最近在新疆旅游，除了新疆美麗的風(fēng)景讓人心醉，此次的導(dǎo)游，也給我留下深刻印象，有種不書不快的感覺。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?導(dǎo)游畫像
這是一個新疆當(dāng)?shù)氐呐畬?dǎo)游，三十五歲上下，一米五幾矮小削瘦的身材，瘦長的臉上，小眼睛、小鼻子、薄嘴唇，聲音洪亮，對新疆的歷史、文化和當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)都頗為熟悉。為人善良、熱心、仔細(xì)，講解時，也生怕遺漏了內(nèi)容，盡可能全面、詳盡、細(xì)致，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。
但是，就是這樣一個好人，沒多久就把團(tuán)里的人逼瘋了，大家不愛聽她講話，于是遺漏很多重要信息，影響行程、耽誤時間、大家抱怨、她也抱怨，接著就有更多人不聽她講話，惡性循環(huán)......
我是一個外出旅游喜歡請導(dǎo)游，并且很愿意聽導(dǎo)游介紹的人。每次導(dǎo)游介紹，對于我來說都是一次很好的機(jī)會，讓我們了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和歷史，而且能夠讓我們少走彎路、少犯錯誤、避免遺憾。
但是，即便是這樣喜歡導(dǎo)游的我，后面也崩潰了，不愿意再聽她講話，這到底是為什么？她到底做了什么？
仔細(xì)觀察后，我找到了癥結(jié)。
一、講話內(nèi)容過于龐雜，游客抓不住重點(diǎn)
比如，交代接下來去酒店需要做核酸，她會從新疆管控開始說起，到高速交警管理，到以往其他旅客不聽話，結(jié)果如何如何，一件簡單扼要的事情，她要講上10多分鐘，讓大家不明就里，干脆不聽她說。
二、對于不遵守規(guī)定的旅客，沒有管理。
導(dǎo)游在車上一再強(qiáng)調(diào)遵守時間，發(fā)狠說不準(zhǔn)時到的游客，自行解決交通問題，不能讓大家等。結(jié)果當(dāng)真的有人不遵守時間規(guī)定，讓大家等待很久時，卻對遲到人員沒有任何批評和要求，引起了那些遵守規(guī)則的游客不滿，漸漸的，大家都開始不遵守規(guī)定時間，然后，一片抱怨聲。
三、對一些事情的描述過于夸張，讓人有受騙的感覺
雖然導(dǎo)游是好意提醒，不要這樣不要那樣，但是卻用教育小朋友的方式來恐嚇警告，忽視了成年人對事物的正常判斷能力，也會常常引起游客的無奈和不滿。
客戶服務(wù)，不是說的越多、一味遷就，客戶就會滿意。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?牙醫(yī)畫像
其實(shí)，在這個導(dǎo)游身上，我看到了與我們牙醫(yī)類似的問題。
有的牙醫(yī)，在給患者介紹病情的時候，要求自己盡可能詳細(xì)。一個根尖炎的根管治療術(shù)，醫(yī)生從齲壞開始講起，疾病的發(fā)生、發(fā)展、原理、相關(guān)因素等等，恨不能在短時間內(nèi)，給患者上一堂口腔專業(yè)課。殊不知，患者仿佛在聽一個數(shù)學(xué)系老師講數(shù)理邏輯，聽得懂中國話，聽不明白什么意思?；颊咴诙Y貌的回應(yīng)中，思緒早已飄遠(yuǎn)......這時候，你希望患者重點(diǎn)了解的治療方案、治療周期、注意事項等，他統(tǒng)統(tǒng)沒有聽進(jìn)去。
用簡單的語言，表達(dá)需要患者重點(diǎn)掌握的內(nèi)容，是我們牙醫(yī)應(yīng)該修煉的基本功。
無論是游客還是患者，都可以說是我們的客戶，雖然服務(wù)行業(yè)要求患者至上，但是，學(xué)會管理客戶，在滿足患者的需求下，把患者帶入到我們運(yùn)營的軌道上來，也是很有必要的。
在口腔行業(yè)，大部分診所是預(yù)約制的接診方式，這樣能夠提高醫(yī)生工作效率，同時方便了患者的時間安排。我們要求醫(yī)生按照預(yù)約時間，準(zhǔn)時接診預(yù)約患者。
但是，有的醫(yī)生治療時間總是拖延，會影響下一位患者的正常接診，導(dǎo)致患者很有意見，于是患者也故意晚到，形成惡習(xí)循環(huán)。我們向醫(yī)生了解情況， 小部分原因是醫(yī)生沒有控制好時間，大部分則是由于患者遲到，或者要求更多的治療導(dǎo)致時間的拖延，結(jié)果形成連鎖反應(yīng)。
我們給醫(yī)生提出建議：
1.遵守原定治療方案，準(zhǔn)時結(jié)束治療；
2.對于遲到的患者，治療前和患者說明，由于遲到，他的治療時間只剩多久了，我們必須尊重下一個患者的治療時間，然后準(zhǔn)時結(jié)束；
3.預(yù)約復(fù)診時，再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時的重要性。
經(jīng)過一段時間的患者管理，醫(yī)生的接診時間終于回到正常的軌道上。
管理好患者時間，就是尊重患者時間。
經(jīng)常聽到患者說，他之前的牙醫(yī)危言聳聽，總是勸他把殺過神經(jīng)的牙齒做一個烤瓷冠套起來，否則這顆牙會劈裂，最后拔掉。他說：“你看，我的牙齒用了快十年了，還是好好的，醫(yī)生就是想掙這份錢，以為我們不懂，嚇唬我們?！?/p>
聽到患者這番話，相信很多牙醫(yī)內(nèi)心會陣陣?yán)湫Γ骸盀槟愫?，你還不領(lǐng)情，牙齒怎么掉的都不知道?！?/p>
同樣在說根管治療術(shù)后風(fēng)險，同樣建議患者做冠保護(hù)，同樣的內(nèi)容，為什么有的醫(yī)生，患者對他言聽計從，而有的醫(yī)生，患者卻是考慮考慮，猶豫不決呢？
我曾經(jīng)在我們單位做過一個根管治療術(shù)后冠修復(fù)率的調(diào)查，每個醫(yī)生冠修復(fù)率從98%，到20%，差別非常巨大，有趣的是，冠修復(fù)率最高和最低的醫(yī)生，和醫(yī)德、人品、技術(shù)沒有正向關(guān)系，為什么有這么大的差距？到底是患者的問題還是醫(yī)生的問題？
經(jīng)過了解，是醫(yī)生溝通的問題。
患者問：醫(yī)生，我一定要做這個冠嗎？
A醫(yī)生回答：你一定要做，不做冠，你的牙咬硬物很可能劈裂，就只能拔掉了。否則，你不能在這邊牙齒吃硬的東西......
患者想：盡嚇唬我，大不了我不在這邊吃東西嘛。然后回答：好的醫(yī)生，我回去考慮考慮。
B醫(yī)生回答：你可以選擇不做，但是會存在劈裂的風(fēng)險。這就像埋著一個雷，也許一輩子都沒事，也說不好哪天寸勁就爆了。做上冠以后，我們就不用擔(dān)心這個問題了，該吃吃，該喝喝，當(dāng)一顆好牙正常用。
患者想：與其天天提心吊膽，不如保護(hù)起來，讓它像一顆好牙一樣用著。
后期，我們對醫(yī)生進(jìn)行了相關(guān)的溝通培訓(xùn)，冠修復(fù)率得到大幅提升。
客觀真實(shí)的評價，不需要套路，會贏得患者真正的信任和認(rèn)可度。
古人說，“讀萬卷書，行萬里路”。現(xiàn)代版變成了“讀萬卷書、行萬里路、閱人無數(shù)、名師指路、自己開悟?！痹谶@一次旅行中，我真正切體會到這一點(diǎn)。
