“客戶畫像有多重要？先來說說我接觸過的幾個真實案例吧?！?/p>

01/ 不了解，怎么和客戶“談戀愛”

我一個朋友，做珠寶生意的，手里有很多家連鎖門店，多次接觸下來，發(fā)現(xiàn)有兩個問題最讓他頭疼：

1.不了解店鋪運營情況

經(jīng)營相關(guān)的數(shù)據(jù)（路過人數(shù)、進(jìn)店率、成交率、平均零售價、銷售折扣等）都依賴于店長的匯報。由于無法掌握客流分布情況，連排班計劃也難以科學(xué)制定。若能精確了解客流峰谷時段，便能根據(jù)客流量匹配店員數(shù)量，避免出現(xiàn)人力資源浪費。

制定合理的客戶策略，也依賴于對運營情況的了解，不同的策略對不同地理位置的門店的效果都是不同的，會影響進(jìn)店率、成交率等重要指標(biāo)。

2.不了解客戶群體的偏好和消費習(xí)慣

雖然說珠寶的單價比較高，但也只能粗淺地定義消費珠寶產(chǎn)品的客群有消費能力，但消費能力強的客戶就一定愿意消費更高價格的商品嗎？這個還真不是，他們也會考慮其它因素，譬如性價比、保值率等等，所以了解、記錄、分析客戶的消費習(xí)慣也是日常運營中很重要的一環(huán)。

02/ 不要對我們的核心客戶“耍流氓”

去4S店做過保養(yǎng)維修的朋友們可能都經(jīng)歷過，每次返店的時候，接待你的有可能不是同一位銷售經(jīng)理，其實這對于客戶的長期跟蹤和服務(wù)是不利的。

我們有個客戶，是一家4S店的店長，他和我說過這樣一件事情：曾經(jīng)有一位客戶來他們店里做保養(yǎng)，他們隨機分配了一位新來的客戶經(jīng)理接待，接待過程中，客戶因為想要一些優(yōu)惠要不到，和客戶經(jīng)理鬧得有點不愉快，最后這位客戶當(dāng)然就是悶悶不樂地走了?？蛻艚?jīng)理也覺得自己很冤枉，公司并沒有提供相關(guān)的優(yōu)惠，他也只是照章辦事而已。

后來店長是怎么知道時間事的呢？是因為該客戶半年多沒有到店保養(yǎng)，客服部的系統(tǒng)自動將該客戶判定為了半流失客戶，通過客服的電話回訪，才知道原因。

店長和我說，如果他當(dāng)時能夠知道這件事，即便這單生意虧本，也要把這位客戶挽留住，因為他通過查詢相關(guān)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)這位客戶屬于極度忠誠的客戶，兩年時間多次在店內(nèi)消費，累計金額達(dá)到20多萬元。

在這位客戶的整個生命周期中，能創(chuàng)造的價值肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個數(shù)。

03/ 深入了解客戶需求，切莫“自嗨”

說到客戶需求，我就不由得想到當(dāng)年剛開始做用戶運營的那段時間。

那時候剛開始，大家都沒有什么運營經(jīng)驗，因為我們運營的是一個生活類的微信公眾號，主要面對的是熱愛生活的女性群體，經(jīng)常組織一些線下活動，一方面是為了積累一些內(nèi)容的素材，另一方面可以吸引并活躍粉絲群體。

有一次，我們組織了一場編織活動，場地選在美美的網(wǎng)紅咖啡廳，并且準(zhǔn)備了精致的下午茶，還邀請了專業(yè)的老師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，心思和錢都沒少花。本想著這次活動應(yīng)該比較吸引人吧，怎會料到報名的人寥寥無幾，最后還是找了很多自己的朋友去填補這些空缺。

事后總結(jié)了一下，還是我們不了解我們的粉絲，不知道我們面對的這批客戶群體想要的是什么。

就說編織這件事，不否認(rèn)是有一批人喜歡，但她們是否需要線下教學(xué)？一個下午的課程是否能夠?qū)W會？她們是否想要搭配下午茶？諸如此類的問題，我們并沒有深入了解。

所以，了解客戶需求是一項重要前提，這樣我們才能設(shè)計并提供符合客戶群體的產(chǎn)品或服務(wù)。

04/ 用好客戶畫像，想說“愛你”很容易

上述的這些問題，其實普遍存在于企業(yè)的日常運營中，每一個企業(yè)管理者、門店運營者都應(yīng)該經(jīng)常問自己一些問題，比如我們的客戶是誰？客群內(nèi)部構(gòu)成是怎樣的？哪些是我們需要關(guān)心的核心客戶？怎么才能整理出這類客戶的核心需求？我們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣做才能讓我們的目標(biāo)客戶滿意？

現(xiàn)在提供產(chǎn)品或服務(wù)，講求的是“千人千面”，講求的是“客戶體驗”，但每個人的世界觀和價值觀都不盡相同，你無法思考并完全預(yù)測客戶的行為和需求，所以也無法通過你的主觀判斷他們真正需要的是什么。

說到這里你可能要問了：那我怎么才能夠為客戶提供讓他們滿意的服務(wù)呢，難道要融入他們的群體中，收集需求嗎？

你可以試試，如果真的這樣去做的話，到最后你很可能會淪陷在無窮無盡的客戶需求當(dāng)中，因為不同的群體，需求是不同的，要是你把這一個群體的需求提供給另外一個群體，想想結(jié)果可能會很酸爽……

之前我接觸過很多相關(guān)行業(yè)的負(fù)責(zé)人，都想要做好客戶服務(wù)，但卻有無從下手的感覺，其實要做到這些并不難，這里我偷偷引入一個“客戶畫像”的概念。

它既是一個名詞，也是一個動詞，也就是說，你不單單要知道自己的目標(biāo)客戶群體是誰，還要有能力給他們貼上帶有行業(yè)屬性的標(biāo)簽。

那具體的客戶畫像要怎么建立和應(yīng)用呢？

大致過程是這樣的：收集原始數(shù)據(jù)→建立數(shù)據(jù)模型（打標(biāo)簽）→描繪客戶畫像

需要收集哪些原始數(shù)據(jù)呢，會不會有一種無從下手的感覺？我們不妨把這個過程倒過來，先考慮怎么為客戶畫像。

每個企業(yè)能夠分配的資源都是有限的，我們不可能花費時間逐一為每個客戶畫像，而且也沒有必要，我們要判斷出哪些客戶是能夠帶來更多商業(yè)價值的，即二八原則中描述的，能夠為企業(yè)帶來80%收益的20%的核心客戶。

所以，這里我們需要使用一種行之有效的方法，就是客戶分群，把具有相同屬性，相同特征的人群放到一起，進(jìn)行有針對性的管理?，F(xiàn)在很多企業(yè)也都有在做客戶的分群、分類，比如ABC分類法，但這種分類方法還比較粗淺，我們還需要對客戶進(jìn)行更加精細(xì)化的劃分。

用戶運營當(dāng)中有一個很經(jīng)典的數(shù)據(jù)模型就是AARRR，即新增、留存、活躍、傳播、盈利，參照這個模型，我們可以簡單地把客戶分為6個階段：陌生人、訪客、潛客、客戶、會員、倡導(dǎo)者

我這里用一個漏斗模型對6個客戶階段做了一個縱向的劃分，每層的指標(biāo)都是可以量化的，它們是層層遞進(jìn)、層層轉(zhuǎn)化的關(guān)系，越往下，客戶數(shù)量就越少，針對不同階段的客戶，我們可以制定不同的營銷策略。

當(dāng)然，有了縱向的客戶分層還是不夠的，因為每個人的基本屬性和消費習(xí)慣也都是不一樣的，有的客戶消費頻次高，有的客戶單次消費金額高，有的客戶對價格比較敏感，有的客戶在意的是品質(zhì)和服務(wù)，所以，在每一層當(dāng)中，我們還需要對客戶進(jìn)行分類，這其中的維度有很多，我們需要選擇對企業(yè)最有價值的幾個維度。

譬如對于已經(jīng)產(chǎn)生消費的客戶群體，我們可以用RFM模型來判斷一個客戶的重要程度和發(fā)展?jié)摿?，R是最近一次消費時間，F(xiàn)是消費頻率，M是消費金額，簡單來說，最近消費時間越短， 消費頻率越高，消費金額越大，則這個客戶對于企業(yè)來說越有價值，越值得投入更多資源去發(fā)展。

這樣的分類方法還有很多很多，而且根據(jù)行業(yè)的不同還需要做相應(yīng)的調(diào)整，并不是生搬硬套那么簡單，至于怎么應(yīng)用到實踐中，光憑一篇文章肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有興趣的可以來找我交流。

按照不同的維度給客戶分群之后，我們就能夠知道客戶群體的構(gòu)成，了解他們的消費行為和消費習(xí)慣，分析出他們的需求，也就不會像我和我的朋友那樣，既浪費了企業(yè)資源，又沒有達(dá)到我們想要達(dá)到的目的了。

前面介紹的都是分類的維度，是大的框架，具體要落到細(xì)節(jié)上，就需要引入另外一個概念--客戶標(biāo)簽，因為每個客戶群體都具有一定的特征，這些特征就是一個個客戶標(biāo)簽，一般來說，每個客群都是由一個或多個標(biāo)簽篩選而成的，這些標(biāo)簽可以是我們手動輸入的，也可以是從原始數(shù)據(jù)分析而來的。

至于怎么打標(biāo)簽，怎么收集和分析原始數(shù)據(jù)，就放到下回再說吧。哈哈哈~大家有問題，留言區(qū)可以隨意問哈~