一.95598配網(wǎng)側(cè)工單分類
▲工單性質(zhì)分類▲
服務(wù)工單：時(shí)限為3天，一般2天內(nèi)處理完畢
意見工單：時(shí)限為5天，并書寫計(jì)劃整改措施，且措施一定要附在處理情況中
表揚(yáng)工單：發(fā)表揚(yáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)一份
舉報(bào)工單：時(shí)限為4天
投訴工單
1.時(shí)限為3日
2.記錄中進(jìn)行標(biāo)紅
3.寫明屬實(shí)標(biāo)志，責(zé)任標(biāo)志，整改意見，首日聯(lián)系與答復(fù)時(shí)間。
4.回復(fù)中寫明如下內(nèi)容
a.供電線路與具體故障設(shè)備，并于PMS系統(tǒng)查詢設(shè)備臺(tái)賬編號(hào)。
b.計(jì)劃整改措施全文
c.有無人員責(zé)任，是否考核相關(guān)責(zé)任人員
5.回復(fù)到95598后發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)專責(zé)審閱
▲工單內(nèi)容分類▲
特殊：
?約時(shí)工單
1.特殊需要延長處理時(shí)限的工作，如清理廢棄配電箱，拆除拉線，家電損壞長時(shí)間賠償?shù)葎t進(jìn)行約時(shí)工單
2.模板用【約時(shí)處理】模板
3.在186營銷系統(tǒng)回復(fù)時(shí)，注意填寫約時(shí)時(shí)間，必須寫明約時(shí)原因
4.單獨(dú)打印存放約時(shí)工單，并填寫單獨(dú)的約時(shí)工單明細(xì)，問清客戶意見
5.約時(shí)到期前兩天會(huì)在OA系統(tǒng)的程潔處接到約時(shí)回訪，提醒約時(shí)負(fù)責(zé)人，聯(lián)系客戶并填寫約時(shí)單，發(fā)給營銷部相應(yīng)負(fù)責(zé)人
6.*家電損壞的服務(wù)申請不能使用約時(shí)模板
?家電核損工單：
1.24小時(shí)內(nèi)馬上聯(lián)系，聯(lián)系主要包括：具體地點(diǎn)，停電時(shí)間，周圍是否有住戶遇到停電問題，是否撥打95598報(bào)修（停電時(shí)間距離報(bào)修時(shí)間不超過7天）
2.到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不超過工單上傳時(shí)間的24小時(shí)，處理完成時(shí)間距離工單到達(dá)時(shí)間3天
3.先在PMS搶修單中查詢關(guān)聯(lián)工單，再詢問搶修班班長故障情況，現(xiàn)場核實(shí)由班組成員24小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
4.故障核實(shí)后退單處理，在退單回復(fù)中寫明首日聯(lián)系情況，并注明轉(zhuǎn)客服服務(wù)中心，若非供電方原因則派單
5.配網(wǎng)負(fù)責(zé)核實(shí)故障，必須寫明是否供電方原因造成，轉(zhuǎn)給營銷后會(huì)有相關(guān)合約人員進(jìn)行維修
*6.一般情況下，停電不會(huì)造成設(shè)備損壞，造成設(shè)備損壞的原因有：電壓較大較小220±10%，即198V~235V；銅鋁接觸點(diǎn)不良；零線點(diǎn)接了火線；電壓波動(dòng)等。
*7.服務(wù)申請類的家電損壞不允許使用約時(shí)模板，只能以【已處理完畢】開頭
*8.家電損壞工單流程：
?停電工單
1.PMS系統(tǒng)中查詢當(dāng)次停電信息包括
a.供電線路，用戶停電設(shè)備
b.停送電時(shí)間，實(shí)際送電時(shí)間，上報(bào)95598網(wǎng)站時(shí)間
c.停電類型，停電原因
2.停電類型包括：計(jì)劃停電，臨時(shí)日前停電，故障停電
3.要是否考核相關(guān)責(zé)任人員，若為這三種停電，則無人員考核
?人身傷亡工單
1.緊急聯(lián)系傷亡人了解現(xiàn)場情況，根據(jù)具體內(nèi)容回復(fù)并附相關(guān)證明
2.處理完畢后發(fā)給安保部陳學(xué)舉主任和領(lǐng)導(dǎo)專責(zé)都審核，安保部主任回復(fù)后，通過審核后再給營銷部派發(fā)
3.緊急事件處理工單填寫并打印，拿給主任簽字照相后OA傳給營銷營業(yè)及服務(wù)管理專責(zé)梁菁（曹雪菲）
?其他非特殊工單內(nèi)容的類型
供電設(shè)施消缺
【廢棄設(shè)備清理】拿走設(shè)備、廢棄配電箱、電纜等
【供電企業(yè)供電設(shè)施消缺】砍樹，清理樹藤
【客戶側(cè)用電需求配合】更換跌落保險(xiǎn)或其他原因想停電，需向配網(wǎng)寫停電申請單
【設(shè)備噪音】一般為柱上變壓器的無功設(shè)備，或變電站距離小區(qū)較近
【設(shè)備位置】拆遷想拆電源電桿，拆除拉線或墻上設(shè)備等等
【人員違規(guī)】【施工現(xiàn)場恢復(fù)】一般為施工單位人員，聯(lián)系工程隊(duì)專責(zé)
【回訪派單】
其他：
變壓器是否符合安全距離；
高壓分支箱距離墻面是否過近；
調(diào)度倒換電源；
電纜或設(shè)備燒焦損壞；
故障處理時(shí)間長及處理人員態(tài)度問題等等
二.其他工單
?首問負(fù)責(zé)制工單
1.來自營銷營業(yè)及服務(wù)管理專責(zé)OA
2.使用專用模板即可
?渝電力信箱
?114陽光政務(wù)投訴類信息處置單
?線外工單
三、下一步行動(dòng)：
1.工單處理流程及模板
2.常見10kV低壓用戶側(cè)的故障分類和辨別
3.10kV架空線路基礎(chǔ)知識(shí)和辨識(shí)
4.全員績效管理平臺(tái)流程
5.南坪35kV變電站分布地圖
6.班組建設(shè)處理分類
7.配網(wǎng)專責(zé)及各個(gè)班組的基本工作梳理
8.實(shí)用的電網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)資源網(wǎng)站整理
