“正確的”制造了困局
開篇明義，這篇文章內(nèi)容來自于實際企業(yè)運營過程中的真實案例，希望能夠給企業(yè)的管理者和與客戶接觸的營銷、市場、服務(wù)人員等提供一些啟發(fā)和方向，在努力向前沖的時候，能夠停一下，審視一下自己的思想和行動，是不是進(jìn)入了一個惡性循環(huán)的怪圈。
我們相信沒有誰不相信客戶是上帝，客戶就是我們的衣食父母這樣的論斷。再深入一點，那就是每一家企業(yè)的客戶觀，比如客戶永遠(yuǎn)是對的，如果你覺得不是，請參考第一句話等等。所以，首先我們選擇對待客戶的人的時候，一定是比較小心謹(jǐn)慎的，一般都是會選擇比較穩(wěn)重和踏實的人。但是這樣是不是就夠了呢？我們嘴里不斷強(qiáng)調(diào)的客戶觀以及客戶的重要性，在實際的運行過程中，到底是一個什么樣的真實狀態(tài)呢？要想回答這個問題，我們必須要有梳理清現(xiàn)實的能力。
現(xiàn)實都是復(fù)雜和細(xì)枝末節(jié)的。我們的業(yè)務(wù)是TO B的，就是為企業(yè)提供倉儲物流配送等業(yè)務(wù)，說到這個層面還是比較籠統(tǒng)，具體的就是我們要在客戶的產(chǎn)線周圍租廠房，客戶的物料（含我們自己的物料）都會在我們的庫房進(jìn)行管理，物料種類上千種，我們負(fù)責(zé)收料，上架，按照客戶的生產(chǎn)派工單進(jìn)行分揀物料到相應(yīng)的線棒車，然后按照節(jié)拍運送到客戶庫房。我們主要核算價格的方式包括三方面，一方面是庫房租金，按照每平米的價格；第二方面是按照分揀物料的費用（基本是按照物料數(shù)量核算）；第三是配送費，按照貨車的種類不同，每一趟多少錢來收費。當(dāng)然，這是庫房的主要業(yè)務(wù)，但是我們還想借助庫房的優(yōu)勢，來拓展其他方面的業(yè)務(wù)，比如裝配、生產(chǎn)制造等，這些是我們想通過庫房服務(wù)帶來的新的業(yè)務(wù)機(jī)會。
理解到這個層面，還是在大方向的層面，再往下才是關(guān)鍵，那就是持續(xù)動態(tài)的變化。任何事情在運行都不是完全的按部就班的，一定是在不斷的動態(tài)變化中的。比如客戶的生產(chǎn)也是不均衡的，所以導(dǎo)致庫存也會高低波動，這就影響到庫房面積的使用。甚至在一個月的時候，面積也會波動，這個時候我們的人員就要去跟客戶去談該如何確認(rèn)面積，因為背后是費用和收益。比如在按照分揀收費的過程中，有的產(chǎn)品原計劃量很少，所以起初沒有收取分揀費，但是客戶業(yè)務(wù)變化，這個產(chǎn)品量增多，導(dǎo)致分揀的量增加，是不是需要跟客戶去溝通增加分揀費。再比如供應(yīng)商來料，總有不合格的，甚至過程中很難判定不合格產(chǎn)生的原因的，客戶就會要求我們?nèi)シ治?，分析不出來就會罰款我們，這也是日常出現(xiàn)的情況。還會有客戶提出一些精益改進(jìn)方案，需要我們庫房配合，結(jié)果是增加了我們的工作量，我們又要去跟客戶談漲價的事。
以上才剛剛觸碰到了現(xiàn)實的實際情況，因為現(xiàn)實是復(fù)雜的，于是我們的人很認(rèn)真負(fù)責(zé)，不斷的給客戶發(fā)郵件，打電話，也很客氣，來確認(rèn)費用，催促客戶盡快確認(rèn)。但是客戶好像總是很忙，解決起來效率很低，并且在一些費用確認(rèn)的過程中，不同意我們的方案，因為存在分歧，所以很多又被擱置。我們的負(fù)責(zé)人員雖然很氣憤，但是卻也不敢對客戶有情緒，只能忍讓，然后不斷的去軟磨硬泡，結(jié)果呢？結(jié)果就是客戶對我們的評價很不好，說我們什么都談錢，溝通起來很困難，甚至還有說我們用庫房的服務(wù)來要挾客戶等等。我們的人員都很努力和認(rèn)真負(fù)責(zé)，并且大家在業(yè)務(wù)方面，比其他供應(yīng)商做的都好很多，但是恰恰沒有實現(xiàn)互相的賦能，而給人出力不討好的現(xiàn)狀。
到底問題出在哪？
在這點上，我也差點沖動做出錯誤的行為和決策。因為我們的客戶對接人，如實的把實際情況向我們匯報，我相信從客觀的角度，我們是站在道理這一邊的，多少都會感覺到客戶的不講道理，甚至對一些人產(chǎn)生了非常負(fù)面的評價，并且開始懷疑人家跟別的供應(yīng)商關(guān)系不一般，有什么不可見人的秘密等等。我們自然的決策就是代表企業(yè)，跟客戶提出嚴(yán)正的溝通，希望更高層面的出面，能夠讓這些遺留問題盡快的解決。
我相信絕大多數(shù)的企業(yè)管理者都會覺得，出現(xiàn)這種問題，就是該更高層面出馬，下面的人解決不了了。這就是高層管理的責(zé)任，去擺平這些事。于是提刀立馬就要沖上前線了。這個時候，我們應(yīng)該冷靜一下，再往下多想一點，這次你出面假設(shè)能擺平，之后會是什么樣呢？前提是回到實際情況，那就是變化是永遠(yuǎn)的，過不了多時，同樣的問題又會發(fā)生，結(jié)果會越演越烈，甚至有可能導(dǎo)致失去這個客戶，我想很多企業(yè)的失敗，都是在這個情況下，不斷的努力，努力努力著，就在抱怨客戶中與客戶分手，是丟掉了這個業(yè)務(wù)，而不是主動因為戰(zhàn)略需要放棄。
于是，我們不得不問自己，問題到底出在哪呢？任何的病一定不是突然產(chǎn)生的，一定是在日常的日積月累中產(chǎn)生的，任何的病要想根除，也不可能戛然而止，藥到病除。所以，真正的問題一定是出在日常，那誰是日常的關(guān)鍵呢？那就是跟客戶接觸最長時間的人，他們都很正直啊，都很踏實，做事都非常的認(rèn)真仔細(xì)啊，他們能出什么問題呢？到這個時候，我們必須有一個堅定的觀念，想要去扭轉(zhuǎn)局面，一定不是靠客戶的改變，一定是我們自己反思，調(diào)整我們自己的的做法，然后影響客戶，最終扭轉(zhuǎn)局面。做不到客戶滿意，那是我們的無能，絕對是不能去埋怨別人的。這個就像做管理者一樣，沒有無能的員工，只有無能的管理者。我們必須要善于反思，向內(nèi)看，這也是唯一我們能夠控制的，也是解開局面的關(guān)鍵。
客戶需求到底是什么？
我們在理解客戶需求的時候，我相信任何一個制造業(yè)人，都很容易的脫口而出，那就是QCDS（質(zhì)量、成本、交付和安全），作為庫房來說，那就是寫在協(xié)議里的每一項指標(biāo)，準(zhǔn)時率，準(zhǔn)確率，合格率等等。這就是客戶需求嗎？我們之所以會進(jìn)入一個溝通的困境，關(guān)鍵還是我們對客戶的需求，理解的太淺了，所以導(dǎo)致我們所有的用力，都是在這個層面，是因為我們的客戶認(rèn)知限制了我們能力的發(fā)揮。
我們在談客戶的時候，想象的好像是他們的工廠，他們的產(chǎn)線，客戶的最終產(chǎn)品等等，這些沒錯，但是這樣理解有個最大的問題，就是我們沒有發(fā)力點，找不到那個支點，那個支點必須是具體的，能夠給我們帶來日常動作指導(dǎo)的點，是什么呢？就是客戶的代表。這個代表按照不同的職能劃分，會有不同的人，當(dāng)然按照層級也會有不同的人。這些活生生的人，就是最真實的客戶，就是日常業(yè)務(wù)發(fā)生，代表客戶對我們進(jìn)行評價的關(guān)鍵。
當(dāng)我們理解到這點，那下一個問題就是他們的需求包括什么呢？雖然他是客戶代表，但是首先他是一個活生生的人啊，人的本性，人的需求，也是他的需求啊，我們是不能夠割裂來看的，我們每個人也是一樣的，不是工作就是職業(yè)，而生活就是個人，一定不是這樣的，真實的就是他也有七情六欲，也有血有肉。我們需要客觀的深入的分析他們所代表的客戶的需求。
分為三個層面：第一是公開的需求，那就是他所代表的組織的需求，這個就是我們上面說的那些指標(biāo)，業(yè)務(wù)層面必須做好。第二是半公開的，他在組織中個人的需求，這個怎么理解呢？每個人在組織中，都希望自己的工作得到認(rèn)可，希望得到肯定并有升職加薪的可能。而我們的工作，是不是考慮到了這點，是不是做工作的過程能夠幫助他去實現(xiàn)這個需求。第三個是不公開的，就是他在組織外的個人需求。這個部分，首先是作為一個人的情感需求，比如被尊重感，成就感，優(yōu)越感等等。也包括他個人的興趣愛好，家庭需求等等。但是這部分，需要控制好度，不要觸碰法律道德的紅線。
到底如何滿足客戶需求？
這三個需求，是有先后順序的，首先就是第一個需求，這個是硬實力，到底能不能提供滿足客戶組織的要求，這是前提，必須滿足的。如果我們提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量很差，送貨總是延遲，庫存每次盤點出入很大，單據(jù)總是出錯等等，這些做不好，第二和第三個需求就談不上價值了。即使有的企業(yè)，靠賄賂或者收買等違法亂紀(jì)手段，也一定是暫時的，最終一定不是在幫助企業(yè)發(fā)展，一定是搬石頭砸自己的腳。
針對第二個需求，很多企業(yè)是不重視的，我們的對接人員，必須要有這個意識，如何幫助客戶代表（客戶給你溝通的代表）成功呢？有這個意識，你就會了解他的領(lǐng)導(dǎo)是誰，他有沒有自己的KPI目標(biāo)，他現(xiàn)在的任務(wù)是什么，他有什么業(yè)務(wù)上的困難等等。我們要了解，然后盡量去幫助客戶代表去實現(xiàn)。更簡單一點就是在合適的機(jī)會，這種機(jī)會我相信一定是日常的，在他的領(lǐng)導(dǎo)面前贊揚他，對他表示感謝，在某些重大項目成功，或者是年終等節(jié)點，能夠給他發(fā)一封真誠的感謝信，感謝內(nèi)容要具體真誠，抄送他的領(lǐng)導(dǎo)。這些都是可以做到的，并且一點都不難。雖然，不會起到扭轉(zhuǎn)乾坤的作用，但是至少會幫助改變局面。
第三個需求就比較難去做，這對跟客戶溝通的這個人，他的軟實力要求很高，理論上這個人必須是情商比較高的。這個層面需求的關(guān)鍵詞是“關(guān)系”，說白了你能不能讓客戶代表喜歡你，你能不能通過工作關(guān)系，轉(zhuǎn)變成私人的朋友關(guān)系。這是長久破局的關(guān)鍵。由于人的脾氣秉性確實存在差異，首先要識別對方的脾氣秉性，然后采取最合適的方式去跟人相處，這點是非常難的。雖然難，有兩點非常值得推薦理解和體會。
學(xué)會示弱和努力提高自己被利用的價值。比如我們?nèi)フ铱蛻舸碚剝r格，談費用，如果你義正言辭代表的是企業(yè)的使者一樣，跟客戶講道理，最后一定是針尖對麥芒，因為你激發(fā)了他也是代表組織，那就沒有對錯，各說各話，最后結(jié)果一定是僵持不下，甚至不歡而散。學(xué)會示弱是要調(diào)動客戶的第三個需求，你要表達(dá)的內(nèi)容是自己的壓力，抱著求教的心態(tài)，去向客戶闡述，這個情境下，你就要考慮不適合大庭廣眾，不適合很正式的場合，最好是一對一的私密空間，向他請教，表達(dá)自己的困境和苦惱。當(dāng)然，你不要覺得這不是套路嗎？錯了，套路誰都能識破，不但不能起作用，還會起到反作用 ，讓人無比煩感。這需要修練自己的修養(yǎng)，那就是真正的真誠的去抱著這樣的心態(tài)去求教，這沒有什么丟人的，因為他是那個很可能幫助你的人。我們作為人類的動物本性，都喜歡逞強(qiáng)，沒人愿意示弱，所以示弱就成了智慧。具體到如何體現(xiàn)真誠，相由心生，還是需要修練自己的內(nèi)心。
為什么還要努力提高自己的被利用價值呢？因為你如果想進(jìn)入別人的圈子，如果一味的示弱，也得不到別人的尊重和長久的關(guān)系維護(hù)，示弱絕不能是真的弱，而是真的有能力，真的強(qiáng)。人只有對強(qiáng)者才是尊敬和認(rèn)可的。所以，我們要努力提高自己，讓自己的被利用價值增加，那對方就i會a更xn愿意跟你相處。這也是一個長期的能力，需要訓(xùn)練。特別是當(dāng)對方是一個年長的人，他們都喜歡提攜有希望的后輩，加上你又特別會為人處世，給他指導(dǎo)你的機(jī)會，他得到了成就感，還給自己鋪條路，那對你的態(tài)度一定就不同了。
做好第三個層面的需求滿足，還有很多可以做的，比如他喜歡什么，你多聊這個話題，合適的場合送點小禮品，這個遠(yuǎn)比你送給他別的要好很多。這方面，只要控制好底線，不是交易，而是交人，當(dāng)關(guān)系處到位了，很多問題都不是問題了，困局自然而然解開了，很多時候，客戶代表會主動的告訴你很多信息，給你很多內(nèi)部的反饋，有機(jī)會第一個想到你，這樣良性的循環(huán)就開始了。
作為管理者我們需要注意什么？
作為企業(yè)的管理者，特別是高層管理，客戶關(guān)系的維護(hù)一定是非常關(guān)鍵的，如何把公司發(fā)展植根于客戶需求，必須要慎重而嚴(yán)謹(jǐn)。特別是識人用人，這個地方的人不能湊乎，最好是有相關(guān)人際交往特長的人來做這件事，如果實在沒有，也需要多培訓(xùn)，結(jié)合具體案例，手把手的教。因為客戶的需求，如果是良性的，最后就會轉(zhuǎn)化成企業(yè)的發(fā)展機(jī)會，反之，就會逐漸失去客戶。
作為管理者，也要有一個清醒的認(rèn)識，遇到這樣的困局，既不能批評下屬，因為如果他不適合做這個工作，那也是你安排責(zé)任最大，或者你的指導(dǎo)不利，員工的責(zé)任倒是小的。同時，絕對不能也跟著員工埋怨客戶，找客戶評理，這也是大錯特錯。必須要足夠的理性和理智。認(rèn)清復(fù)雜性，更要向內(nèi)看，及時的做出調(diào)整，不管是人員還是培訓(xùn)。千萬，不要讓錯誤的事情繼續(xù)下去，還期待更好的結(jié)果，那就是愚蠢了。
不管是管理者還是具體的跟客戶對接的人，都要有一個意識，那就是對時機(jī)的把握，做任何事，盡量做到順其自然，把握時機(jī)，這個意識是需要日積月累培養(yǎng)的，在正確的時間做正確的事情，時機(jī)不對，就會弄巧成拙。
真正的做透一家客戶，從基層的對接，到中層管理者對應(yīng)的對接，再到高層的對接，都是需要打通的，絕對不是某一個層面的事，所以，我們現(xiàn)在再來看看客戶需求，好像就立體很多了，也不是那么的虛無縹緲和膚淺了。希望此文能夠給在困惑中的人，一些啟發(fā)吧。畢竟優(yōu)秀的團(tuán)隊還是個人，都是善與此道的，這不是詭計，這是智慧。
