上周五至周日，黃老師出差浙江義烏洽談戰(zhàn)略合作項(xiàng)目。途徑機(jī)場(chǎng)，感覺到機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)很多方面值得我們制造業(yè)及服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的地方，當(dāng)然有些機(jī)場(chǎng)需要改進(jìn)的地方黃老師也提出了個(gè)人建議，接下來黃老師用ISO體系知識(shí)與大家分享一下機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)過程活動(dòng)細(xì)節(jié)：

第一個(gè)環(huán)節(jié)：出地鐵進(jìn)入機(jī)場(chǎng)入口

上圖：箭頭1安全路線指引清晰（OHSAS18001：2007-4.4.7應(yīng)急響應(yīng)）；別小看這小小指示箭頭，這是旅客生命指引線，具體在《消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》有明確規(guī)定；

思考：您企業(yè)有按著規(guī)定粘貼安全標(biāo)示牌嗎？

箭頭2排隊(duì)劃線（OHSAS18001：2007-4.4.7應(yīng)急響應(yīng)），這樣做是為了避免旅客碰撞及擁擠情況下的安全措施；

思考：您企業(yè)關(guān)鍵是否有這樣做，比如飯?zhí)门抨?duì)的每個(gè)窗口？

箭頭3指引標(biāo)識(shí)牌（ISO9001：2015-8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性），旅客一進(jìn)入機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)識(shí)牌，讓旅客很快找到需要辦理事項(xiàng)的場(chǎng)所，看下圖：

思考：您企業(yè)制造現(xiàn)場(chǎng)/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，能否通過標(biāo)識(shí)讓客戶、管理者、員工一目了然對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行通過目視化得到想要的信息？目視化越清晰，現(xiàn)場(chǎng)的工作效率就越高，質(zhì)量也能得到保障（如產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)清晰可以避免混入、用錯(cuò)材料等風(fēng)險(xiǎn)）；

上圖：黃老師認(rèn)為這標(biāo)識(shí)不夠清晰，與其他的標(biāo)識(shí)明顯反差太大，不注意看的話看不到這標(biāo)識(shí)指引，建議機(jī)場(chǎng)可以考慮試用其他標(biāo)識(shí)顏色；

思考：您企業(yè)是否有標(biāo)識(shí)不顯眼的地方？特別是倉庫貨架位置？

第二個(gè)環(huán)節(jié)：機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理（洗手間）

上圖：洗手間設(shè)置了兒童坐便器，黃老師認(rèn)為機(jī)場(chǎng)這方面體現(xiàn)了人性化管理，更體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向的思維（ISO9001：2015-9.1.2顧客滿意），很棒，滴個(gè)贊；但黃老師還是提個(gè)建議，兒童坐便器應(yīng)劃線定置（5S管理-2S整頓）這樣會(huì)更好些；

思考：您企業(yè)銷售人員是否已將客戶的潛在需求已識(shí)別并落地實(shí)施，如：餐飲業(yè)，當(dāng)顧客進(jìn)門入席后，是否主動(dòng)給顧客倒茶水、拆一次性餐具包裝（這方面客戶是不會(huì)提出來但您落實(shí)做到了，這就是增值服務(wù)所在）；

第三個(gè)環(huán)節(jié)：辦理出票

上圖：出票處將出發(fā)流程清晰目視化到現(xiàn)場(chǎng)，讓第一次乘坐飛機(jī)的旅客均可以按其流程辦理手續(xù)，提高旅客的辦事效率（ISO9001：2015-8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所讓旅客獲得作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）；

思考：您企業(yè)制造或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，是否制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并在適當(dāng)場(chǎng)所能讓員工獲取到？以確保產(chǎn)品/服務(wù)效率、品質(zhì)得到保障；

第四個(gè)環(huán)節(jié)：安檢

上圖：安檢處設(shè)立女性旅客專用通道，很人性化及溫馨；黃老師認(rèn)為這也是對(duì)顧客的附加值管理活動(dòng)表現(xiàn)（ISO9001：2015-9.1.2顧客滿意）；

思考：增強(qiáng)顧客滿意，您企業(yè)用創(chuàng)新及用心了嗎？員工也是我們企業(yè)的內(nèi)部顧客，如開通孕婦用餐窗口等方式；

上圖：安檢口各項(xiàng)安全提示一目了然，在安檢前可以引導(dǎo)旅客自檢是否滿足安全要求（ISO9001：2015-8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、8.5.4產(chǎn)品防護(hù)）

思考：您企業(yè)的特殊工序管理要求是否告知員工？如下圖所示：

第五個(gè)環(huán)節(jié)：登機(jī)及起飛運(yùn)行

上圖：黃老師到了候機(jī)室，看到行李車未定置，建議考慮劃區(qū)定位（5S-2S整頓）；

思考：您企業(yè)制造/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是否存在原材料、半成品、產(chǎn)品隨意擺放，無標(biāo)識(shí)及定置？

上圖：登機(jī)口乘務(wù)人員再次確認(rèn)旅客的機(jī)票信息是否一致，進(jìn)入機(jī)艙后確認(rèn)每位旅客安全帶是否扣好，手機(jī)是否關(guān)機(jī)等細(xì)節(jié)確認(rèn)手續(xù)，起飛前通過視頻及播音員方式講解安全注意細(xì)節(jié)事項(xiàng)（ISO9001：2015\ISO14001：2015-7.3意識(shí)，OHSAS18001：2007-4.4.2）；

思考：您企業(yè)對(duì)新進(jìn)及在職員工是否在品質(zhì)、工程作業(yè)要求、安全要求、環(huán)境等要求方面進(jìn)行定期培訓(xùn)教育已提高其品質(zhì)、安全、環(huán)境意識(shí)？

“天下大事必作于細(xì)”從小事做起，每天進(jìn)步1%，必將成就大業(yè)！?