9月18日參加了熊貓學(xué)院的溝通成長營，當(dāng)時感覺收益頗多，但是一個月過去了，再回憶卻記得不多了，感覺有必要給這次學(xué)習(xí)來做個整理。
我當(dāng)時為什么要來參加這個課程呢？對，是給它的宣傳語打動了：

在生活中，有過多少次曾讓我們后悔的關(guān)鍵對話？求職面試，大客戶溝通，錯過的戀人……有多少的悲傷與痛苦就是因為我們“不會溝通”？
相信我，如果你認真學(xué)習(xí)與練習(xí)，在十天后，我們將會徹底與“不會說話”這個標(biāo)簽說再見，把握好每一個關(guān)鍵對話的機會。

助教cindy問：“那好的溝通到底是什么呢？是語氣要溫和？表情要自然？還是多用比喻？”

如果要想砸開這冰山，我們就先得擁有一把錘子。這把錘子，就是一個很重要的概念：認知偏差。

一、什么是認知偏差？

陳凱歌導(dǎo)演、高圓圓主演的一部電影《搜索》里的女主角葉藍秋，剛剛查出絕癥，還被保險公司拒絕了理賠申請，她陷入了深深的絕望。在這種狀況下，她不愿給公交車上的一位老人讓座，引起了車上乘客的爭議，爭執(zhí)的視頻被偷拍傳上網(wǎng)絡(luò)，成為了一次新聞事件，網(wǎng)友紛紛圍攻葉藍秋沒有素質(zhì)。在人肉搜索的威力下，葉藍秋個人信息被悉數(shù)曝光。同時，有匿名帖子控訴葉藍秋是是第三者，網(wǎng)上頓時群情激憤，詛咒和謾罵如潮水般涌來。

你可能會覺得電影里的乘客和網(wǎng)友武斷又偏激，但其實，是認知偏差影響了他們的想法。

（一）基本歸因錯誤
比如憤怒的網(wǎng)民批判葉藍秋，認為她年紀輕輕，沒有理由拒絕一位老人讓座的請求，而她這樣做了，一定是她人品有問題；但其實，一位身陷絕望的女孩子沒有讓座，實在稱不上是素質(zhì)低下。

我們往往將行為歸因于人的性格和態(tài)度，而忽視、或者不去了解外部的環(huán)境因素。

（二）行動者-觀察者偏差
舉個例子，你上班遲到是因為懶，我上班遲到是因為壓力大；你忘了訂機票是因為不負責(zé)任，我忘了訂機票是工作太忙。典型的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

如果我們是行動者，我們傾向于把自己的行為歸因于外部環(huán)境；如果我們是觀察者，則會將其他人（行動者）的行為歸因于性格和態(tài)度。

（三）自利偏差
以和朋友打羽毛球為例，如果你贏了，你會覺得是自己水平比較高；如果你輸了，你會覺得是狀態(tài)不好或者運氣不佳。

在進行歸因時，人們盡量使自己處于有利的地位，將積極的結(jié)果歸因于自己，將消極的結(jié)果歸因于環(huán)境。

二、為什么會產(chǎn)生這三種偏差呢？

首先，對比外部的社會環(huán)境、社會角色和情境壓力，一個人的言行舉止最容易被觀察到，所以我們很容易把事情的原因歸于個人的性格、動機和態(tài)度上。

其次，我們十分了解自己的經(jīng)歷和情緒，所以減少了把自己的行為歸為性格、態(tài)度的可能性。

最后，自利偏差其實保護了我們的自尊和自我價值，也維持我們對生活的掌控感。

也就是說，這些歸因偏差是人之常情，但在了解之后，我們就可以盡量避免認知偏差對我們造成負面影響。

三、認識偏差如何變成溝通陷阱？

（一）無辜者——“這可不是我的錯！”

當(dāng)小張被領(lǐng)導(dǎo)撤去項目負責(zé)人的職位時，他覺得很不公平，自己付出很多，天天加班，卻沒有回報。其實，他有意無意地忘記了自己對領(lǐng)導(dǎo)隱瞞工期延誤的事實，差點釀成了很大的危機。當(dāng)然，小張自己會說，工期延誤都是為了追求完美。無辜者往往會忽略掉自己的責(zé)任，把一件事的過失全部歸咎于對方。帶著這樣的態(tài)度，在溝通中能尊重和信任對方嗎？

（二）無助者——“這事我也沒辦法！”

茜茜不想和公婆同住，但是她一直不跟老公表達自己的想法，一直忍著。因為茜茜覺得跟老公說出自己的想法后，會傷害和家人的感情，所以只能不說，壓抑自己的需求。但因為心中不滿，她也總是對老公和公婆沒好氣。無助者會把自己放在一個沒有任何選擇的境地，在溝通中，她消極的情緒也會影響自己的溝通，把氣撒到對方身上，或者是用沉默讓自己和家人越走越遠。

（三）受害者——“這都是你造成的！”

七夕這天，梅梅公司的很多同事都收到了戀人送來的玫瑰花，梅梅也期待著男朋友李雷的禮物。梅梅自己在三天前訂好了禮物，相信現(xiàn)在他已經(jīng)收到了。只是從上午等到下午，還是沒有自己的快遞，梅梅看著同事的鮮花和禮物，心里有點不是滋味。外面下了一天大雨，晚上回家的時候，她既沮喪又生氣。其實男友也是送了禮物，只是快遞沒送到，梅梅卻在瞎猜是男友沒把她放在心上，忘記了，因此對男友冷言冷語，最后雙方都不開心。

因為梅梅把沒收到禮物完全歸因于李雷的動機和態(tài)度上，而非外在的環(huán)境因素，在“行動者-觀察者偏差”的影響下，梅梅覺得男朋友既不關(guān)心，也不重視自己。

其實，她這時的心里，隱隱地有了這樣一種想法：都是男朋友害的，讓我在七夕本該感受到愛的日子里這么不痛快。

她往壞的方向假設(shè)男朋友的想法，把自己看成了受害者。于是，兩個人心里都窩火，一場本可避免的沖突發(fā)生了。

受害者往壞的方向假設(shè)他人的動機和意圖，忽略了他們也是正常的人，忘記了他們做出這些行為也是有原因的，于是在對話中，變得不尊重和不信任對方。

當(dāng)我學(xué)習(xí)到這里的時候，，感覺這些想法都是似曾相識的，這些溝通中的陷阱，我經(jīng)常掉進去，難道就是這些想法，讓我們把溝通推向了糟糕的處境嗎？

四、如何避免陷入溝通陷阱？

何遙老師這樣回答：“這三種溝通陷阱其實是大腦開啟了自我防御機制，以保護我們的自尊和價值感，這原本是好意，卻常會出大錯。作為表達者，在受這些想法驅(qū)使，說出一些不該說的話的時候，往往是無意識的，就算我們沒有說出難聽的話，但對方也能感受到我們不尊重他們。所以，對方要么因這些錯誤或極端的表述而憤怒，要么因我們的態(tài)度而不滿，以至于把這這一切都歸因為我們的刻意挑釁。往往到了這個時候，一場爭吵就箭在弦上了。但是我們一旦理解了，這其實就很容易解決這些溝通中的陷阱了。如果作為傾聽者，下次聽到對方說出類似的話的時候，我們應(yīng)該意識到：Ta只是“認知偏差”的受害者罷了，我們沒必要生氣。但是如果作為表達者，真的在生活中說了很多這種“不負責(zé)任”的話，那么我們真的要注意了。”

針對這三種溝通陷阱，何老師給出了三個錦囊妙計。

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當(dāng)我們讓自己成為無辜者、無助者、受害者的時候，別忘了我們其實可以停下來稍作思考，讓自己變成參與者和行動者，讓溝通良好地進行下去。

那學(xué)完了認知偏差，我們就會好好溝通了嗎？還是不行，因為很多人根本無法控制自己的情緒，在失控的情況下，我們無法執(zhí)行這些方法。
怎么辦呢？明天繼續(xù)來學(xué)習(xí)！