什么是質(zhì)量？
?不同的人理解大不相同。如果你去問初中生，他/她給出的答案可能是：質(zhì)量物體所含物質(zhì)的多少。這里講的質(zhì)量是物理學上的質(zhì)量（Mass）,顯然不是我們要談的質(zhì)量（Quality）。?
這個誤會是因為中文表達的巧合造成的，如果看一下英文，這方面造成的影響應該不會存在。那么是不是我們把質(zhì)量鎖定在Quality 這個范疇，大家是否就有共同的理解呢？
?最近有幾位企業(yè)家找到我，要求到其公司進行內(nèi)訓，培訓的內(nèi)容就是提升企業(yè)管理人員的質(zhì)量意識。談到質(zhì)量意識，不得不讓人想起經(jīng)常聽到的幾種說法：
?1.???質(zhì)量就是好。
?2.???質(zhì)量是質(zhì)量部門的事。?
?3.???高質(zhì)量就意味著高成本。?
這些觀點正確與否，相信看完下面兩期的介紹，答案便會水落石出。?
?在ISO9001 2015版中，給質(zhì)量下了一個準確的定義，即： 客體的 一組固有特性 滿足 要求 的 程度。
質(zhì)量定義
?在這里客體是一組固有特性的載體，可以是產(chǎn)品、服務，也可以是某項活動，還可以是管理體系等。?
對于產(chǎn)品來說，一組固有特性包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。它是由客戶感性、含混的需求轉(zhuǎn)變而來的清晰、理性的工程或技術(shù)語言。之所以用方塊把它圈起來，就是因為它必須是清晰、理性、可衡量的。?
不同層面的要求
而要求，包括顯性的合隱形的要求，如圖所示它可以分為三個層面：第一層，也是最基本的一層是法律、法規(guī)，國際標準 如ISO要求，國家標準如中國的GB,德國的DIN，日本的JIS等等。這些標準是必須要滿足的，如電器在美國沒通過UL認證，在歐洲不通過VDE認證，在中國不通過3C認證，是無法進行銷售的。
第二層要求是企業(yè)的標準。這里需要特別注意的企業(yè)標準往往會有顯性標準也就是書面的標準，還有一些隱性標準也就是在產(chǎn)品不能滿足企業(yè)標準，但又不影響使用而采取特采時所用的標準。這些標準實際存在，長期在用，但工程技術(shù)部門往往不肯更改技術(shù)規(guī)范，也就造成了有些特采產(chǎn)期存在的怪象。企業(yè)越大，這種現(xiàn)象越危險。因為這將會是一個不定時炸彈，一旦被競爭對手發(fā)現(xiàn)，并加以利用，這可能就會是質(zhì)量丑聞。?
第三層的要求是客戶的要求。這一層是最高級的，也是企業(yè)能否在激烈的競爭中勝出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。如果是面向終端用戶的企業(yè)，需要先充分收集客戶的要求。這個環(huán)節(jié)一個有效的工具是VOC（Voice ofCustomer）。精準掌握客戶的需求以后，如何轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的企業(yè)標準，是重中之重。因為設計過于保守，安全系數(shù)過大，公差帶太小，會造成生產(chǎn)及采購成本的大福上升，喪失競爭優(yōu)勢；相反，如果設計過于激進，安全系數(shù)太小，可能會造成系統(tǒng)性失效。QFD(Quality Function Deployment質(zhì)量功能展開)跟VA/VE(ValueAnalysis &Value Engineering) 價值分析與價值工程的配合使用，可在保證基本功能的同時有效消除浪費。如果企業(yè)是按照客戶給定的技術(shù)規(guī)范進行生產(chǎn)，核心任務就變成充分跟客戶溝通圖紙、特殊要求等的相關(guān)標準。?
這里之所以把要求用圓圈把要求圈出來，是因為要求尤其是客戶的要求經(jīng)常變。如果要持續(xù)滿足客戶的要求，就需要求企業(yè)進行持續(xù)改進，不斷提升。?
程度是判斷質(zhì)量好壞的尺度。用百分比表示合格率曾經(jīng)包括現(xiàn)在還在很多企業(yè)里廣泛應用。99%的合格率在很多行業(yè)早已不能滿足要求，所以有了PPM（Part Per Million每百萬不良數(shù) 99%=10000ppm））在汽車行業(yè)，早已要求供應商達到三位數(shù)的PPM（每100萬件不良在1000以內(nèi)）,而對于動力總成的零部件質(zhì)量要求已經(jīng)提到兩位數(shù)，更有甚者已經(jīng)要求個位數(shù)PPM(100萬件不良數(shù)在10以內(nèi))。最近，有些行業(yè)的質(zhì)量要求到了PPB （Part Per Billion 每十億不良數(shù)）的水平。?
質(zhì)量的定義是一切質(zhì)量活動的根本，是質(zhì)量問題分析與解決找不到思路時可以依據(jù)的指導方向。?
正所謂：正本清源質(zhì)量迷，特性要求程度里！
質(zhì)量管理示意圖
了解了什么是質(zhì)量，那什么是質(zhì)量管理，又該怎么管呢？
上圖的這一方一圓是如何發(fā)展的呢？
持續(xù)改進又為什么勢在必行呢？
詳細內(nèi)容，下期質(zhì)量伴您行，將為您詳解。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?質(zhì)量伴您邢，客戶芳心贏！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 019年3月11日 上海
質(zhì)量伴您邢
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