? ? ? ? 今天交流一個關(guān)于工作的話題。

? ? ? ? 首先，我們一起探討一個問題“在崗位上，我們是如何處理工作的呢？”

? ? ? ? 相信很多朋友經(jīng)過長期的職場歷練都有一套運用嫻熟的處理工作的方法遵循。那么今天就拋磚引玉和大家一起探討一下這個話題。

? ? ? ? 如果我們把處理工作進行分解，可以得出五個步驟：感知→分析→決策→處理→復盤。

? ? ? ? 為了更直觀的交流，我們用醫(yī)生為患者看病做個類比，把五個步驟進行一下分解。

? ? ? ? 1. 感知：

? ? ? ? 醫(yī)生在看病時，第一個步驟就是診斷。

? ? ? ? 中醫(yī)有“望聞問切”，西醫(yī)有“癥狀診斷、實驗診斷、儀器診斷、手術(shù)診斷”等等。這一環(huán)節(jié)是要獲得準確無誤的診斷結(jié)果，為后續(xù)步驟做好準備。

? ? ? ? 為什么要用”感知“這個詞？

? ? ? ? 客觀的場景和信息它就在那里，但關(guān)鍵在于我們是否能正確發(fā)覺，且足夠重視。也就是”能感知到“。如果”感知不到“或”不能全面感知到“，我們只能靠兩點來工作，一是運氣；二是慣性，而這兩種東西是靠不住的。

? ? ? ? 例如，職場內(nèi)某員工工作效率底下，我們想到什么?

? ? ? ? “嗯……可能是因為工作態(tài)度出了問題?！边@是猜測，并不是感知。真正的感知是通過觀察、問詢、試驗，獲得更加真實客觀的事實。比如，通過觀察得到設備障礙，造成效率低；通過問詢得到家庭原因引起情緒波動，造成效率低；通過試驗得到工作方法不當，造成效率低等。這才是真正的感知。

? ? ? ? 當然，最差的感知是根本就沒有感覺到問題的出現(xiàn)。

? ? ? ? 比如，上周去一家酒店參加活動，大廳正中地板上一個電門彈簧壞掉，無法按下，處于彈起狀態(tài)。這樣的事實將導致安全隱患，可能導致顧客或員工摔倒受傷，這就是一種感知的缺失。

? ? ? ? 2. 分析：

? ? ? ? 當我們正確的獲取了“事實和信息”完成了感知的步驟，就開始進入分析的環(huán)節(jié)。

? ? ? ? 如果一個人感冒，血常規(guī)檢查白細胞正常或偏低，淋巴細胞增高，則可能是“病毒性感冒”；如果白細胞增高，則可能是”細菌性感冒“。通過分析，我們可能對有相似性的現(xiàn)象或問題，得出不同的結(jié)論，最終他將影響后面的決策。

? ? ? ? 3. 決策：

? ? ? ? 這時，我們進入了一個非常重要的環(huán)節(jié)，要采取何種手段來處理問題。方案可能有很多，關(guān)鍵是要采取恰當、有效、迅速的措施。是吃藥、是打針、還是輸液。是否使用抗生素，這來源于分析的結(jié)論。比如，只有在“細菌性感冒”的情況下，使用抗生素才是有效的，而“病毒性感冒”使用抗生素是無效的。

? ? ? ? 因此，一個正確的決策不僅是能把問題解決好這么簡單，還會防止問題惡化或向有隱患的方向發(fā)展。

? ? ? ? 而在工作中，可能會有兩種不恰當?shù)臎Q策出現(xiàn)：

? ? ? ? （1）把決策交給不具有決策能力的人決策

? ? ? ? （2）為了獲得更大的利益或易于操作，選擇對自己最有利或最方便的決策，而放棄最恰當?shù)臎Q策

? ? ? ? 如果是這樣，因為接受方不專業(yè)，或無力對抗，只能被動接受。但這一來客戶關(guān)系和團隊中，就會失去一個非常重要的東西——信任。

? ? ? ? 4. 處理

? ? ? ? 終于到了開始著手處理問題環(huán)節(jié)了，其實大家不要覺得繁瑣，多數(shù)情況下，我們就是這么工作的。只是當我們經(jīng)過大量的訓練和實踐，除復雜事務外，簡單事務能迅速完成以上三個步驟，而進入處理環(huán)節(jié)。

? ? ? ? 當進入處理環(huán)節(jié)，按工作流程、操作標準或制定出的方案，怎么決定的就怎么做，該吃藥的吃藥，該打針的打針，做好溝通協(xié)作、過程監(jiān)控與反饋。對比三個步驟，因為有章可循，反而會簡單。

? ? ? ? 5. 復盤

? ? ? ? 復盤也有點像考試檢查卷子，也有點像學習總結(jié)。它是圍棋中的一個術(shù)語，指對局完畢后，復演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。 小復盤在每個步驟里都可以做，大復盤在處理結(jié)束后必須做，是非功敗盡數(shù)盤點。為何而成，為何而敗，總結(jié)優(yōu)劣得失的關(guān)鍵。

? ? ? ? 如果，處理未能達到目的，還應在復盤的基礎上，啟動新一輪的“工作流”。心里默數(shù)“一二三四，二二三四”，然后“再來一次”。但這里有一個關(guān)鍵，就是“什么是可以被提取的關(guān)鍵經(jīng)驗”，什么不是。

? ? ? ? 舉個另人印象深刻極端的例子：

? ? ? ? 2004年非典，有三樣東西賣到脫銷，并價格飛漲，分別是蘿卜、口罩、板藍根。但如果有哪個人覺得種蘿卜會發(fā)財，于是開始種，那明年他一定會失望。因為，這只是特定時期，造成的特定現(xiàn)象?？梢园阉凶觥斑\氣因素”。正如現(xiàn)在，某種紅利如浪襲來，有實力抓住機會的人，往往會乘風而起。當過了這個風口，即使具備這樣的實力，也不是一件簡單的事，將面臨巨大的壓力。

? ? ? ? 五個步驟是一條“工作流”，為處理工作提供了一個框架，避免失誤。那每個人處理工作的方式都一樣嗎？答案也許不盡相同，留作他日探討。