今天是2020年7月1日，下半年的第1天。
今天共讀的是《沒(méi)有干不好的銷(xiāo)售》這本書(shū)的第9章 尊重客戶的想法和第10章 贏得客戶的信任。
01 尊重客戶的意見(jiàn)
? ? 對(duì)于尊重客戶的想法和認(rèn)同消費(fèi)者的觀點(diǎn)，這個(gè)兩個(gè)點(diǎn)在之前自己是無(wú)法區(qū)分的，但是因?yàn)樽隽?-2的拆書(shū)，對(duì)這個(gè)兩個(gè)點(diǎn)是有明確的一個(gè)解析的，尊重并不代表認(rèn)同，認(rèn)同的話是同意對(duì)方的觀點(diǎn)、行為，但尊重的話是可以同意對(duì)方的觀點(diǎn)、行為，也可以不同意，從這個(gè)層面上來(lái)講的話，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)彼此的觀點(diǎn)是不同的時(shí)候，我們同樣可以給對(duì)方予尊重他有說(shuō)話的權(quán)利和自由，這是一種尊重，當(dāng)這種尊重達(dá)成的時(shí)候，也是我們雙方之間建立關(guān)系的時(shí)候。
【原文】P81
如果你想讓他閉嘴，就必須尊重他的意見(jiàn)，這樣他才不會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的與你爭(zhēng)執(zhí)。
? ? 確實(shí)如此。當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)一個(gè)跟自己不同的想法，不一致的觀點(diǎn)的時(shí)候，我的第1個(gè)本能反應(yīng)就是：否認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，這是人性的一個(gè)弱點(diǎn)。而恰恰當(dāng)我發(fā)出否認(rèn)或者是不肯定的行為的時(shí)候，對(duì)方的本能就是對(duì)抗我的觀點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，我們倆的點(diǎn)都是一樣的，都是在反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)。一旦這種架勢(shì)拉開(kāi)之后，將一發(fā)而不可收拾。因?yàn)楫?dāng)我們聚焦在我們認(rèn)為的對(duì)方不正確的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們只想著一味的打敗對(duì)方，而不是想著對(duì)方到底說(shuō)的是什么？這個(gè)問(wèn)題到底要怎么解決？而只是一味的陷在自己的想法里無(wú)法自拔。
? ? 今天在單位，和小伙伴L(zhǎng)L就發(fā)生了這樣的情況。當(dāng)她在表述一件事情的時(shí)候，我的第一反應(yīng)是她說(shuō)的不對(duì)，然后我倆就開(kāi)始了在各自頻率上的對(duì)抗性‘溝通’。當(dāng)我意識(shí)到了這樣溝通無(wú)效之后，立即調(diào)整了方法，用到了今天的內(nèi)容，尊重對(duì)方，于是我就努力從她的話語(yǔ)中找到我可以尊重的點(diǎn)，然后試著表述，最終在未來(lái)的一個(gè)點(diǎn)上，我們找到了‘契合點(diǎn)’，最終達(dá)成一致。
——從這個(gè)栗子中，我當(dāng)時(shí)的感受就是，抑制自己不表達(dá)自己的觀點(diǎn)，太難了~~但要解決問(wèn)題，必須要放慢自己，讓嘴的速度再慢一點(diǎn)，讓腦子轉(zhuǎn)得再快一點(diǎn)，找到尊重對(duì)方的點(diǎn)，緩和雙方的溝通氣氛，然后在慢慢找到雙方的契合點(diǎn)。
?? 現(xiàn)在回想之前跟老公之間發(fā)生不愉快的點(diǎn)，也都是因?yàn)橐患虑樽约簺](méi)做好之后，老公會(huì)上升到標(biāo)簽的層面，然后我就會(huì)本能的反抗。后來(lái)，當(dāng)我學(xué)習(xí)了精時(shí)力之后，知道這只是一個(gè)溝通方法的問(wèn)題，之后再遇到他要上升到標(biāo)簽層面的時(shí)候——自己就會(huì)釋然了。當(dāng)我釋然之后，在語(yǔ)言上就會(huì)有改變，沖突也就消失了。這可能就是原文當(dāng)中提到的，尊重對(duì)方有表達(dá)的權(quán)利和自由。
02? 察言觀色VS 洞察客戶的內(nèi)心
【原文】P84
如果銷(xiāo)售員了解客戶的所思所想，那他只是剛剛邁進(jìn)了只有專(zhuān)業(yè)人士才能涉足的領(lǐng)域而已。而真正有趣的領(lǐng)域，是客戶那些止于言語(yǔ)的想法。這樣的話你就不必再察言觀色，只需洞察客戶的內(nèi)心，體會(huì)客戶內(nèi)心真實(shí)的想法即可。
? ? 當(dāng)讀到這里的時(shí)候，我對(duì)比了察言觀色和洞察客戶內(nèi)心的不同點(diǎn)。察言觀色，是在行為層面的，通過(guò)觀察對(duì)方的語(yǔ)言、行為來(lái)猜測(cè)對(duì)方的心理，是通過(guò)外部的表現(xiàn)來(lái)洞察內(nèi)在的的心理。而洞察內(nèi)心指的是說(shuō)，對(duì)方思想的一個(gè)理解，內(nèi)部的一個(gè)變化，來(lái)體會(huì)對(duì)方的心理。對(duì)于這個(gè)點(diǎn)，我開(kāi)始理解的并不透徹，但是看到了85頁(yè)的原文的時(shí)候，有了些許的理解。
【原文】P85
如果買(mǎi)家說(shuō)“我今天不想買(mǎi)東西。” 這就表明他要么不信任銷(xiāo)售員，要么不確定自己的決定是否明智。
? ? 從這句話里我就體會(huì)出了洞察客戶內(nèi)心的些許感受，通過(guò)客戶語(yǔ)言的表達(dá)能夠知道、明白對(duì)方語(yǔ)言背后的真實(shí)的想法。比如說(shuō)到我今天不想買(mǎi)這件東西，他并不是真的不想買(mǎi)，而是說(shuō)表現(xiàn)出他對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任，或者他對(duì)自己的決定還不是很確認(rèn)。那么通過(guò)語(yǔ)言來(lái)體會(huì)和明確對(duì)方的想法，就是洞察內(nèi)心。就像我們平時(shí)說(shuō)的，當(dāng)我們聽(tīng)到一句話的時(shí)候，有的時(shí)候我們就會(huì)很明確的知道，他說(shuō)的這話意思就不是表面的意思，我們就能夠看到他這句話底層的想法到底是什么，這樣我們就可以針對(duì)問(wèn)題去解決問(wèn)題了。
03 眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛。
【原文】P88
直到我們把這個(gè)故事講給5個(gè)人聽(tīng)為止，然后我讓最后一個(gè)人回過(guò)頭來(lái)向我傳述他所聽(tīng)到的故事，最后將他口頭轉(zhuǎn)述的跟我書(shū)面寫(xiě)下來(lái)的做比較，我向你保證故事肯定已經(jīng)面目全非了，并不是因?yàn)橹e言改變了故事內(nèi)容，而是因?yàn)槿藗兊恼`解和不正確的轉(zhuǎn)述，使故事故是變了味兒。
?? 昨天正好看了一檔綜藝《青春旅行記》里面有個(gè)游戲，就是類(lèi)似于王牌中的傳聲筒游戲。第1個(gè)人看到一個(gè)字條之后，用身體的語(yǔ)言來(lái)表述，直到經(jīng)過(guò)5個(gè)人的傳遞之后，發(fā)現(xiàn)真的是面目全非。文中的意思就是說(shuō)，因?yàn)槲覀冊(cè)趥鬟f的過(guò)程中，首先是吸收，我們通過(guò)理解對(duì)方的動(dòng)作，變成我們思想認(rèn)知的內(nèi)容，然后再通過(guò)我們的行為表現(xiàn)出來(lái)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)過(guò)我們的加工，經(jīng)過(guò)我們的處理，所以之前所要表述的內(nèi)容就會(huì)發(fā)生變化。這是一個(gè)很自然的行為，也是很常規(guī)的一個(gè)道理，那么當(dāng)我們面對(duì)這樣情況的時(shí)候，要如何解決呢？書(shū)中提到的書(shū)面的方式，可以很好的表述真實(shí)的情況。
?? 這個(gè)點(diǎn)讓我鏈接到的是，在我們跟領(lǐng)導(dǎo)、跟公司做匯報(bào)的時(shí)候，我們更多的用數(shù)據(jù)來(lái)呈現(xiàn)我們的想法，會(huì)更有意義和說(shuō)服力。而不僅僅的只是用語(yǔ)言、用嘴巴拉巴拉說(shuō)，這會(huì)使我們顯得自己口若懸河，只是嘴皮子功夫。當(dāng)我們用數(shù)據(jù)加語(yǔ)言的時(shí)候，相互佐證、有事實(shí)有說(shuō)服力，這樣的話語(yǔ)也會(huì)更有力度。
? ? 另外，這個(gè)點(diǎn)還讓我想到的就是，當(dāng)我們聽(tīng)別人講述內(nèi)容的時(shí)候，首先要確認(rèn)的這件事情是不是他親身經(jīng)歷的。如果不是，那stop—停住。這種情況下，很多事情是不可信的，最好就不要再浪費(fèi)彼此的時(shí)間了。所以聽(tīng)的時(shí)候，不管是成功的經(jīng)驗(yàn)的分享、還是事情的描述，都要是第一手的親身經(jīng)歷，才會(huì)更有說(shuō)服力，更能還原事情的本源（從個(gè)人觀點(diǎn)出發(fā)的本源）。
? ? 謝謝小伙伴們，早上起來(lái)5:30的共讀陪伴。今天又加上了實(shí)踐的內(nèi)容，有動(dòng)力又有壓力，但是很贊。只有實(shí)踐才出真知，期待晚上的分享，感覺(jué)會(huì)很愉快。
