作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，在自己的管理工作箱里面，應(yīng)該多塞一些稱心如意的管理工具，以應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的工作局面。這些工具，有些是自己打磨出來(lái)的——一般是根據(jù)自己的試錯(cuò)和思考；有些是買(mǎi)來(lái)的——一般是通過(guò)閱讀和接受培訓(xùn)。特別是如果公司付錢(qián)買(mǎi)來(lái)的培訓(xùn)就更好了。
繼情境領(lǐng)導(dǎo)SLII之后，公司又買(mǎi)來(lái)一門(mén)大課「管理關(guān)鍵時(shí)刻MMOT」，全名是（Managerial Moment of Truth）。情境領(lǐng)導(dǎo)給我的感覺(jué)是更加系統(tǒng)和宏大，是一個(gè)比較全面的管理工具，我之前寫(xiě)的《情境領(lǐng)導(dǎo)憑什么這么貴？》里面有詳細(xì)的介紹。而MMOT給我的感覺(jué)是更加小巧實(shí)用，特別是針對(duì)問(wèn)題員工更加有效。
下面開(kāi)始福利時(shí)間，由我免費(fèi)轉(zhuǎn)述MMOT大課。
1. 什么是管理關(guān)鍵時(shí)刻？
簡(jiǎn)單的說(shuō)就是產(chǎn)生「差異」的時(shí)刻。作為管理者，當(dāng)你所期望的和你所得到的出現(xiàn)差異了，那么，關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)了。
從邏輯上看，產(chǎn)生期望與現(xiàn)實(shí)的差異有兩種：
- 超出預(yù)期
- 未達(dá)預(yù)期
一般來(lái)說(shuō)，超出預(yù)期是比較容易處理的，表?yè)P(yáng)，激勵(lì)，發(fā)獎(jiǎng)金。對(duì)，發(fā)獎(jiǎng)金，這招最好，樸實(shí)，高效，喜聞樂(lè)見(jiàn)，大家很開(kāi)心。
處理起來(lái)具有挑戰(zhàn)性的一般是未達(dá)預(yù)期的情況。下屬的工作表現(xiàn)，達(dá)不到目標(biāo)，如何能建立一種公開(kāi)坦誠(chéng)的溝通環(huán)境，有效的提升員工業(yè)績(jī)，達(dá)到預(yù)期和目標(biāo)，是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一個(gè)應(yīng)該趕快塞進(jìn)自己管理工具箱的重要管理工具。
2. MMOT的四個(gè)步驟
按照上面的定義，期望和現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差異了，說(shuō)明關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)了。按照MMOT這個(gè)管理工具的方法，遵循以下四個(gè)步驟進(jìn)行處理。
- 承認(rèn)事實(shí)
- 一步步分析事實(shí)過(guò)程
- 創(chuàng)建計(jì)劃
- 建立反饋
承認(rèn)和尊重事實(shí)，是MMOT的核心和基礎(chǔ)，事實(shí)也就是MMOT里面的T（Truth）。說(shuō)句題外話，管理關(guān)鍵時(shí)刻這個(gè)翻譯挺挫的，或許直譯成「基于事實(shí)的管理時(shí)刻」可能會(huì)更好。
描述事實(shí)，而不是評(píng)判，是溝通的關(guān)鍵。如何區(qū)分事實(shí)和評(píng)判呢？
- 「你上個(gè)月遲到了4次」：這是描述事實(shí)。
- 「你怎么老是遲到，沒(méi)有時(shí)間觀念」：這是評(píng)判。
比較上面兩句話，很容易看出區(qū)別。評(píng)判會(huì)引發(fā)負(fù)面情緒，不利于溝通的順利進(jìn)行，而事實(shí)的描述，是客觀存在，更容易讓人接受。
《非暴力溝通》這本書(shū)提出了非暴力溝通的幾個(gè)步驟，第一步就是觀察和尊重事實(shí)?！蛾P(guān)鍵對(duì)話》這本書(shū)提出了應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的幾個(gè)步驟，第一步也是分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。這里列舉的兩本書(shū)要解決的問(wèn)題和目標(biāo)或許和MMOT略有不同，但可以看到尊重事實(shí)，在溝通中占據(jù)著多么重要的作用。
而第2步，則是在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，幫助對(duì)方回放整個(gè)過(guò)程，從中找到問(wèn)題的所在。這一點(diǎn)在上級(jí)對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)中非常的重要，因?yàn)槌霈F(xiàn)問(wèn)題的原因，是通過(guò)一步步分析回放找到的，而往往不是上級(jí)的主觀判斷。
每個(gè)人的判斷都會(huì)出錯(cuò)，只不過(guò)是錯(cuò)多錯(cuò)少差異而已。
既然問(wèn)題原因已經(jīng)通過(guò)第2步找到了，建立一個(gè)計(jì)劃去解決問(wèn)題也就比較簡(jiǎn)單了。這里的關(guān)鍵是，引導(dǎo)下屬提出計(jì)劃，而不是自己balabala的下命令。引導(dǎo)下屬提出計(jì)劃的好處在于，激發(fā)其主動(dòng)性，引導(dǎo)其做出承諾。這在情境領(lǐng)導(dǎo)SLII里面，就是采用S3的領(lǐng)導(dǎo)模式。這也是目前火的不行的「教練技術(shù)」的核心。
《高績(jī)效教練》這本書(shū)有很好的講解，如果覺(jué)得書(shū)太厚，還可以看我之前寫(xiě)的文章《如何用GROW模型和下屬溝通？》
原因找到了，計(jì)劃列出了，最后一步就是制定一下反饋和評(píng)估的方案，以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行，以保證目標(biāo)的順利達(dá)成。皆大歡喜！
3. 舉個(gè)例子
光講理論太空洞了，需要來(lái)個(gè)例子說(shuō)明一下。這一點(diǎn)，現(xiàn)在的培訓(xùn)課程就很好，講師不停的放錄像。這讓我不由的慨嘆：培訓(xùn)講師真是個(gè)好職業(yè)??！放錄像這活我也會(huì)做！哈哈……
比如，你下屬提交了一份報(bào)告上來(lái)，報(bào)告上面又一次出現(xiàn)了嚴(yán)重錯(cuò)誤，預(yù)期和現(xiàn)實(shí)不符，管理關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)了。你打算和下屬做一下MMOT，你可以這樣問(wèn)：
- 「你的報(bào)告出現(xiàn)了4處錯(cuò)誤，這已經(jīng)不是第一次了?！? 「哦，是的，都怪xxx?！? (第1步)
- 「誰(shuí)應(yīng)該為此負(fù)責(zé)？是你還是xxx？」 「是我。(xxx是他的下屬)」
- 「你做報(bào)告的步驟講來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！? 「我讓xxx來(lái)做，然后提交?！? (第2步)
- 「xxx提交報(bào)告給你后，你沒(méi)有看過(guò)就提交了？」 「沒(méi)有?！?/li>
- 「你認(rèn)為，如果你看過(guò)的話，是否會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？」 「肯定會(huì)的?！?/li>
- 「你接下來(lái)打算怎么做？」 「我想我應(yīng)該對(duì)報(bào)告進(jìn)行復(fù)查后再提交。」 (第3步)
- 「我們兩周后再來(lái)聊一下，看看改進(jìn)效果如何？」 「OK」 (第4步)
哇，這個(gè)例子好簡(jiǎn)單。現(xiàn)實(shí)工作生活中的問(wèn)題往往比這個(gè)例子復(fù)雜，但是萬(wàn)變不離其宗，掌握方法論，復(fù)雜的問(wèn)題也可以有據(jù)可循，有法可依。
MMOT，你學(xué)會(huì)了么？
