黑貓科技 ?楊志鵬

在上世紀(jì)70年代社會(huì)學(xué)家和未來學(xué)家丹尼爾·貝爾就已經(jīng)提出了服務(wù)經(jīng)濟(jì)概念。后工業(yè)社會(huì)下隨著大批量生產(chǎn)和自由競爭，講究的生產(chǎn)效率和成本優(yōu)化，但是批量化生產(chǎn)的產(chǎn)品也逐漸在消費(fèi)者心中失去以往價(jià)值的重要性，而需要新的增長點(diǎn)：隨著“產(chǎn)業(yè)升級(jí)”、“消費(fèi)升級(jí)”而帶來的新的市場增長價(jià)值--服務(wù)價(jià)值。而傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)方法已無法滿足，需要拓寬設(shè)計(jì)的視野和施展空間。新的設(shè)計(jì)理、方法和設(shè)計(jì)工具將應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生---服務(wù)設(shè)計(jì)。在這里就舉服務(wù)設(shè)計(jì)中最長用到的方法：服務(wù)藍(lán)圖。

服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)說明服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)的方式，包含了用戶、服務(wù)提供者以及其他相關(guān)當(dāng)事人視角的示意圖，服務(wù)藍(lán)圖是協(xié)作工作和共創(chuàng)活動(dòng)的的一個(gè)有效平臺(tái)，起目的在于建立一份讓服務(wù)提供者團(tuán)隊(duì)感覺屬于自己的“現(xiàn)行的，可迭代”的文件。它的建立視角會(huì)隨著協(xié)作人的不同發(fā)生變化。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?簡易版互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)視角服務(wù)藍(lán)圖

在整理服務(wù)藍(lán)圖講整體流程分為了到店前、到店后、就餐、就餐后四個(gè)階段，從而分析在不同階段互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以為商家、為用戶解決誒用戶訴求和對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行分析，挖掘服務(wù)環(huán)節(jié)中用戶痛點(diǎn)，并尋找服務(wù)中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

流程觸點(diǎn)分析

到店前，業(yè)務(wù)目標(biāo)在于觸發(fā)用戶到店消費(fèi)并找到合適于自身需求的商家，對(duì)于用戶而言，平臺(tái)起到的作用是將用戶需求與商家服務(wù)做好信息關(guān)聯(lián)，并達(dá)到較高的匹配度。因此這點(diǎn)與現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展過程中商家的反饋結(jié)果不同，現(xiàn)有服務(wù)模式變成了商家成為平臺(tái)吸引用戶的資源，而并非平臺(tái)為商家提供服務(wù)，將用戶與商家連接。

到店后，這個(gè)環(huán)節(jié)也是現(xiàn)今到店餐飲最大的痛點(diǎn)之一，雖然現(xiàn)在不管是一二線城市還是三四線城市，餐飲資源和供給都可以說是供給過剩，但因?yàn)橘Y源分布和餐飲多樣化發(fā)展進(jìn)程還未成熟，導(dǎo)致排隊(duì)點(diǎn)餐等環(huán)節(jié)會(huì)浪費(fèi)用戶大量的時(shí)間，從而導(dǎo)致在等待過程中不少消費(fèi)流失?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)與商家應(yīng)該就用戶到店前或到店后，減少用戶等待時(shí)間、減輕用戶等待煩躁感創(chuàng)造新的服務(wù)場景，類似在平臺(tái)預(yù)約就餐時(shí)間和就餐人數(shù)等信息，方面商家給出合理的安排，最壞的結(jié)果排不到位置，將用戶轉(zhuǎn)移到其他商家。而商家應(yīng)該在現(xiàn)有排號(hào)機(jī)基礎(chǔ)上，給用戶設(shè)計(jì)好的排隊(duì)體驗(yàn)，例如排號(hào)及時(shí)反饋，讓用戶可以去其他消費(fèi)場景消耗時(shí)間，在商家排隊(duì)區(qū)域創(chuàng)造新的場景價(jià)值，這點(diǎn)在之前文章中已經(jīng)提及。另外一點(diǎn)就是點(diǎn)餐，點(diǎn)餐分為兩部分一部分是點(diǎn)餐時(shí)間，在平臺(tái)預(yù)約餐位的同時(shí)可以允許用戶提前點(diǎn)餐，這樣就需要平臺(tái)和商家就CRM進(jìn)行菜品存量管理，另一部分就是點(diǎn)餐服務(wù)。從餐牌設(shè)計(jì)到服務(wù)員點(diǎn)餐服務(wù)，需要進(jìn)行合理化分配資源，增加電子餐牌的可迭代性和服務(wù)員的價(jià)值附能。

就餐，就餐流程中目的在于商家為用戶在就餐創(chuàng)造好的服務(wù)體驗(yàn)。這里邊涉及到幾個(gè)方面：傳菜上菜時(shí)間和流程，就餐過程中服務(wù)員的服務(wù)流程和質(zhì)量，甚至還有在就餐過程中商家或平臺(tái)為用戶創(chuàng)造興奮點(diǎn)。首先傳菜時(shí)間和流程這個(gè)很多就餐商家并不會(huì)太多關(guān)注到，在西餐就特別需要注重，前菜、冷菜、主材、湯品、甜食這些順序，而中餐中，不宜過快，過快菜還沒吃完就涼了也不宜過慢，太慢導(dǎo)致無菜可吃。其次服務(wù)員的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量，這個(gè)就簡單提一下以海底撈為核心的主打服務(wù)類餐廳過度的問題。最后一點(diǎn)也是餐飲商家多樣化比不可少的一部分，現(xiàn)在到店吃飯就不再僅僅是吃飯這件事了，需要為用戶創(chuàng)造除了解決吃飯價(jià)值以外的附額價(jià)值，榮耀感、攀比心、儀式感等等。

最后將到就餐后，就餐后主要涉及兩個(gè)步驟：支付和二次消費(fèi)。支付主要想講現(xiàn)在聚合支付行業(yè)的崛起，很大程度上解決了用戶在支付環(huán)節(jié)上的便利性，在這里想提一點(diǎn)，不知道大家關(guān)注到了沒有：不管是口碑還是美團(tuán)，都在商家頁面有一個(gè)支付按鈕，支付有滿減，但我想說的是，如果能夠把平臺(tái)的支付手段納入用戶使用流程中這無疑是提供是提供用戶使用頻次的方法，而不是僅僅靠優(yōu)惠政策和補(bǔ)貼來所謂培養(yǎng)用戶習(xí)慣。（非常反感這種，而且所謂的培養(yǎng)用戶習(xí)慣，根本是異想天開，參見滴滴現(xiàn)在的數(shù)據(jù)可以得到結(jié)論）另一點(diǎn)就是二次消費(fèi)，現(xiàn)在多數(shù)商家和平臺(tái)采用的手段都是“消費(fèi)即會(huì)員“、“滿減優(yōu)惠券”。不是說這種方式不好，而是說這并沒有解決本質(zhì)上的問題：在用戶心中設(shè)置錨點(diǎn)，“為什么下次還來這就餐？”例如“老板或者某個(gè)服務(wù)員已經(jīng)和我是朋友了”，“這家餐廳非常有特色必須給其他朋友推薦”，“我女朋友在這次就餐過程中非常開心”等等。