí)行者花費(fèi)X天在項(xiàng)目上，會(huì)達(dá)到需求方的‘合格’效果。此時(shí)，需求方不滿(mǎn)足‘合格’的效果，于是，項(xiàng)目適當(dāng)延期，執(zhí)行者可以用（X+Y）天來(lái)優(yōu)化項(xiàng)目，使得效果達(dá)到‘符合預(yù)期’的效果。關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)了，Y是否存在，Y的存在取決于什么？Y如果存在，其大小該如何確定？超預(yù)期效果的達(dá)到同理。

到這里，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的最終效果與執(zhí)行時(shí)間在一定條件內(nèi)符合因果關(guān)系，但存在某個(gè)閾值，使得執(zhí)行時(shí)間和最終效果不符合因果關(guān)系，而是相關(guān)關(guān)系。那么上述中的‘一定條件’和‘閾值’指的是什么呢？

通過(guò)實(shí)踐和觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)‘一定條件’和‘閾值’與執(zhí)行者的自身水平的高低有關(guān)系。如果執(zhí)行者水平低下，低下到不符合完成項(xiàng)目的要求，那么無(wú)論花費(fèi)多少時(shí)間在項(xiàng)目的實(shí)踐上，都達(dá)不到最終效果的‘合格’。而如果執(zhí)行者水平極高，同樣的條件下，花費(fèi)更少的時(shí)間即可達(dá)到‘合格’。因此，完成效果和投入時(shí)間不存在嚴(yán)格的因果關(guān)系，完成效果更直接的影響因素是執(zhí)行者的能力水平。

效果雖然與時(shí)間沒(méi)有嚴(yán)格的因果關(guān)系，但效率和時(shí)間是有絕對(duì)的關(guān)系的，因?yàn)樾实亩x中‘時(shí)間’是主要因素。同樣一件事達(dá)到同樣的效果，執(zhí)行者投入時(shí)間少即為效率高，投入時(shí)間多即為效率低。而經(jīng)過(guò)上述論證，效果與時(shí)間不具有嚴(yán)格的因果關(guān)系，因此效果和效率也沒(méi)有嚴(yán)格的因果關(guān)系。效率和效果的高低都與執(zhí)行者的能力水平有較為直接的關(guān)系，能力強(qiáng)者，可用較少的時(shí)間達(dá)到更好的效果，而能力弱者，花費(fèi)更多的時(shí)間都不一定達(dá)到同樣的效果。

因此，項(xiàng)目的最終質(zhì)量與投入時(shí)間沒(méi)有強(qiáng)因果關(guān)系，而與執(zhí)行者的水平有緊密聯(lián)系。完成效率在限定效果的情況下，執(zhí)行者的水平為決定性因素。

“滿(mǎn)意的服務(wù)”不來(lái)自于“直到···滿(mǎn)意為止”，而直接取決于提供服務(wù)者的水平。