前言：新零售不管各位大佬講的多懸，項(xiàng)目最終還是要落地的。新零售訂單流轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)零售“新”在哪里，線下部分比傳統(tǒng)的電商“多”在哪？*

自己負(fù)責(zé)的新零售項(xiàng)目目前會員已經(jīng)75w+，轉(zhuǎn)眼也有2年。 這段時間數(shù)據(jù)的同學(xué)過來要訂單流程圖，想詳細(xì)了解業(yè)務(wù)流程。

從“吃灰”很久的文件夾中找到了流程圖，那種A3紙縮印也看不清的規(guī)模，還是兩張。確實(shí)有點(diǎn)難為數(shù)據(jù)的同學(xué)了，而且產(chǎn)品中間做過幾次大的迭代，流程圖后來沒再更新。

那就再梳理一遍訂單流程，大家可以一起探討。

一萬個人眼中有一萬個新零售。

所以有必要闡明我們的模式：自營B2C新零售 = 線下門店銷售、前置倉 + 線上產(chǎn)品（App、小程序、m站、PC商城）訂單 + 三方平臺訂單 + 400客服電話訂單。

一、訂單中心—中臺

訂單并不是一個單一的模塊，一個訂單從生成到完結(jié)，涉及到了系統(tǒng)中眾多的核心模塊。因此，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不同會導(dǎo)致訂單的流程迥異。

訂單包含哪些信息：

訂單詳情

訂單信息對應(yīng)的系統(tǒng)模塊：

訂單中心需要接收線下門店、線上產(chǎn)品、三方平臺、電話系統(tǒng)四個甚至更多渠道的訂單。

如果沒有統(tǒng)一的會員中心，那么用戶在門店是一個會員身份，在線上是另一個會員身份。雖然可以通過賬號綁定的方式勉強(qiáng)關(guān)聯(lián)，但各渠道的訂單流程并不能統(tǒng)一。

支付中心亦然，支付不統(tǒng)一則訂單逆向流程會很難受。在那個平臺下的單只能到對應(yīng)平臺退貨退款。

營促銷中心、商品中心、配送中心同樣也需要統(tǒng)一，基于此情況我們把這些核心的系統(tǒng)模塊做了統(tǒng)一，這個系統(tǒng)叫“中臺”。

筆者的訂單流程就是基于“中臺”系統(tǒng)設(shè)計(jì)的。統(tǒng)一的會員中心、商品中心、營促銷中心、支付中心、配送中心。不一定每個項(xiàng)目都能有統(tǒng)一的中臺系統(tǒng)，但訂單流程相似。

二、業(yè)務(wù)場景—線下門店訂單

長久以來線上和線下是兩個平行的世界，各自沒有交集。很多初次接觸新零售的小伙伴對線下門店系統(tǒng)不了解，覺得是不是線下很復(fù)雜。

其實(shí)并不復(fù)雜，我們逐一梳理。

1、門店收銀系統(tǒng)

門店訂單來自哪里？是「門店收銀系統(tǒng)」，簡單了解下門店收銀系統(tǒng)。

門店收銀系統(tǒng)種類繁多，但是有一個收銀系統(tǒng)很多人都用過，如下圖：

自助收銀系統(tǒng)

超市的自助收銀設(shè)備，就包含了收銀系統(tǒng)的核心功能：
1.掃商品條碼;
2.應(yīng)用營促銷活動計(jì)算訂單金額；
3.選擇支付方式收款。

傳統(tǒng)的收銀設(shè)備只是在收銀功能外增加了功能：會員系統(tǒng)、收銀員交接班、銷售日報 等。

用戶購物 
↓
用戶登錄\注冊收銀系統(tǒng) 
↓
掃商品碼加入訂單
↓
根據(jù)營銷活動計(jì)算訂單金額
↓
用戶支付 END

2、門店訂單場景

通過收銀系統(tǒng)門店就產(chǎn)生了訂單，那么門店的都會產(chǎn)生什么類型訂單？分別是在哪些場景下產(chǎn)生的？

1）現(xiàn)收現(xiàn)付

這個是門店訂單占比最高的訂單類型，通俗講“一手交錢，一手交貨”。用戶支付訂單，店員將商品給用戶。

現(xiàn)收現(xiàn)付的流程就是收銀系統(tǒng)下單流程。

2）已付款配送單

很多新零售都有配送服務(wù)，滿足一定的訂單金額就可以“送貨上門”。在門店付款然后再送貨上門的場景，常見于商品數(shù)量較大用戶取貨不方便。

已付款配送單的流程，需要在現(xiàn)收現(xiàn)付流程的基礎(chǔ)上 增加配送流程。

3）未付款配送單（貨到付款）

門店接收到的未付款且需要配送的訂單，這種場景一般都是“熟客”下單。用戶通過直接聯(lián)系門店的方式（電話、微信）等不到店的方式，下的配送單，因?yàn)橛脩魶]有到店所以無法完成支付。

未付款配送單，下單時不需要支付，用戶在配送環(huán)節(jié)“簽收”時支付。

4）退貨

退貨指用戶收貨后再退貨，如果用戶沒有收貨則為“拒簽”（是下一場景）。

退貨是下單的逆向流程，簡化流程：
用戶退貨 → 收貨入庫 → 系統(tǒng)退錢

5）拒簽

拒簽：用戶不簽收，有配送就會有拒簽的場景。

拒簽可簡單理解為：用戶收貨前的“退貨”，但需要分情況。

未支付配送單拒簽：只需要處理商品庫存問題，配送員將配送單拒簽，同時把商品帶回店內(nèi)入庫即可。

已支付配送單拒簽：配送員將配送單拒簽后，將商品帶回店內(nèi)入庫，入庫完成給用戶退款。（也可以拒簽后立即退款再入庫，這個涉及到內(nèi)控，視需求而定。）

6）換貨

換貨的處理方式一般是：確認(rèn)商品無誤可二次銷售，給用戶新的商品。
所以大多數(shù)情況是在系統(tǒng)外操作的，沒有系統(tǒng)流程。

3、 訂單流程圖

線下門店產(chǎn)生的所有訂單最后都會匯集到中臺“訂單中心”，還有其他更多的細(xì)節(jié)大家從流程圖中意會，流程圖如下：

線下門店訂單流程

結(jié)語：線下門店訂單流程其實(shí)是新零售中較簡單的部分，下一篇梳理線上產(chǎn)品訂單流程。