質(zhì)量，是一個和效率永遠分不開的話題，兩者即相互抗衡，又共同進退，效率低下的質(zhì)量無管理價值，強效的質(zhì)量約束又制約效率發(fā)展，質(zhì)量管理方式的蛻變，一直是客服中心管理部門孜孜不倦的追求。

一個客服中心的質(zhì)量管理，不僅僅在于受理客戶需求時的應(yīng)答質(zhì)量，談到客服中心的質(zhì)量，往往更加關(guān)注質(zhì)檢方面提供的抽樣數(shù)據(jù)，質(zhì)管方面提供的案例模型，客戶反饋的記錄等等與應(yīng)答息息相關(guān)的指標，其實客服中心質(zhì)量管理是一個比較系統(tǒng)的工程，下面舉幾個例子：

一、接聽效率方面

前面說過，質(zhì)量和效率永遠無法分開來看，客服中心的服務(wù)水平是一個效率指標，通過來電量和處理量之間的關(guān)系反映一個時間段人力和系統(tǒng)是否處理的更科學(xué)，在突發(fā)情況來臨時，預(yù)測是否更合理。就是這么一個任何客服中心都會參考的常規(guī)數(shù)據(jù)，在客戶的認知里，卻代表著客服中心的質(zhì)量，甚至代表企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，想想這個畫面：當客戶在使用過程中遇見讓自己手足無措的問題，第一時間想到聯(lián)系客服求助，在經(jīng)歷了電話里長時間的音樂聲后仍無法接通人工服務(wù)，客戶直接遷怒到產(chǎn)品本身。

所以筆者認為，服務(wù)水平的實質(zhì)是一個質(zhì)量指標。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

很多客服中心的質(zhì)量數(shù)據(jù)靠質(zhì)檢部門提供，但往往質(zhì)檢的比重并不能全面覆蓋，客服中心的產(chǎn)品是一次次回答，一通通電話，產(chǎn)品創(chuàng)造的價值是客戶來決定的。所以，質(zhì)檢到底檢什么?是客服人員有沒有按照標準話術(shù)解答問題，還是解答口徑是否完整明確？還是語言是否規(guī)范普通話是否標準？價值存在的評判方是專業(yè)的行業(yè)標準還是不專業(yè)的使用者？答案不言而喻。想想這個畫面：如果客服中心是有償服務(wù)制，每一通電話都是一個產(chǎn)品，那么為服務(wù)買單的一定是客戶，而不是客服中心的內(nèi)部行業(yè)標準和考核指標，如果有30% 的客戶愿意訂制自己期望的服務(wù)方式，并為之付費，那么在市場競爭環(huán)境下，客戶感受將會成為唯一的評判標準。

所以筆者認為，服務(wù)質(zhì)量的核心是客戶感受。

三、考核機制方面

很多人要問了，考核機制也屬于質(zhì)量管理的范疇？是的，考核機制的影響范圍很大。首先，員工流失率和人員匹配會直接影響服務(wù)水平；其次，導(dǎo)向性作用會決定接聽質(zhì)量到底是照顧內(nèi)部標準還是照顧客戶感受。考核機制追求的是適應(yīng)性而不是完善度，客服中心是一個正在變革的產(chǎn)業(yè)，隨時面臨著不停的轉(zhuǎn)型需求，一個成熟的客服中心的標志是能夠隨時經(jīng)受市場風(fēng)向的考驗。如果在設(shè)定考核機制時追求完善度，面面俱到，比重均衡，這么一個單一的機制將如何應(yīng)對復(fù)雜多變的客服中心現(xiàn)實狀況，隨時做出導(dǎo)向性調(diào)整？產(chǎn)出不能有效滿足用戶需求，產(chǎn)品如何擊中用戶痛點?

所以筆者認為，考核機制關(guān)乎質(zhì)量管理

四、創(chuàng)新支持方面

客服中心不同呼叫中心，并不是簡單以應(yīng)答為職能運轉(zhuǎn)，在向價值中心轉(zhuǎn)換的必經(jīng)時期，客服中心需要不斷創(chuàng)新，而中心內(nèi)部對創(chuàng)新的支持比氛圍更重要，如果創(chuàng)新只是口號，創(chuàng)造一個閉門造車的氛圍，那創(chuàng)造的成果可想而知。有人說，這個時代是智能的時代，客服中心會被人工智能升級換代，形成淘汰。我說，人工智能替代基礎(chǔ)人工是我們愿意看到的，耗費大量人力成本從事枯燥單調(diào)的基礎(chǔ)工作本身就是極大的資源浪費。人和人工智能最大的區(qū)別在于無論多智能，都只能按照人的設(shè)定進行工作，而思維能力只有人能夠具備，恰好，這才是創(chuàng)新和推動進步的根本。

所以，筆者認為，在向價值中心轉(zhuǎn)型的過程中，客服中心對員工創(chuàng)新思維和能力的支持決定了轉(zhuǎn)型工作的質(zhì)量。

類似的例子還有很多，方向也沒有局限性，每個客服中心應(yīng)根據(jù)自身的實際情況做價值參考，很多看似無關(guān)的指標和體系，其實都是質(zhì)量管理中不可忽略的重點，我們提倡系統(tǒng)看待質(zhì)量管理，因為質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)的工程，是客服中心管理靈魂的所在。