? ? 第一章? 兩任導(dǎo)游

? ? 01

? ? 我和老伴兩人交了999元旅游費(fèi)，另加景區(qū)交通費(fèi)每人471元，跟隨旅游團(tuán)，六月二十八日至七月三日，共計(jì)五天四個(gè)晚上，在湘西的大山深處轉(zhuǎn)悠了幾天。

? ? 對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這是第二次與導(dǎo)游密切接觸，對(duì)于導(dǎo)游的工作，使命和任務(wù)有了進(jìn)一步的了解。

? ? 2018年12月中旬，我們參加了一次“大巴三日免費(fèi)桂林游”，結(jié)果購(gòu)物花了將近一萬(wàn)元，至今還耿耿于懷。

? ? 這次湘西游，據(jù)說(shuō)是有政府補(bǔ)貼，所以才這么便宜。

? ? 上次是旅行社的導(dǎo)游和桂林本地的導(dǎo)游一起忽悠游客，加上商家那些訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)小姐的三寸不爛之舌，讓游客大把的錢流進(jìn)了商場(chǎng)的保險(xiǎn)柜里，有的游客幾乎掏空了錢包，還沾沾自喜的覺(jué)得很劃算。老伴的錢包掏空了還不算，回到家又給商家打了2000多元。

? ? 最經(jīng)不住忽悠的大多是管家、管錢的堂客們。因此這次我和老伴只帶了不到4000元的可用資金，交完旅游費(fèi)用后也只剩下2000多元。這些錢是否也會(huì)花光？我想這要看導(dǎo)游的“功底”有多厚，還要看老伴的“免疫”力有多少了。

? ? 國(guó)家有許多的法律法規(guī)，有各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，還有有章可循的管理?xiàng)l例，可在實(shí)際應(yīng)用中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)許多很難講清楚和意想不到的情況。

? ? 導(dǎo)游的定義是什么？按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的概念為：“導(dǎo)游員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！?/p>

? ? 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》還規(guī)定導(dǎo)游員：

? ? 不得擅自安排購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目；不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)。

? ? 然而，旅游價(jià)格太高，好多游客就不會(huì)報(bào)名，各大旅行社只好推出了許多五花八門的低價(jià)甚至免費(fèi)旅游項(xiàng)目，可旅行社不是慈善機(jī)構(gòu)，是要賺錢的。

? ? 因此他們必須事先做足了功課，把游客一步一步引導(dǎo)到他們?cè)O(shè)計(jì)好的環(huán)境中去。

? ? 旅行社與商家其實(shí)早已搭成協(xié)議，他們互惠互利，商家利用旅行社帶來(lái)顧客，旅行社利用商家賺回利潤(rùn)。

? ? 有游客說(shuō)：

? ? “無(wú)論導(dǎo)游你說(shuō)破天，我就是不買，看你有什么辦法？”

? ? 事實(shí)上，導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)比游客多，因?yàn)橛慰筒皇翘焯炻糜?，?dǎo)游天天都在和游客打交道，他們經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)，最后敗下陣來(lái)的只能是游客。

? ? 在導(dǎo)游大部分講解中，從頭至尾都貫穿著一條主線：

? ? 引導(dǎo)游客購(gòu)物。

? ? 導(dǎo)游當(dāng)然不敢違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不會(huì)強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)。

? ? 游客忌諱導(dǎo)游誘導(dǎo)自己購(gòu)物，導(dǎo)游害怕游客投訴，在這一點(diǎn)上，兩者一開(kāi)始就站在了對(duì)立面。

? ? 只要不明顯的違反政策法規(guī)，不違法管理?xiàng)l例，主動(dòng)權(quán)還是掌握在導(dǎo)游手中。

? ? 他們可以利用講解的機(jī)會(huì)，小心翼翼、并且巧妙的、斷斷續(xù)續(xù)的將所要推銷的商品夾插在美麗風(fēng)景、人文地理的解說(shuō)之中，包括講述歷史故事、當(dāng)代趣聞等等都可以與推銷商品結(jié)合起來(lái)。

? ? 他們有一套完整的體系，當(dāng)然就有一套完整的應(yīng)對(duì)措施。他們首先會(huì)讓游客明白：

? ? “天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，你享受了遠(yuǎn)高于所付出費(fèi)用的旅游項(xiàng)目，讓你購(gòu)物是為了拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，你沒(méi)理由不樂(lè)意，更不應(yīng)該耿耿于懷?！?/p>

? ? 02

? ? 29日早上早餐后，我們22位游客就整齊的坐在了大巴上，導(dǎo)游準(zhǔn)時(shí)站在了導(dǎo)游專座旁，他微胖的身材，黑色的頭發(fā)下一對(duì)大眼睛轉(zhuǎn)著圈掃視了一遍游客，圓圓的臉上表現(xiàn)出恰到好處的笑容：

? ? “大家早上好！”他基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話里夾著少許的湘西口音。

? ? 接著按照既定程序，做一番自我介紹，先講旅游形成安排和安全知識(shí)，然后說(shuō)了一些曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的旅游糾紛案例，大多案例都與購(gòu)物有關(guān)，話中對(duì)曾經(jīng)被投訴的導(dǎo)游報(bào)以不平和同情，他說(shuō)：

? ? “旅游公司是要賺錢的，你（指游客）應(yīng)該想一下，你交了多少錢，交的錢夠付你的旅游費(fèi)用嗎？”

? ? 在此，導(dǎo)游并沒(méi)有告訴我們，這次旅程中，有那些購(gòu)物環(huán)節(jié)，話中含義明顯的暗示游客：

? ? ? “天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，你享受了遠(yuǎn)高于所付出費(fèi)用的旅游項(xiàng)目，讓你購(gòu)物是為了拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，你沒(méi)理由不樂(lè)意，更不應(yīng)該耿耿于懷。”

? ? 03

? ? 導(dǎo)游姓李，要我們叫他小李或者李導(dǎo)，他最喜歡游客稱呼他為李導(dǎo)。他自我介紹時(shí)說(shuō)：

? ? “我是土家族，是我們寨子里第一個(gè)考上大學(xué)的，去上學(xué)的那一天，鄉(xiāng)親們送我走出大山，還送我錢，有三元、兩元的，也有十元、八元的，大家都說(shuō)，寨子很窮，希望我學(xué)出來(lái)，為改變家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)?！?/p>

? ? 李導(dǎo)說(shuō)的就像我們?cè)谛侣劵蛘唠娨晞±锏目吹降囊粯印Ｗ屛覀儗?duì)他和他貧窮的家鄉(xiāng)報(bào)以同情。

? ? 在介紹他的家鄉(xiāng)時(shí)，還告訴我們一個(gè)故事：

? ? “有一天，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人走訪貧窮的土家族、苗族鄉(xiāng)親的時(shí)候，在一個(gè)阿婆家，看到老人的舊屋里，還是柴火做飯，點(diǎn)的是煤油燈，仍然過(guò)著貧窮的生活，于是在這里提出了’精準(zhǔn)扶貧’的扶貧方針?！?/p>

? ? 他讓我們知道：“精準(zhǔn)扶貧”出自于湘西大山里貧困的土家族、苗族老鄉(xiāng)家中。

? ? 我們22位游客以為這只是李導(dǎo)在給大家介紹當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，我們都聚精會(huì)神的聽(tīng)著，對(duì)他的詳細(xì)講解報(bào)以熱烈的掌聲。

? ? 李導(dǎo)在介紹湘西的老百姓還生活在貧困中時(shí)，巧妙的暗示游客們：“這里需要扶貧，你們來(lái)了，順便買些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)回去，也算是為國(guó)家精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略作貢獻(xiàn)了。”

? ? 04

? 28日中午12點(diǎn)多鐘，旅行社派車將我和老伴接到了澧水河邊的藍(lán)灣博格（五星級(jí)）酒店。

? ? 午飯后，我們倆游覽了附近的烈士公園，然后來(lái)到澧水河邊，看著滔滔河水，遠(yuǎn)眺周圍各大山脈，其中天門山就在眼前，酒店保安告訴我們，天門山離這里只有三、四公里。

? ? 站在河邊聽(tīng)著嘩嘩的流水聲，看著遠(yuǎn)處云霧繚繞的山脈，誰(shuí)能想到，這里曾經(jīng)上演過(guò)湘西剿匪的激烈戰(zhàn)場(chǎng)？

? ? 那些曾經(jīng)在此戰(zhàn)斗過(guò)的戰(zhàn)士們可能也想不到，這塊原來(lái)的剿匪戰(zhàn)場(chǎng)今天成了世界聞名的國(guó)家五星級(jí)旅游圣地。

? ? 29日早上的旅游大巴行駛在“茶馬古道”上，向芙蓉古鎮(zhèn)而去。李導(dǎo)風(fēng)趣的問(wèn)大家：

? ? “你們知道我們湘西盛產(chǎn)什么嗎？”

? ? 有人說(shuō)茶葉，有人說(shuō)“土匪”。

? ? 李導(dǎo)說(shuō)：

? ? “有人說(shuō)我們這里盛產(chǎn)土匪，因?yàn)橛袀€(gè)《湘西剿匪記》，其實(shí)這里的土匪主要講的是國(guó)民黨殘留下來(lái)的兵，剿匪主要是剿他們。本地的土匪大部分只劫官道和商道?！?/p>

? ? 他接著說(shuō)：“我爺爺就是土匪。”然后說(shuō)他自己的經(jīng)歷：

? ? “我考上大學(xué)以后，白天殺豬宰羊（請(qǐng)客），晚上抱頭痛哭。家里窮啊，要供我讀書，談何容易！我忘不了政府對(duì)我的資助，忘不了鄉(xiāng)親們送我到村頭的情景，忘不了那三元、兩元、十元、八元的幫助，忘不了父母的含辛茹苦。于是當(dāng)我工作掙到錢以后，03年為父母買了一套房子。一年以后，我提出為寨子修一條路，母親高興的對(duì)我說(shuō)：

? ? “應(yīng)該，應(yīng)該?！?/p>

? ? 于是我把寨子里那條嚴(yán)重影響鄉(xiāng)親們出行的路修成了水泥路，算是對(duì)鄉(xiāng)親們的一次報(bào)答?！?/p>

? ? 車廂里爆發(fā)了熱烈的掌聲。

? ? 其實(shí)李導(dǎo)在這里又給了我們一個(gè)暗示：

? “我?guī)銈內(nèi)ベ?gòu)物，也只是自己感恩政府，感恩鄉(xiāng)親們?cè)?jīng)對(duì)我的幫助，為家鄉(xiāng)的發(fā)展和建設(shè)做一點(diǎn)貢獻(xiàn)而已?！?/p>

? ? 李導(dǎo)就這樣巧妙的告訴了游客，他在后面將引導(dǎo)大家進(jìn)入購(gòu)物環(huán)節(jié)的理由。

? ? 他成功了，大部分游客在購(gòu)物環(huán)節(jié)中都買了不少商品，心想，我們即買到了自己喜歡的商品，又參與了對(duì)湘西人民的精準(zhǔn)扶貧之中，也算是做了一件有意義的事。

? ? 05

? ? 可李導(dǎo)萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，他精心設(shè)計(jì)的已經(jīng)獲得游客理解、贊成的解說(shuō)，只因他說(shuō)錯(cuò)了一句話功虧一簣，他被中途停止了導(dǎo)游工作。

? 7月1日上午，進(jìn)入了第一次購(gòu)物環(huán)節(jié)，在前往商場(chǎng)路上，李導(dǎo)說(shuō)了以下的話：

? ? “今天上午安排大家購(gòu)物，希望大家多多少少都買一點(diǎn)，即使不買，也不要離開(kāi)，參觀一下商場(chǎng)，聽(tīng)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)講解也行。”接著又說(shuō)道：

? ? “這次我能賺到多少錢就看你們大家的了，我能拿到多少呢？5%，年底還有一些提成。”

? ? 估計(jì)他后面這句話讓某些游客對(duì)他前面說(shuō)的那些話的初衷產(chǎn)生了懷疑甚至是否定，因此投訴了他。

? ? 當(dāng)我們下午游完天門山，吃完午飯回到大巴車上，準(zhǔn)備前往鳳凰古鎮(zhèn)之前，李導(dǎo)上來(lái)了，雖然還是面帶微笑，可說(shuō)話卻是明顯的有些沮喪：

? ? “我不能陪大家去鳳凰古鎮(zhèn)了，現(xiàn)在換了新導(dǎo)游，其實(shí)是有人投訴我了……唉！算了不說(shuō)了，祝你們跟著新導(dǎo)游玩得開(kāi)心、愉快！再見(jiàn)了！”

? ? 06

? ? 說(shuō)完，下了車。此時(shí)我和老伴對(duì)他還有幾分同情。

? ? 心想，其實(shí)他說(shuō)的還都是實(shí)話，換了導(dǎo)游，結(jié)果也是一樣的，新導(dǎo)游小劉雖然只有26歲，也是訓(xùn)練有素的，他們顯然不是一個(gè)師傅帶的，可實(shí)際操作如出一轍，和一個(gè)師傅帶的沒(méi)多大區(qū)別。從劉導(dǎo)的講解中，我們了解到了又一個(gè)從湘西貧困家中走出來(lái)的孩子。

? 他也一樣的給我們講精準(zhǔn)扶貧的來(lái)歷，值得他炫耀也使游客感到驚奇和意外的是，他就是那位攙扶著老阿婆聽(tīng)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人講“精準(zhǔn)扶貧”的年輕人。

? ? 在去墨戎苗寨之前，他也同樣的告訴我們苗寨的風(fēng)情、苗寨的特產(chǎn)和苗醫(yī)苗藥，也希望我們都能買些回去，還希望我們體驗(yàn)一下苗族醫(yī)生的看病、治病方式。我們同樣的也花了不少錢。所不同的只是，李導(dǎo)是土家族，劉導(dǎo)是苗族。

? ? 利用旅游拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)，應(yīng)該說(shuō)不是壞事，我們游客力所能及的買些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，支援一下貧困地區(qū)的發(fā)展也是無(wú)可非議的，我們即能游山玩水，欣賞大自然美麗風(fēng)景的同時(shí)，又能品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗?，了解?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，也是一件讓人感覺(jué)愉快的事。

2020年07月04日于長(zhǎng)沙