核心用戶：搭建社群（建立、溝通、維護(hù)）
首先，我們來聊聊什么是核心用戶，對于一個產(chǎn)品來說，核心用戶就是使用產(chǎn)品的高頻用戶，且有興趣與運(yùn)營進(jìn)行互動的活躍用戶。
那么，如何找到這些用戶呢？其實在產(chǎn)品運(yùn)營的過程中，微信公眾號、微博、知乎等官微建立以后，發(fā)布帖子的過程中，總會有這些一些用戶是積極活躍的，這些用戶就可以留心觀察，進(jìn)行互動，邀請加入核心群。
除了這些官方渠道，還可以去用戶活躍的地方找到他們，例如QQ這一產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是95后，運(yùn)營人員就從全國各地的小學(xué)、初中、高中、大學(xué)篩選了一批QQ的忠實粉絲，按照小學(xué)、初中等組建了4個粉絲群，而這些粉絲群就是一筆寶貴的資源，比如產(chǎn)品上線新功能之前，可以通過這些用戶優(yōu)先體驗來做一輪改良。
在組建了粉絲群以后，運(yùn)營人員給群的命名是：手Q官方選中的小學(xué)生/初中生/高中生/大學(xué)生核心粉絲群，我們來看這個命名，就特別有意思，對于用戶來說，能夠被自己以及同學(xué)都高頻使用的社交產(chǎn)品選中，并且成為核心粉絲，就已經(jīng)是一種精神上的榮耀了。
建立群以后，毋庸置疑是需要有一些規(guī)則的，但粉絲群體如何龐大，如何實現(xiàn)有效管理？這個時候就需要留心觀察，挖掘幾個活躍的用戶，培養(yǎng)成為骨干。當(dāng)我們沒有足夠精力去看群消息的時候，他們能夠幫忙維持秩序，收集信息。
在日常維持活躍度的時候，就可以設(shè)定一些規(guī)則，比如活躍情況、發(fā)言質(zhì)量、產(chǎn)品測評時的參與情況等來做考核，定期淘汰不活躍的用戶，引入新鮮的血液，讓整個用戶群保持在一定的活躍氣氛中。
除了規(guī)則制定，也可以結(jié)合熱點來設(shè)計一些活動，比如最近很火的一款手游：王者榮耀，王者榮耀是有分微信區(qū)和QQ區(qū)，QQ的用戶有很大一部分都是王者榮耀的粉絲。經(jīng)過調(diào)研，粉絲群有一半以上每天都會花不少時間開黑。
于是，運(yùn)營人員設(shè)計了一個比賽，讓不同的粉絲群進(jìn)行PK，層層篩選，最終勝出的隊伍可以獲得金額不低的Q幣，此舉大大提升了用戶群的活躍度，在比賽階段群的活躍度相較于平時提高了30%以上。
再比如，「騰訊」這個騰訊的官方公眾號想要組建一批自己的核心粉絲群，是怎么做的呢？他們通過官微推送了不少招募文章，但不是簡單的招募，而是產(chǎn)品體驗的文章，通過這種方式吸引到對騰訊產(chǎn)品感興趣的用戶。在互動的過程中，逐步篩選出核心粉絲，邀請加入相應(yīng)的群。
對于核心粉絲群，他們也有自己獨特的互動機(jī)制。比如設(shè)計了一套積分體系，假如積分到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)，就可以直接兌換騰訊周邊產(chǎn)品，還可以獲得騰訊內(nèi)部特權(quán)福利，例如：參觀騰訊大廈、參與騰訊內(nèi)部培訓(xùn)、與產(chǎn)品經(jīng)理面對面交流等等。
這個體系首先讓每個粉絲進(jìn)行信息登記，然后通過不定時發(fā)布產(chǎn)品體驗活動，根據(jù)粉絲的參與情況來計算積分，除此之外，每日簽到、產(chǎn)品體驗論壇的反饋建議等也可以積累積分。
甚至，核心用戶有個專屬稱呼：領(lǐng)頭鵝，可以直接和官方人員對接，負(fù)責(zé)在各個地區(qū)粉絲群內(nèi)為大家每日推送午間新聞，管理和維護(hù)群秩序，及時通知最新消息等等，傳達(dá)關(guān)于產(chǎn)品的問題和建議等等。
外部用戶反饋渠道搭建（微博、微信公眾號、知乎、天王星平臺、騰訊指數(shù)、發(fā)布寶）
在搭建用戶反饋體系之前，我們要先明白其重要性。重要性包括：
1.用戶的喜好在不斷變化，通過用戶反饋可以及時調(diào)整，讓產(chǎn)品更符合用戶需求。
2.不關(guān)注用戶聲音的團(tuán)隊，更容易存在閉門造車的情況，產(chǎn)品很容易被用戶拋棄。
3.團(tuán)隊需要建立有效的用戶反饋管理及評審機(jī)制，并執(zhí)行到每一個環(huán)節(jié)。
那么，產(chǎn)品有哪些環(huán)節(jié)需要監(jiān)控用戶反饋呢？
1.產(chǎn)品灰度版本、正式版本發(fā)布后
2.功能改版、新功能發(fā)布及穩(wěn)定性數(shù)據(jù)的專項監(jiān)控
3.活動發(fā)布期間
聊了這么多用戶反饋的重要性，接下來再說說如何搭建用戶反饋渠道。用戶反饋渠道分為內(nèi)外部。
1.建立產(chǎn)品與用戶溝通的有效通道。比如每個產(chǎn)品都有的「反饋」入口，反饋入口最好是固定在同個位置，不隨意變更。同時，界面也是越簡單越好，可以減少用戶的操作門檻。
2.用戶信息存放與后臺建立，例如騰訊不少產(chǎn)品就是通過天王星平臺存放信息，用戶的反饋數(shù)據(jù)也是在這個平臺導(dǎo)出的。
除了在產(chǎn)品本身建立反饋入口，還需要一些其他官方渠道的建立，比如官方微信公眾號、官方微博、官方知乎等。
官方微博可以采取置頂反饋微博的方式讓用戶知道反饋的途徑，以及反饋時需要提供的信息。
除此之外，產(chǎn)品在APP STORE的反饋也是可以導(dǎo)出的，比如通過發(fā)布寶、騰訊指數(shù)等平臺都是可以批量導(dǎo)出的。現(xiàn)在蘋果官方也開放了權(quán)限，產(chǎn)品可以直接回復(fù)用戶的評論，進(jìn)行互動。
下面我們就以新浪微博為例，聊聊如何做好用戶反饋。
在選擇微博作為產(chǎn)品的監(jiān)控渠道之后，就不僅僅是通過微博了解用戶的聲音了，同時也是經(jīng)營產(chǎn)品品牌形象的途徑之一。
我們在微博上注意到現(xiàn)在不少產(chǎn)品也開始注重和用戶的互動了，比如騰訊手機(jī)管家、搜狗輸入法等等，都開通了自己的官微。
他們除了官微發(fā)布產(chǎn)品的相關(guān)信息，也會主動搜索產(chǎn)品的關(guān)鍵詞，來查看用戶對于產(chǎn)品的反饋，并且回答。
一個親民的官微，可以一定程度上為品牌加分。比如用戶反饋了和QQ相關(guān)的問題，得到了官微的解答，對于用戶來說也是一個小小的驚喜：沒想到自己還可以得到官微的回答，好親切！
無形中，用戶對于產(chǎn)品的好感度也可以得到提升。
明白了用戶反饋的核心要點后，接下來就是進(jìn)入實操部分。
1.確立品牌形象
這里的形象包括兩個：
①產(chǎn)品希望傳遞給用戶的形象，高冷、逗逼等等，在和用戶互動的過程中，就可以以這個形象為語言基調(diào)。
比如逗逼的形象下，則可以多用一些當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)語言，拉近和用戶的距離。
②產(chǎn)品對外的昵稱，比如QQ值班員在和用戶互動時，就會自稱小Q，騰訊公眾號會自稱本鵝。
選擇昵稱只需要容易記憶，朗朗上口，和產(chǎn)品名稱或者形象掛鉤即可。
2.對問題進(jìn)行分類
作為用戶運(yùn)營，基本要求就是對于產(chǎn)品要了如指掌，我們對產(chǎn)品足夠熟悉的話，就可以快速對用戶問題進(jìn)行分類，知道如何做引導(dǎo)。
在這里，問題主要分為三類：
①贊/吐槽
對于贊，可以采用一句話點評用戶微博內(nèi)容，或者感謝用戶的厚愛等，讓用戶感受到你認(rèn)真看了他的微博。
對于吐槽，可以做一個小小的道歉，并且表明態(tài)度和處理方法，比如：很抱歉造成你的困擾，我們會同步給產(chǎn)品的同學(xué)，后續(xù)評估優(yōu)化等。
當(dāng)然，也可以自黑，但需要把握好度。
②建議/咨詢
對于建議，假如是比較合理，或者有創(chuàng)意的反饋，可以轉(zhuǎn)給產(chǎn)品經(jīng)理，供其參考。
對于咨詢，就需要對產(chǎn)品足夠了解，引導(dǎo)用戶開啟或者關(guān)閉不同的功能入口，或者對于某些已經(jīng)下線的功能做說明。
③bug反饋
當(dāng)判斷用戶反饋的問題是bug，別急著反饋給測試或者開發(fā)的同學(xué)。
可以先問問用戶的產(chǎn)品帳號、版本號、手機(jī)系統(tǒng)、使用其他APP是否也會出現(xiàn)同樣問題、出現(xiàn)問題的場景和時間，還有具體的截圖。
然后再將這些信息整理后反饋給測試或者開發(fā)，反饋時可以包括：用戶信息（上述問題咨詢用戶后得到的回答）、用戶反饋截圖。
這樣一來，可以比較有效地提高效率，減少來回溝通成本。
假如不知道應(yīng)該問用戶哪些問題，可以咨詢下測試或者開發(fā)，看看他們排查問題時，都需要什么信息，還有處理問題的步驟，從而推導(dǎo)出需要的信息。
內(nèi)部用戶反饋渠道搭建（CE、BBS、樂問）
除了外部的用戶反饋渠道搭建，內(nèi)部的反饋通道同樣重要，有時候發(fā)生了問題，內(nèi)部的用戶往往比外部用戶更容易觸達(dá)產(chǎn)品本身。
在騰訊內(nèi)部有幾個平臺，員工使用內(nèi)部產(chǎn)品的時候，遇到問題可以直接在上面反饋問題，包括：樂問、BBS、CE。而各產(chǎn)品的老大們都比較重視上面的用戶聲音，因此，一般反饋問題都能很快得到解決。
如果公司沒有這樣的平臺，則可以考慮在公司論壇或者微信群等大家活躍的地方發(fā)布招募貼，邀請感興趣的用戶進(jìn)入QQ群或者微信群，有問題可以直接一對一反饋。
跟進(jìn)用戶反饋的通用流程
搭建了上述的內(nèi)外部渠道，如果出現(xiàn)了問題，又要如何跟進(jìn)用戶反饋呢？這里梳理了一個流程，供大家參考。
1、詳細(xì)閱讀用戶原話，通過用戶的用詞及語氣詞了解用戶的痛點及需求
2、進(jìn)一步聯(lián)系用戶，一對一溝通，了解用戶背后的想法
3、將了解到的用戶信息進(jìn)行多角色討論與評估
3、對癥下藥地解決用戶痛點及需求
4、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的缺陷或內(nèi)部流程上存在的問題，從而進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)
