訪談是一項(xiàng)基本技能，在用戶研究的很多方法中都會(huì)用到。訪談似乎誰(shuí)都會(huì)做——只要會(huì)聊天就行。但是正如Steve Portigal所說，正是因?yàn)槲覀冊(cè)谌粘Ｉ钪卸加懈肆奶斓慕?jīng)驗(yàn)，所以很容易將自己的習(xí)慣帶到訪談過程當(dāng)中，培養(yǎng)訪談技巧才成為了一件相當(dāng)困難的事情。

訪談是定性研究，我們?cè)诙ㄐ匝芯恐型釉谝鈨?nèi)容的深度而不是樣本的數(shù)量。我們做訪談通常是為了：

• 了解用戶的行為以及行為背后的含義；
• 解釋數(shù)據(jù)反映的事實(shí)；
• 利用得出的結(jié)論指導(dǎo)設(shè)計(jì)或產(chǎn)品方案。

每個(gè)訪談項(xiàng)目都必須做一個(gè)預(yù)訪談，就是訪談需求方。首先要清楚地了解這個(gè)調(diào)研要解決的是什么問題，并且向需求方溝通清楚訪談作為一種研究方法的能力和局限。這個(gè)過程幫助我們確定訪談的關(guān)鍵目標(biāo)。

下面我們會(huì)討論一下在訪談中應(yīng)該如何提問以及一些訪談技巧。

如何提問題

在我的文章如何設(shè)計(jì)問卷，才能收集到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)？中談到了一些提問的技巧，主要用于避免引導(dǎo)用戶做出不符合實(shí)際或者難以解釋的回答，其中的大部分技巧對(duì)于訪談來說也同樣適用。而訪談作為一種“人與人”的對(duì)話，用戶的想法和困惑更容易被深入挖掘到，但同時(shí)，訪談員的存在也更可能會(huì)影響用戶的表達(dá)。所以訪談提問的其他技巧在于，如何盡量減少訪談員對(duì)用戶的影響。

清空大腦，保持中立。訪談員對(duì)要討論的問題會(huì)有自己的觀點(diǎn)和預(yù)設(shè)，這很正常。但是我們需要學(xué)會(huì)的是保持一顆開放的好奇心，不要帶著自己的觀點(diǎn)和預(yù)設(shè)去訪談?dòng)脩簦嘈庞脩舻拇鸢笡]有對(duì)錯(cuò)，避免自己的觀點(diǎn)影響到用戶。

詢問更加開放的問題。當(dāng)我們不太清楚用戶關(guān)注什么事情，或者不太清楚哪些事情更加重要時(shí)，問更加開放性的問題。“你可以告訴我更多關(guān)于XXX的內(nèi)容嗎？”像這樣的問題，我們并不明確指出想要了解的是什么，而是讓用戶自己決定想要講述哪方面內(nèi)容。這樣可以避免引導(dǎo)話題，而用戶根據(jù)第一反應(yīng)講述的內(nèi)容往往能夠反映他們看重的是什么。

讓用戶回答關(guān)于自己的問題，不要讓他猜測(cè)別人的情況。用戶對(duì)別人的情況未必了解，因此我們得到的答案也未必可信。

不要在問題中包含暗示。由于是面對(duì)面交流，如果用戶能夠感受到某個(gè)回答是你所期待的，那么他更可能按照你期望的方式回答問題。

避免問是非題。實(shí)際情況可能比你提供的選項(xiàng)復(fù)雜的多，如果只問是和否，可能會(huì)對(duì)用戶造成引導(dǎo)，并且降低了用戶深入描述的可能性。

訪談技巧

訪談員不會(huì)在訪談的過程中嚴(yán)格按照訪談提綱提問。在訪談的過程中很考驗(yàn)訪談員的專業(yè)性，甚至可能出現(xiàn)一些令人窘迫的意外情況。

• 要跟用戶建立友好關(guān)系，這是我們需要主動(dòng)去做的事情。雖然在訪談過程中需要注意很多技巧，但也要像一個(gè)朋友一樣，讓用戶喜歡與你的談話。
• 不要害怕沉默。用戶也需要時(shí)間整理答案，他們可能在思考。保持提問并等待，甚至在用戶回答之后，還可以再沉默一會(huì)兒，看用戶是否有補(bǔ)充。
• 不要強(qiáng)制用戶回答。如果你問了一個(gè)用戶不知道的問題，用戶可能會(huì)勉強(qiáng)給出一個(gè)答案。首先盡量避免問這類問題，如果需要問，就明確告訴用戶如果不太清楚可以不回答。
• 在用戶回答后以自己理解的方式重復(fù)答案，可以避免對(duì)用戶的回答的誤解，也可能可以引發(fā)用戶進(jìn)一步的解釋。
• 如果有些問題不太容易理解，需要用例子說明，就需要先提出開放式問題，讓用戶給出初步答案后再給例子。這是為了避免一開始給出的例子影響了用戶的回答。
• 在訪談的過程中可能發(fā)現(xiàn)用戶的矛盾之處，可能是行為與觀點(diǎn)的矛盾，也可能是觀點(diǎn)與觀點(diǎn)的矛盾，敏銳地發(fā)現(xiàn)這些情況，并提出來跟用戶討論，也許可以得到更加深入的知識(shí)。
• 提下一個(gè)問題的時(shí)候，需要保持前后連貫。對(duì)用戶的上一個(gè)回答作出簡(jiǎn)單的回應(yīng)，說些承上啟下的引導(dǎo)語(yǔ)都可以。如果對(duì)上一個(gè)問題沒有回應(yīng)就提出下一個(gè)問題，用戶會(huì)覺得自己的答案沒有被仔細(xì)聆聽。
• 用學(xué)習(xí)的語(yǔ)氣而不是質(zhì)詢的語(yǔ)氣詢問。如果想了解用戶是否明白某個(gè)概念，問“你知道這個(gè)是什么意思嗎？”會(huì)讓用戶覺得你在考驗(yàn)他的知識(shí)；而如果用好奇的語(yǔ)氣問“這個(gè)是什么意思？”用戶會(huì)覺得你在請(qǐng)教，他會(huì)很愿意告訴你他所知道的。
• 抑制自己表達(dá)的欲望。不要說太多自己的觀點(diǎn)和事跡，除非是通過適度地講述自我來鼓勵(lì)用戶表達(dá)；如果用戶在使用你們的產(chǎn)品時(shí)遇到了問題，也不要急著解答，可以等到訪談結(jié)束之后再解答。
• 訪談?dòng)袝r(shí)可能會(huì)有不愉快的體驗(yàn)，比如感到不愉快或者尷尬。這個(gè)時(shí)候一個(gè)專業(yè)的訪談員需要做的是，把訪談跟一般社交體驗(yàn)區(qū)分開。即使一般情況下你會(huì)覺得不愉快，但是這是訪談，把注意力集中在下一個(gè)問題上，慢慢會(huì)讓情況有所好轉(zhuǎn)。

提問之外

訪談不是只能問問題。有些概念或者想法很難用語(yǔ)言描述，這時(shí)候可以借助一些工具。

需要用戶講述自己的操作時(shí)，可以讓用戶進(jìn)行演示或者模擬演示。在實(shí)際演示的過程中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更多細(xì)節(jié)。

需要讓用戶創(chuàng)造性地表達(dá)自己的想法時(shí)，給用戶一些工具。比如準(zhǔn)備工具箱讓用戶直接拼接出模型，或者提供紙筆讓用戶畫出示意圖。

向用戶展示比較復(fù)雜的概念或模型時(shí)，可以使用視覺化的展示。比如故事板、實(shí)體模型、線框圖等，可以讓用戶獲得更加直觀的理解，也可以讓討論過程更加順暢。