京東到家產(chǎn)品分析

產(chǎn)品Slogan：萬種商品，即可送達(dá)。

產(chǎn)品簡(jiǎn)介：京東到家，2小時(shí)內(nèi)生鮮、超市、外賣、水果、零食、鮮花、蛋糕、健康、家政、洗衣、按摩、美業(yè)，品質(zhì)生活送到家！

體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)機(jī)型：Iphone 5

體驗(yàn)系統(tǒng)：iOS 9.3.4

體驗(yàn)版本：3.3.0

體驗(yàn)時(shí)間：2016.09.11

體驗(yàn)人：Michael Sin（大四產(chǎn)品汪）

需求分析

產(chǎn)品定位：為城市居民提供商品配送服務(wù)及上門服務(wù)

目標(biāo)用戶：從地域分布的情況來看，北上廣地區(qū)用戶為主流；從年齡層分布來看，用戶集中在20~39歲間的城市白領(lǐng)住民；從性別分布來看，京東到家的用戶中，男性比例（91%）遠(yuǎn)超女性比例（9%）。

用戶需求：1.線上選購(gòu)商品，線下快速送達(dá)。滿足用戶的購(gòu)物便利性及對(duì)物流配送的效率要求。

2.線上預(yù)約服務(wù)，線下上門服務(wù)。滿足用戶在居家狀態(tài)下滿足各種服務(wù)的需求。

*注：居家狀態(tài)是關(guān)鍵的篩選條件，不是所有的線下服務(wù)都可以轉(zhuǎn)化為上門服務(wù)。比如洗腳，如果用戶是個(gè)有家室的人，上門洗腳的女店員當(dāng)著家人的面洗腳，是一種很違和的場(chǎng)景，再比如剪頭發(fā)，上門服務(wù)之后如果留下地的頭發(fā)，清理的時(shí)間估計(jì)都比服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)。個(gè)人認(rèn)為上門服務(wù)很依賴于居家場(chǎng)景，不能生搬硬套。

產(chǎn)品分析

?核心流程（按新用戶和老用戶劃分）

注冊(cè)/登錄--選擇服務(wù)頻道--選擇商家--添加商品/服務(wù)--支付結(jié)算

?注冊(cè)/登錄

? ? 新用戶可以通過兩種方式登錄：手機(jī)號(hào)快捷登錄；注冊(cè)京東通行賬號(hào)。第一種方式廣泛適用于兩種類型的用戶一種是“游客型”用戶，游客大多抱著瀏覽的態(tài)度，同時(shí)厭煩等待，快捷登錄可以讓用戶快速進(jìn)入體驗(yàn)app；另一種用戶是擁有京東賬戶的用戶，無需輸入密碼，綁定手機(jī)即可登錄。第二種方式適用于“老實(shí)”的新用戶，使用其他產(chǎn)品培養(yǎng)了賬號(hào)密碼注冊(cè)的慣性；當(dāng)然，使用第二種方法注冊(cè)登錄的用戶之后的活躍度可能會(huì)比使用第一種方式的人更高，前提是用戶看到的信息對(duì)自己是不是有幫助。而對(duì)于用過京東系列產(chǎn)品的用戶，可以直接用京東賬號(hào)登錄。

?選擇服務(wù)頻道

? ? ? 京東到家有5個(gè)服務(wù)頻道--“超市生鮮”、“外賣美食”、“鮮花蛋糕”、“上門服務(wù)”、“醫(yī)藥健康”，位于首頁中部顯眼位置，在優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容板塊的上方。其中，“上門服務(wù)”頻道提供上門服務(wù)，而其他頻道都是細(xì)分出來的消費(fèi)品配送服務(wù)。圖二為超市生鮮頻道的頁面，頂部欄為“推薦”的做生鮮專賣的商家，下面是附近的店鋪（用戶對(duì)商家服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，京東對(duì)商家進(jìn)行商品質(zhì)量、配送效率、服務(wù)態(tài)度等方面的綜合評(píng)測(cè)后給出“推薦”）。上門服務(wù)頻道包括較多板塊的內(nèi)容：頂部促銷活動(dòng)的推薦feed、到家服務(wù)品牌店推薦、更細(xì)分的生活服務(wù)分類、附近的店鋪；醫(yī)院健康頻道包括促銷活動(dòng)推薦、自測(cè)用藥（用戶做病癥測(cè)試，系統(tǒng)匹配相應(yīng)的藥物，提供選擇）、健康服務(wù)（包括體檢預(yù)約、醫(yī)院掛號(hào)、經(jīng)期管理、問診咨詢、體檢測(cè)試、溫暖醫(yī)生等）、快捷找藥、附近的店鋪。

? ? ? 整體來看，京東到家的服務(wù)頻道覆蓋了城市居民日常生活需要的多數(shù)商品及服務(wù)，種類齊全、明碼標(biāo)價(jià)，用戶能夠很清晰的找到自己需要的服務(wù)，再很迅速的知道這樣的服務(wù)適不適合自己，然后做出選擇。不過，類似“自測(cè)用藥”這樣的服務(wù)顯得比較雞肋，這個(gè)功能是用戶自己對(duì)癥狀進(jìn)行選擇，系統(tǒng)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果為用戶提供用藥選擇；但是上面其實(shí)都是些很常見的病癥，得出來的用藥選擇匹配度相差也不是很大，但是同種類型的藥物很多，用戶有時(shí)候考慮的不僅是用藥效果，還有價(jià)格等諸多因素，這樣的用藥匹配反而會(huì)造成選擇困難。如果這個(gè)功能的出發(fā)點(diǎn)是讓用戶看到自己當(dāng)前病癥的具體狀況，就不應(yīng)該把結(jié)果直接顯示在單一的藥物匹配度上，沒有專業(yè)知識(shí)的用戶會(huì)看的云里霧里，甚至懷疑用藥選擇不過是一種廣告。

?選擇商家--添加商品

? ? 圖一為商家頁面，看點(diǎn)擊查看該商家評(píng)級(jí)、商品數(shù)量、商家公告等相關(guān)信息（見圖二）。用戶選中商品添加到購(gòu)物車，然后進(jìn)行結(jié)算操作。圖三為商品詳情頁面，頁面有商品展示圖、商品評(píng)價(jià)、商品評(píng)論等商品信息，同時(shí)有其他熱門同類商品的推薦--“也許你還喜歡”，下拉查看該商品的詳細(xì)介紹。商品詳情頁從基本信息、評(píng)價(jià)、推薦等引導(dǎo)用戶購(gòu)買行為。

?選擇商家--添加服務(wù)

?

? ? ? 圖一為精細(xì)分類下的商家，用戶可以點(diǎn)擊進(jìn)入商家頁面，也可以查看相關(guān)服務(wù)詳情。圖二為商家頁面，圖三為服務(wù)詳情頁面，同樣通過服務(wù)的基本信息、評(píng)價(jià)、推薦等引導(dǎo)用戶購(gòu)買服務(wù)。京東到家的“服務(wù)”在概念上定義為一種特殊的商品。

?支付結(jié)算

支付結(jié)算有兩個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)三個(gè)狀態(tài)

步驟：訂單結(jié)算--確認(rèn)支付

狀態(tài)：未結(jié)算--待支付--已支付

? ? ? 圖一&圖二是訂單結(jié)算頁面，包括選擇收貨地址、填寫送達(dá)時(shí)間、選擇支付方式（當(dāng)前只支持在線支付）、優(yōu)惠券信息、輸入備注、消費(fèi)信息（相當(dāng)于收據(jù)或小票）。用戶確認(rèn)訂單的信息后，提交訂單進(jìn)入收銀臺(tái)頁面；提交訂單相當(dāng)于實(shí)際購(gòu)物中把所購(gòu)商品從購(gòu)物車取出來遞給收銀員，收銀員將商品一一消磁的操作一樣，商品的狀態(tài)從未結(jié)算變?yōu)榇Ц丁?/p>

? ? ? 圖三是收銀臺(tái)頁面，即確認(rèn)支付的頁面。本頁面只有選擇支付方式（微信支付或支付寶支付）的操作，欠缺一些必要的內(nèi)容。以實(shí)際為例，這個(gè)時(shí)候相當(dāng)于收銀員已經(jīng)消磁完成，告訴你支付的金額是多少，所以頁面自然要顯示支付的金額；有時(shí)候訂單中包含的商品多了，也會(huì)忘記應(yīng)付金額。同時(shí)，在你身后還有一堆人排隊(duì)等候的情況下，支付這個(gè)操作是有時(shí)效的，或許這個(gè)比方不夠恰當(dāng)。這么說吧，如果你買的東西相對(duì)稀缺，然而你突然不想買了，不可能讓你這個(gè)訂單長(zhǎng)期存在，所以要顯示支付剩余時(shí)間。尤其對(duì)于線上，商品庫存是隨時(shí)在發(fā)生變化的，當(dāng)用戶下訂單之后，商品庫存會(huì)相應(yīng)減少，顯示支付時(shí)間是很重要的。

商業(yè)模式思考

? ? ? ?從Slogan“萬種商品，即刻送達(dá)”，再仔細(xì)瀏覽京東到家的“上門服務(wù)”，可以明白，京東到家大部分的交易都是消費(fèi)品交易，當(dāng)前的服務(wù)交易尚不成熟。先淺談一下消費(fèi)品交易，體驗(yàn)了這么久京東到家，覺得上面的消費(fèi)品交易和京東商城的B2C很接近，但有所不同。在京東到家的平臺(tái)上，有很多的自營(yíng)品牌店，通過平臺(tái)獲得客人，平臺(tái)從中獲利；京東商城主要是京東自營(yíng)、大型品牌店，對(duì)供應(yīng)鏈上游有強(qiáng)把控，又通過智慧倉儲(chǔ)管理、智慧物流配送實(shí)現(xiàn)效率最大化。京東到家本質(zhì)上走的是京東商城的模式--對(duì)商品質(zhì)量的把控、實(shí)體店倉儲(chǔ)管理（相當(dāng)于0倉儲(chǔ)）、依靠達(dá)達(dá)眾包物流實(shí)現(xiàn)配送效率最大化，保證用戶整個(gè)購(gòu)物流程的體驗(yàn)感。前面提到，在京東到家平臺(tái)上，上門服務(wù)也是一種商品。某種程度上確實(shí)沒錯(cuò)，但是服務(wù)是無形商品，和京東前有力的3C、家電等有形商品走的不是一個(gè)路子。當(dāng)前接入京東到家平臺(tái)的都是散戶，比如做美甲的，大學(xué)城周邊我一看，十幾家；這個(gè)時(shí)候用戶要先選擇商戶再選擇服務(wù)，而58同城是另一種模式，你選擇服務(wù)，比如兩周一次家庭清潔，然后平臺(tái)挑選合適的商家進(jìn)行服務(wù)。在京東到家，上門服務(wù)不是B2C模式，我覺得已經(jīng)很接近C2C了，服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行保證，出了服務(wù)方面的問題，總是處于被動(dòng)滯后的狀態(tài)；而58則是平臺(tái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行全方位保證負(fù)責(zé)，這有利于培養(yǎng)用戶習(xí)慣?？傊?，用戶對(duì)服務(wù)的要求比對(duì)商品配送的要求來的“挑剔”的多，保障服務(wù)的質(zhì)量是今天O2O到家服務(wù)的核心。

}