《非暴力溝通》P32

非暴力溝通的第一要素是觀察。將觀察和評(píng)論混為一談，別人就會(huì)傾向于聽到批評(píng)并反駁我們，非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語(yǔ)言，不主張絕對(duì)化的結(jié)論。它提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚的描述觀察結(jié)果。例如，它會(huì)說(shuō)“歐文在過(guò)去的5場(chǎng)比賽中沒進(jìn)一個(gè)球”，而不是說(shuō)“歐文是個(gè)差勁的前鋒”

I：

我們所談?wù)摰膬?nèi)容，分為客觀的和主觀的?？陀^事實(shí)，因?yàn)槭且允挛锏目陀^面目來(lái)呈現(xiàn)；主觀的，則是經(jīng)過(guò)我們思想的過(guò)濾，甚至是創(chuàng)造出來(lái)的。觀察是客觀的，評(píng)論是主觀的。

日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)意識(shí)的用評(píng)論代替觀察，尤其是帶有負(fù)面標(biāo)簽的評(píng)論，容易引起抵觸情緒并引發(fā)反駁甚至爭(zhēng)論，不利于溝通。其中容易犯的錯(cuò)誤有：

1、 把自己對(duì)他人的推測(cè)作為唯一的可能；

2、 把預(yù)測(cè)當(dāng)事實(shí)；

3、 缺乏依據(jù)；

4、 評(píng)價(jià)他人時(shí)，把自己的評(píng)論當(dāng)作事實(shí)；

同時(shí)在表達(dá)觀察結(jié)果時(shí)，盡量能夠量化，細(xì)節(jié)化，溝通的效果會(huì)更好。例如“你在上周遲到了4次，其中有2次遲到超過(guò)半個(gè)小時(shí)”，而不是說(shuō)“你總是遲到”。

A1：

之前工作中，作為集團(tuán)營(yíng)銷管理的部門，經(jīng)常推進(jìn)項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作，因此讓部門對(duì)接的同事每周五下班前，發(fā)一封郵件給到項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人提醒下一周重點(diǎn)工作。但是項(xiàng)目上因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作比較多，并不重視郵件的溝通反饋。一次因?yàn)椴块T項(xiàng)目的信息上報(bào)滯后，造成集團(tuán)匯總工作嚴(yán)重延誤，因此在月度營(yíng)銷例會(huì)的時(shí)候，我大發(fā)雷霆，指責(zé)項(xiàng)目“總不配合集團(tuán)工作”，基本上是典型的“暴力溝通”。雖然在我的炮火下，項(xiàng)目上并沒有公開反駁，但是私下項(xiàng)目上則是各種抱怨和借口，而后面一個(gè)月，完成情況雖然有改善，但是并不理想。

A2：根據(jù)非暴力溝通關(guān)于觀察和評(píng)論的理論，可以把上次事件的表達(dá)方式改為：

“前一個(gè)月，集團(tuán)每周五下班都會(huì)發(fā)郵件提醒相關(guān)工作，本月一共發(fā)了48封提醒郵件，但是只有一個(gè)項(xiàng)目回復(fù)收到，回復(fù)的郵件中也沒有提醒的工作安排完成的時(shí)間和責(zé)任人。集團(tuán)特別提醒的都是下周重要事宜，因?yàn)榧瘓F(tuán)要匯總?cè)繑?shù)據(jù)，哪怕是其他十個(gè)項(xiàng)目都按時(shí)交了，只要有一個(gè)項(xiàng)目滯后，也會(huì)影響到最后的這項(xiàng)工作的完成。最終可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目而導(dǎo)致集團(tuán)無(wú)法整體決策，反過(guò)來(lái)又耽誤了其他項(xiàng)目實(shí)施的最佳時(shí)機(jī)”這樣既有數(shù)據(jù)依據(jù)，又讓項(xiàng)目上知道了滯后的嚴(yán)重后果。

以后再有類似的情況時(shí)，在跟項(xiàng)目溝通前，應(yīng)當(dāng)“三思而后行”：

1、 搜集量化的信息；

2、 找出客觀依據(jù)；

3、 反思是否帶有自己的情緒和主觀的影響；

用量化的數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)說(shuō)觀察結(jié)果應(yīng)該比帶有情緒的評(píng)論更有力度，然后盡量實(shí)現(xiàn)“非暴力溝通”。