系統(tǒng)思考（白金版）
丹尼斯·舍伍德
125個想法
0.4 為什么必須從整體上研究系統(tǒng)
>> 系統(tǒng)思考可以幫助你避開上述陷阱，因為系統(tǒng)思考的第一課就是要認(rèn)識到并接受這樣一個概念：復(fù)雜系統(tǒng)必須被原封不動地作為一個整體來進(jìn)行研究。這就維護(hù)了所有至關(guān)重要的連接，并保證我們可以觀察到系統(tǒng)層次的特征。
0.5 系統(tǒng)思考工具箱
>> 這就需要系統(tǒng)思考工具箱的幫助。系統(tǒng)思考作為一種思考問題的方法，同時還提供了一套工具和技術(shù)來幫助你腳踏實地地執(zhí)行。這些工具和技術(shù)主要包括兩大類： 系統(tǒng)循環(huán)圖（或稱因果回路圖，causal loop diagrams），可以幫助你以因果關(guān)系鏈的形式來描述系統(tǒng)。
>>? 系統(tǒng)動力學(xué)建模（system dynamics computer models），幫助你認(rèn)識在一系列不同的假設(shè)下，系統(tǒng)隨時間變化的特性。
0.6 系統(tǒng)思考的益處
>> 0.6 系統(tǒng)思考的益處系統(tǒng)循環(huán)圖和系統(tǒng)動力學(xué)建模一起使用，可以用來處理最復(fù)雜系統(tǒng)的復(fù)雜性問題，從而產(chǎn)生如下非常有價值的用途： 通過提供結(jié)構(gòu)化的思考方法，平衡考慮各項因素，并選擇了全面視角，以照顧到細(xì)節(jié)的合適層次，系統(tǒng)思考可以幫助你處理真實世界中的復(fù)雜問題。 作為一種用以捕獲當(dāng)前已經(jīng)處理好的復(fù)雜問題的圖示化方法，系統(tǒng)循環(huán)圖是一種有力的交流工具，可以保證你所在的群體能夠
>> 真正深刻地共享這一視圖。在構(gòu)建高績效團(tuán)隊的工作中，這是一個至關(guān)重要的因素。 系統(tǒng)循環(huán)圖還可以成為你分析所感興趣的系統(tǒng)的最睿智的方式。其結(jié)果就是，你可避免拙劣的決策，比如那些看起來補(bǔ)上了當(dāng)前的漏洞卻留下了長期隱患的決策。 系統(tǒng)動力學(xué)建模是一種允許你對一個復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行仿真的計算機(jī)建模工具，它和系統(tǒng)循環(huán)圖所隱含的意義一樣，但可以隨著時間的推進(jìn)而演變。這就為你提供了一種“未來實驗
>> 室”，你可以在你最終做出決定之前用它來測試當(dāng)前的行動、決策或者是政策的后果。 總之，系統(tǒng)思考可以幫助你做出正確的決策，以通過最嚴(yán)厲的檢驗——時間的檢驗。
第1章 系統(tǒng)視角
>> 一群相互連接的實體構(gòu)成了系統(tǒng)。以系統(tǒng)的觀點研究系統(tǒng)，構(gòu)成了本書的主題，尤其對企業(yè)中的系統(tǒng)要特別關(guān)注這一點。
>> 系統(tǒng)由一系列相互連接的實體組成。如果你希望從整體上理解，進(jìn)而能夠預(yù)測、影響，并最終控制系統(tǒng)的行為，僅僅依靠對系統(tǒng)中各個實體的了解能實現(xiàn)這一點嗎？
>> 因此，我們將首先關(guān)注兩類特殊的、系統(tǒng)層次的屬性：涌現(xiàn)（emergence）與自組織（self-organization）。
>> 很多生物系統(tǒng)都是自修正的，生物學(xué)家和生理學(xué)家將其稱之為“體內(nèi)平衡”（homoeostasis）。
第2章 撬起內(nèi)勤之石
>> 時滯很多因果關(guān)系都和時滯有關(guān)，這是由于很多行為都不具有立竿見影的效果。你可能會想培訓(xùn)員工需要時間（也就是說，在“培訓(xùn)”和“有效員工能力”之間也存在著一個時滯），甚至招募到優(yōu)秀的職員會花費(fèi)更多的時間（也就是說，在“員工總數(shù)”和“有效員工能力”之間存在著
>> 另外一個時滯）。這種理解并沒有錯，但我為什么僅僅在“有效的IT系統(tǒng)”和“工作負(fù)荷”之間明確加上了一個時滯環(huán)節(jié)呢？答案是：這只是一個強(qiáng)調(diào)——時滯處處存在，不過這一個特別重要。
第3章 質(zhì)量、創(chuàng)造力和削減成本
>> 這段對話是對我曾參與過的一家電視制片公司所面臨的困境的真實寫照（當(dāng)然經(jīng)過了高度的提煉）。無論你身處何種行業(yè)，你對它們所陷入的困境都不會太陌生：如何在不損害業(yè)務(wù)的情況下削減成本。
>> 畫一張系統(tǒng)循環(huán)圖如果你手邊有紙和鉛筆，就嘗試著畫一張你認(rèn)為能夠反映上述對話本質(zhì)的系統(tǒng)循環(huán)圖。圖中的關(guān)鍵因素是什么？它們之間的順序和聯(lián)系又如何？箭頭的方向怎么指？還有沒有一些其他的、不明顯的因素，盡管故事中沒有涉及，但是你認(rèn)為很重要，值得加到圖中去的？哪些是S型聯(lián)系？哪些是O型聯(lián)系？整個圖是怎樣組織起來的？如果你手邊沒有紙和筆，你也可以停下來在你腦海里試著描繪這幅圖。
>> 那么，如果你是托尼，你該做些什么？誰是正確的？哪個決策比較明智？在我看來，他們都是正確的。從處理問題的角度看，所有這些建議都是很好的方法，因此這不是一個“正確”或者“錯誤”的問題，而是一個“不同”的問題。這里的問題在于在形成政策上，大家都是真心的互不贊成，而且不同的人都清晰地解釋了各自的選擇。這些不同的選擇對企業(yè)具有不同的影響，會產(chǎn)生不同的后果。
>> 通常這總是會引發(fā)一場生動的辯論。那些相信“質(zhì)量為王”的人強(qiáng)烈要求制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；來自人力資源領(lǐng)域的人則強(qiáng)烈支持員工參與；創(chuàng)業(yè)家則開始構(gòu)思新的市場運(yùn)作；每個人都同意應(yīng)該削減一般管理費(fèi)用。在這些政策中，沒有一個是本質(zhì)上“錯誤”的，但也沒有一個是本質(zhì)上“正確”的——它們只是不同而已。不同來自于希望采用的具體措施，來自于不同措施開始生效所需要的時間，來自于落實所需要的成本費(fèi)用，也來自于各自的后果。
>> 我所誠心信仰、激情辯護(hù)的一個信念是，我們在這一章里面所使用的這種圖，在協(xié)助進(jìn)行這種辯論時，具有不可估量的巨大幫助。使用系統(tǒng)循環(huán)圖可以幫助整個團(tuán)隊就所有潛在政策所覆蓋的范圍，以及各個可能選擇的后果進(jìn)行思考。這不僅可以開拓人們的思路（“節(jié)目創(chuàng)新？我怎么從來沒想起來呢！”），而且可以預(yù)防“坐井觀天”式的危險（“解決這一問題的惟一方法就是……”），因為任何事情都不是“自古華山一條路”。
>> 在我看來，激發(fā)睿智的最有力方法就是從整體上觀察復(fù)雜問題，梳理出所有相互連接的組件，然后使用精心構(gòu)造的系統(tǒng)循環(huán)圖，將這種復(fù)雜性以一種言簡意賅而又揭示本質(zhì)意義的方式表現(xiàn)出來。因此，在下一章，我們將開始更加詳細(xì)地學(xué)習(xí)所有系統(tǒng)循環(huán)圖都需要的基礎(chǔ)構(gòu)件：反饋回路（feedback loop）。
第二部分 工具和技術(shù)
>> 增強(qiáng)回路在作為良性循環(huán)的時候，可以用來表示任何業(yè)務(wù)的成長發(fā)動機(jī)。然而，就像我們將在第5章看到的那樣，同樣的結(jié)構(gòu)也可以成為惡性循環(huán)，因此，也可能很快從業(yè)務(wù)繁榮走向業(yè)務(wù)衰敗。我們也將看到，通過兩個增強(qiáng)回路的共同作用，形成對共享資源的競爭——這是一個能揭示很多沖突的系統(tǒng)思考結(jié)構(gòu)，也可以用于尋找解決沖突的最佳方法。調(diào)節(jié)回路可以導(dǎo)致系統(tǒng)向某一目標(biāo)靠近，第6章將展示這些系統(tǒng)思考結(jié)構(gòu)如何支撐對預(yù)算、目標(biāo)和計劃的管理。
第4章 反饋回路
>> 當(dāng)然，決斷力是一項很重要的能力，因為高層管理者時刻要面臨艱難選擇，如果像哈姆雷特般優(yōu)柔寡斷，就要忍受無盡的痛苦，這樣沒有任何一項業(yè)務(wù)能夠支撐下來。然而，決斷并不意味著輕率或者魯莽。要想建立起“有決斷力”的形象，并不需要過快地決策，因為那樣可能沒來得及仔細(xì)考慮各種合理的替代方案，并考察各自可能的后果，從而會做出不明智的判斷?？梢源_信的是，深思熟慮地制定決策，才是真正的睿智。
>> 促成這一點的方法就是保證以開闊的視野去探查決策的環(huán)境：不僅僅是決策的范圍（例如，關(guān)于內(nèi)勤系統(tǒng)員工人數(shù)的決策，不僅引發(fā)出錯誤的成本，還引發(fā)出雇傭成本），還包括時間因素（長期以來，對員工總?cè)藬?shù)的不明智決策導(dǎo)致大量臨時工的存在，很多組織經(jīng)驗和知識因此而流失）。
>> 由于回路中的所有組件都和其他組件相互聯(lián)系，因此這個回路沒有起點，沒有終點。這些聯(lián)系不一定都必須直接連接到其他組件，可能存在一些中間過渡。甚至在不同因素之間還可能存在時滯。這是我們關(guān)于系統(tǒng)循環(huán)圖的重要特征——反饋回路——的第一個例子。
>> ，反饋回路具有這樣一個性質(zhì)：一旦回路中出現(xiàn)斷點——無論多小，無論在何處，都會破壞反饋回路本身
>> 反饋回路無處不在確切地說，反饋回路無處不在。比如像倒杯咖啡或茶這種看起來似乎非常簡單、我們每天都不假思索地做了無數(shù)次的工作，也和反饋回路有關(guān)系。事實上，如果離開了反饋回路，即使是這種簡單的工作都無法完成。不信的話，你可以試著蒙上眼睛倒杯茶看看。在這個例子中，反饋回路的關(guān)鍵點就在于，在你向杯中倒水的同時，你通過觀察杯中的水位而獲取反饋信息。當(dāng)你看著水位上升的時候，反饋通過你的大腦和眼睛發(fā)揮作用，讓你在杯子將滿時停止倒水。這個系統(tǒng)由你手所處的位置、你倒水的速率、咖啡杯中的水位、你的眼睛對杯中水位的觀察，以及從你的大腦到你的手的信號構(gòu)成，共同組成一個反饋回路。如果你破壞了這個回路——比如蒙住眼睛，從而無法觀察杯中水位是如何上升的，你就會不斷地加水，直到杯中水溢出，系統(tǒng)產(chǎn)生了故障。
>> 系統(tǒng)思考的基本原則是，對于現(xiàn)實、復(fù)雜的問題，最好用相互連接的反饋回路所形成的網(wǎng)絡(luò)來描述
>> 反饋回路是所有系統(tǒng)循環(huán)圖的重要特征。是否存在反饋回路可以被視為判斷系統(tǒng)循環(huán)圖是否完整的一種方法：如果你發(fā)現(xiàn)你所繪制的系統(tǒng)循環(huán)圖中沒有包括任何反饋回路，那么可以肯定地說，你還沒有將你試圖描述的真實系統(tǒng)描述完整。當(dāng)然，這一論斷反過來并不成立。即使在你的圖中存在著不止一條反饋回路，也不意味著你繪制的圖已經(jīng)很完整了，因為很可能還有一些附加的、沒有明確記載的回路與待研究的系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)。無論如何，完成第一個反饋回路總是意味著你已經(jīng)向著正確的方向前進(jìn)了一步。隨著你對真實系統(tǒng)的了解逐漸深入，你就可以不斷添加更多的連接，直到你最終確信已經(jīng)將整個系統(tǒng)精簡而完整地繪制完畢。至此，真實世界就不是那么的復(fù)雜了。
>> 這個環(huán)就是一個惡性循環(huán)：“成本壓力”越強(qiáng)，“質(zhì)量壓力”就越大，繼而加重“收視率壓力”，加劇“廣告商不滿”，影響“收入壓力”，更加重了“成本壓力”……情況變得越來越糟。
>> 在這個例子里，最初的那個事件——“成本壓力”，隨著環(huán)的每次旋轉(zhuǎn)而不斷得到加強(qiáng)，這種情況被稱為正反饋，與此相應(yīng)的系統(tǒng)循環(huán)圖就被稱為正反饋回路或增強(qiáng)回路。正如圖4-3所示，這個回路起到了惡性循環(huán)的作用，這個環(huán)每旋轉(zhuǎn)一次，都會進(jìn)一步加重成本壓力的困境。增強(qiáng)回路確實有這種作用，但正如我們將在下一章中所見，增強(qiáng)回路未必都是惡性循環(huán)，它也可以是一個良性循環(huán)：通常在業(yè)務(wù)增長和成功的時候，作為良性循環(huán)的增強(qiáng)回路都扮演了“成長引擎”的角色。
>> 以上系統(tǒng)的特性是它總在尋求達(dá)到某個特定的目標(biāo)。這種形式的反饋被稱為負(fù)反饋回路，也叫做調(diào)節(jié)回路。實際上調(diào)節(jié)回路也非常常見，給杯子里加滿咖啡；使用空調(diào)裝置來將室溫控制在一個恒定的溫度；使你的業(yè)務(wù)能夠符合預(yù)算等，這些都是生活中調(diào)節(jié)回路的例子。你可能認(rèn)為，給
>> 盡管所有的反饋回路都代表著閉合、連續(xù)的回路，沒有起點，沒有結(jié)束，有些系統(tǒng)循環(huán)圖還包括雖然在閉環(huán)之外但卻連接在閉環(huán)之上的因素，比如前面那個調(diào)節(jié)回路中的“咖啡目標(biāo)水位”。這類因素被稱為懸擺（dangles）。
>> 懸擺可以分為兩類： 輸入懸擺，一般用來表示期望達(dá)到的目標(biāo)、隱含的標(biāo)準(zhǔn)、政策；或者是系統(tǒng)外部的驅(qū)動或限制因素，以及用以確定外部變量數(shù)值的參數(shù)。 輸出懸擺，表示整個系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果。
>> 懸擺定義了我們所感興趣的系統(tǒng)的邊界。系統(tǒng)邊界的概念看起來可能和系統(tǒng)思考對整體觀點的強(qiáng)調(diào)有所沖突：如果我們希望采用整體視角，就應(yīng)該是超越邊界的（也就是說沒有邊界）。實際上，采用整體視角的目標(biāo)和邊界的存在并沒有本質(zhì)沖突。問題在于應(yīng)該在正確的位置劃定邊界，這樣它們就可以將我們所感興趣的系統(tǒng)作為一個整體包含進(jìn)來，并且撇開那些沒必要甚至是多余的東西。
>> 只存在兩種連接：S型連接和O型連接
>> 圖中“原因”處于連接箭頭的起點，而“結(jié)果”處在箭頭的尾部。更進(jìn)一步地，所有由原因的增長而導(dǎo)致結(jié)果也增長的連接（比如隨著內(nèi)勤系統(tǒng)“處理能力”的增長，而導(dǎo)致“服務(wù)質(zhì)量”提高），都被劃歸為S型連接；相反，如果原因的增長導(dǎo)致了結(jié)果的下降（比如隨著“處理能力”的增長，“錯誤發(fā)生頻率”將會下降），這樣的連接就被稱為O型連接。那么，任何一個連接是否非S型連接即O型連接呢？換句話說，還有沒有其他的連接類型？
>> 實際上，稍微思考一下就會發(fā)現(xiàn)，S型連接和O型連接是兩種相互對立的連接，因此，除此之外，不會有其他連接方式了。也可能存在這種情況：“原因”方面的增長既沒有導(dǎo)致“結(jié)果”的增長，也沒有導(dǎo)致“結(jié)果”的下降。對于這種情況，更確切的表述應(yīng)該是：二者之間根本不存在什么因果關(guān)系。因此，系統(tǒng)循環(huán)圖中的每個連接都必須是S型連接或O型連接兩者中的一種——不會有其他可能性。這一事實只不過是系統(tǒng)思考框架中眾多令人驚訝的概念中的第一個，它只不過是為其他更重要的原則作鋪墊。下一個這樣的原則就是，根據(jù)單個回路上S型連接和O型連接的數(shù)目，就可以判斷出這個回路是增強(qiáng)回路還是調(diào)節(jié)回路。
>> 調(diào)節(jié)回路向目標(biāo)匯聚的行為和增強(qiáng)回路相去甚遠(yuǎn)，后者每運(yùn)行一次都會將自己放大。為什么這兩種回路的表現(xiàn)相差這么大呢？答案就在于兩種回路的結(jié)構(gòu)（構(gòu)成回路的S型連接和O型連接的模式）不同。實際上，如果你注意觀察4.2節(jié)的圖4-3，你會發(fā)現(xiàn)這幅圖完全由S型連接構(gòu)成，整個回路中根本就沒有O型連接。
>> 什么類型的回路Seeing the Forest for the Trees這個回路的行為怎么樣？S型連接和O型連接組成了什么樣的結(jié)構(gòu)？[插圖]我們首先來回顧一下這個回路的行為。首先，隨著“工作負(fù)荷”的上升，我們的“處理能力”隨之下降（這是一個O型連接）；而隨著“處理能力”的逐漸降低，“錯誤發(fā)生頻率”進(jìn)一步上升（這又是一個O型連接）； “錯誤發(fā)生頻率”的上升進(jìn)而加重了“管理壓力”（從而是一個S型連接），然后這又會進(jìn)一步加重“工作負(fù)荷”（第二個S型連接）。作為對最初工作負(fù)荷上升的回應(yīng)，整個環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)一次后的結(jié)果就是進(jìn)一步加重了工作負(fù)荷，證明這個環(huán)的行為也是起到增強(qiáng)作用。因此，這是一個增強(qiáng)回路。然而，正如我們所見，這個增強(qiáng)回路并不是由一系列不間斷的S型連接構(gòu)成的。恰恰相反，這里面有兩個S型連接，還有兩個O型連接。從這里面你能否歸納出什么模式？我們現(xiàn)在已經(jīng)見過兩種增強(qiáng)回路（電視制作公司那一個和本節(jié)的一個）以及一個調(diào)節(jié)回路（倒咖啡那個）。注意觀察這些回路中的O型連接，可以發(fā)現(xiàn)，那個調(diào)節(jié)回路中只有一個O型連接，而增強(qiáng)回路中要么根本沒有O型連接，要么就是有兩個O型連接。從數(shù)學(xué)的觀點來看，零也是一個偶數(shù)。因此，如果回路中有偶數(shù)個O型連接，它們的作用就可以相互“抵消”，從而使得整個回路發(fā)揮一種增強(qiáng)的效果，就像整個回路完全由S型連接構(gòu)成的那樣。是不是這樣呢？這和算術(shù)有點相像。如果我們令S等于+1，而O等于-1，那么，我們可以通過將回路中的+1和-1累乘起來，用以確定整個回路的性質(zhì)嗎？僅包括S型連接的回路的乘積是+1，因此是一個增強(qiáng)回路；由于-1×(-1=)+1，因此，一個由兩個O型連接和任意個S型連接構(gòu)成的回路乘起來都等于+1，從而也是一個增強(qiáng)回路。任何包含偶數(shù)個O型連接的回路都會表現(xiàn)出這一性質(zhì)，這就是“正反饋”。另一方面，包含奇數(shù)個O型連接的回路乘起來總是等于-1，它們總是表現(xiàn)出調(diào)節(jié)回路的性質(zhì)，這就是“負(fù)反饋”。
>> 辨認(rèn)增強(qiáng)回路和調(diào)節(jié)回路對于任何連續(xù)的閉合回路，沿著環(huán)完整地走一圈，數(shù)數(shù)一共有多少個O型連接。 如果有偶數(shù)個O型連接，那么這個回路就是一個增強(qiáng)回路，每運(yùn)轉(zhuǎn)一周就增強(qiáng)自己。記住，零也是一個偶數(shù)。 如果是奇數(shù)個O型連接，那么這個回路就是一個調(diào)節(jié)回路，整個回路似乎在尋找或力求實現(xiàn)某一目標(biāo)。在應(yīng)用這一規(guī)則時，你需要確認(rèn)如下幾點： 你已經(jīng)走完了某一個回路，沒有漏下任何連接。 你所數(shù)的S型連接和O型連接都位于這個回路之內(nèi)。 你要肯定所有的S型連接和O型連接都已經(jīng)被正確地辨識出來了。 你當(dāng)然也要檢驗圖形中的邏輯！
>> 所有連續(xù)的閉合回路要么是增強(qiáng)回路，要么是調(diào)節(jié)回路。這是我們剛才所確認(rèn)的原則的直接推論，也是第三條放之四海而皆準(zhǔn)的系統(tǒng)思考基本原則。剛才的原則指出，可以通過O型連接數(shù)目的奇偶性分辨出一個回路是增強(qiáng)回路還是調(diào)節(jié)回路。事實上，如果你數(shù)一數(shù)回路上O型連接的個數(shù)，結(jié)果肯定不是奇數(shù)就是偶數(shù)，沒有其他的可能性。因此，我們可以得到：
>> 由于任何連續(xù)的閉合回路中的O型連接數(shù)目不是奇數(shù)就是偶數(shù)，因此，一個回路要么是增強(qiáng)回路，要么是調(diào)節(jié)回路，不會有其他可能。
>> 這種情況有可能發(fā)生嗎？是不是所有的連接都是非S即O？或者說有沒有一種可能，使得同一個連接有時候表現(xiàn)出S型連接的特性，另外一些時候卻表現(xiàn)出O型連接的特性？這個問題似乎過于技術(shù)性，但它背后隱含著一個更加本質(zhì)的問題：真實世界中，是否存在著有時候顯示出S型特性，而另外一些時候顯示出O型特性的情形？
>> 。在系統(tǒng)思考中，它們代表了一類被稱為“模糊變量”（fuzzy variables）的概念。這類概念非常重要，但又非常模糊：我們都理解這些概念，但我們不能使用具體的數(shù)值來刻畫它們
>> 是S型還是O型？終極測試正確判斷S型連接和O型連接非常重要。通常所說的“如果‘原因’方面的上升導(dǎo)致‘結(jié)果’方面的下降，則這個連接是一個S型連接，否則就是一個O型連接”的簡單法則，只是約翰·斯特曼在其著作《商業(yè)動力學(xué)》中所給出的終極測試的簡化版本，然而也是一個非常有用的簡化版本
>>? 如果“原因”方面有所上升，導(dǎo)致“結(jié)果”方面的上升超出了在“原因”不變的情形下自然變動的增幅；或者如果“原因”方面有所下降，導(dǎo)致“結(jié)果”方面的下降超出了在“原因”不變的情形下自然變動的降幅，則該連接是S型連接。 如果“原因”方面有所上升，導(dǎo)致“結(jié)果”方面的下降超出了在“原因”不變的情形下自然變動的降幅；或者如果“原因”方面有所下降，導(dǎo)致“結(jié)果”方面的上升超出了在“原因”不變的情形下自然變動的增幅，則該連接是O型連接。
>> 系統(tǒng)思考一網(wǎng)打盡系統(tǒng)隨著時間的演變通常復(fù)雜得令人迷惑。系統(tǒng)思考為我們提供了處理這種復(fù)雜性的可能，向我們解釋了為什么系統(tǒng)會表現(xiàn)出當(dāng)前的性狀，并幫助我們加強(qiáng)了預(yù)測系統(tǒng)未來行為的洞察力。其中的關(guān)鍵就在于要理解這種因果鏈，即構(gòu)成我們所感興趣的系統(tǒng)的不計其數(shù)的因果關(guān)系之間的順序和相互作用。通常使用系統(tǒng)循環(huán)圖來捕獲這種因果鏈，并將每個因果關(guān)系表示成弧形箭頭的方式：[插圖]只有兩種形式的連接：S型連接和O型連接。如果“原因”方面的上升導(dǎo)致“結(jié)果”方面的上升（比如需要我處理的“交易數(shù)量和種類”上升了，我的“工作負(fù)荷”也將上升），這個連接就是一個S型連接；如果“原因”方面的上升導(dǎo)致“結(jié)果”方面的下降（比如我的“工作負(fù)荷”上升，我的“處理能力”就很可能下降），這個連接就是一個O型連接。[插圖]真實系統(tǒng)的系統(tǒng)循環(huán)圖通常主要由連續(xù)的閉合因果鏈構(gòu)成，我們通常將這種結(jié)構(gòu)稱為反饋回路。只有兩類基本的反饋回路：增強(qiáng)回路和調(diào)節(jié)回路。增強(qiáng)回路
>> 的特征是整個環(huán)路上的O型連接數(shù)是偶數(shù)（沒有O型連接，即O型連接的數(shù)量為零，同樣是個偶數(shù)）；而調(diào)節(jié)回路上的O型連接數(shù)則為奇數(shù)。正如其名字所暗示的那樣，增強(qiáng)回路的作用就是每運(yùn)轉(zhuǎn)一圈都將最初的效果放大一次。因此，增強(qiáng)回路的行為就是良性循環(huán)或者惡性循環(huán)，具體情形依環(huán)境而定。調(diào)節(jié)回路的行為就迥然不同：系統(tǒng)在試圖達(dá)到或者維持某個目標(biāo)狀態(tài)。比如供暖系統(tǒng)中自動調(diào)溫器的作用就是將室內(nèi)環(huán)境溫度維持在一個恒定的水平；與此相似，預(yù)算系統(tǒng)的目標(biāo)就是力圖使整個公司達(dá)到一組預(yù)先確定的目標(biāo)。所有的真實系統(tǒng)都是由眾多增強(qiáng)回路和調(diào)節(jié)回路相互聯(lián)系組成的網(wǎng)絡(luò)而構(gòu)成，而且通常都還包括一些（通常數(shù)量很少）懸擺。這些懸擺決定著我們所感興趣系統(tǒng)的邊界，比如系統(tǒng)的輸出結(jié)果，或者驅(qū)動系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。為真實系統(tǒng)繪制一幅完美的系統(tǒng)循環(huán)圖需要對系統(tǒng)的深刻了解，同時也需要那種“見樹又見林”的深刻洞察力。繪制系統(tǒng)循環(huán)圖的過程可以促使我們清晰地闡述出那些我們耳熟能詳?shù)珔s很少提及的關(guān)系（比如“工作負(fù)荷”和“處理能力”之間的關(guān)系），并促使我們認(rèn)識到周圍的“模糊變量”：這些變量非常重要，但很難量化，比如“慷慨對生產(chǎn)率的提升作用”。系統(tǒng)思考和系統(tǒng)循環(huán)圖可以帶來很多好處： 通過采納整體視角，延長了時間因素，擴(kuò)大了思考范圍，系統(tǒng)思考有助于避免短視和本位主義。 通過使用系統(tǒng)循環(huán)圖描述因果關(guān)系，系統(tǒng)思考使我們的心智模式浮現(xiàn)出來，讓我們可以清晰地審視我們對周圍世界如何運(yùn)轉(zhuǎn)的信念等諸多構(gòu)成我們決策和行為基礎(chǔ)的深層次理念。 通過將自己的心智模式與同事進(jìn)行比較，系統(tǒng)思考為構(gòu)建高績效團(tuán)隊提供了基礎(chǔ)。系統(tǒng)循環(huán)圖為我們提供了一種有力的交流方式。 系統(tǒng)循環(huán)圖同樣也是一種探索所有備選政策和決策的工具，它可以幫助我們預(yù)先估計各項決策的后果和影響。這使得我們可以避免采取一些會為未來埋下隱患
>> 的速效療法，避免做出事后后悔的決策。 總之，系統(tǒng)思考可以幫助你在決策時處于最有利的位置，讓你的決策經(jīng)受住最嚴(yán)格的考驗——時間的考驗。
第5章 增長引擎，也是衰退引擎
>> 惡性循環(huán)和良性循環(huán)具有相同的結(jié)構(gòu)從結(jié)構(gòu)上看，增強(qiáng)回路的特征是具有偶數(shù)個O型連接。從行為上看，這些回路只能有兩種行為方式：要么是惡性循環(huán)，要么是良性循環(huán)。在實際中，一個增強(qiáng)回路具體表現(xiàn)為惡性循環(huán)還是良性循環(huán)，取決于回路的觸發(fā)方式。
>> 所有增強(qiáng)回路的行為根據(jù)回路觸發(fā)情況的不同，所有的增強(qiáng)回路要么表現(xiàn)為指數(shù)增長，要么表現(xiàn)為指數(shù)衰退。
>> 所有的增強(qiáng)回路要么表現(xiàn)為指數(shù)增長，要么表現(xiàn)為指數(shù)衰退。無論回路的真實背景如何，采用什么概念來描述，它們都表現(xiàn)出同樣的本質(zhì)行為。無論是投資基金因復(fù)利而增長，或者因通貨膨脹而縮水，還是細(xì)菌在實驗室環(huán)境下因細(xì)胞分裂而增多，或因試驗藥劑而減少，都不會改變其本質(zhì)。只要是一個可以用增強(qiáng)回路來描述的系統(tǒng)，其結(jié)果必然是指數(shù)增長或指數(shù)衰退。有些系統(tǒng)可能增長或衰退得非常迅速，有些則相對緩慢，但其本質(zhì)行為仍然是一樣的。
>> 所有增強(qiáng)回路的自然行為——指數(shù)增長，可能會將你引入歧途。在初期，它增長得如此緩慢，以至于你很難注意到它的增長。但突然之間，它就變成了一個龐然大物。
>> 測試：回路在哪里這是英國報壇領(lǐng)袖《泰晤士報》（The Times）發(fā)表于2000年11月24日的一篇文章的節(jié)選：……原來的英國鐵路公司所擁有的一項經(jīng)營成果就是旅客數(shù)量穩(wěn)步增長，而現(xiàn)在這一切已蕩然無存。但是，鐵路公司很快就將面臨一個惡性循環(huán)——其中的一部分已經(jīng)離破產(chǎn)不遠(yuǎn)了。他們需要投資以吸引旅客回到鐵路，但是，如果他們的收入縮水，他們就缺乏能夠?qū)崿F(xiàn)這一點的資源。你現(xiàn)在是否已經(jīng)意識到這確實是一個系統(tǒng)問題，而且非常典型？其背后的系統(tǒng)循環(huán)圖是什么？它的行為如何？
>> 繁榮和衰退周期在商業(yè)世界中極為普遍，這就引發(fā)了兩個問題： 為什么衰退發(fā)生得如此迅速，如此劇烈？ 為什么一旦開始衰退，想阻止它就那么困難？系統(tǒng)思考以及我們剛剛討論過的簡化系統(tǒng)循環(huán)圖，為這些問題提供了一點希望。
>> 衰退發(fā)生得如此迅速的原因就在于，系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)沒有發(fā)生變化。通常都是一個外部事件（可能僅僅是一件）的發(fā)生啟動了衰退的進(jìn)程，將增強(qiáng)回路從指數(shù)增長推向了指數(shù)衰退。在英國鐵路的例子里，正是哈特菲爾德的事故將客戶群體的態(tài)度從一直都很滿意突然變成了非常不滿。在商業(yè)世界中，這樣的例子還有很多
>> 在商業(yè)世界中，這是如何發(fā)生的這種情形在商業(yè)世界中出現(xiàn)過嗎？如果出現(xiàn)過，是在怎樣的環(huán)境下？發(fā)生了什么事情？商業(yè)之外的環(huán)境又如何？
>> 這個例子是一條非常重要的一般規(guī)則的一個實例。這條一般規(guī)則是：當(dāng)和增強(qiáng)回路相互作用時，調(diào)節(jié)回路的作用就是減緩增強(qiáng)回路的增長速度（無論正負(fù)）。當(dāng)然，減緩是相對于沒有調(diào)節(jié)回路時增強(qiáng)回路所表現(xiàn)出來的增長速度而言的。為了證實這一點，再看一看圖5-20，并考慮一下只有增強(qiáng)回路時系統(tǒng)的行為。隨著“我的資源需求”的增長，“我的資源消耗”也在增長，消耗掉更多“剩余資源”，這將加重“我害怕你給我留的資源不夠”的擔(dān)心，從而再度刺激了“我的資源需求”，于是增強(qiáng)回路每轉(zhuǎn)一圈，空氣就緊張了幾分。現(xiàn)在加入調(diào)節(jié)回路。同樣地，我對“剩余資源”的過度消費(fèi)再次刺激了“我害怕你給我留的資源不夠”的擔(dān)心，但是現(xiàn)在同時觸發(fā)了兩個動作?！拔业馁Y源需求”和以往一樣再次上升，但與此同時，“沖突”發(fā)生了。如果這導(dǎo)致了糾紛，就會減少“競爭者的數(shù)量”， “剩余資源”就越多。引入調(diào)節(jié)回路的結(jié)果就是“剩余資源”受到兩方面的影響：一方面，是你和我的資源消耗還在繼續(xù)；另一方面，“競爭者的數(shù)量”的減少在一定程度上起到了緩和作用（可能會有一定時滯）。最終的效果就是“剩余資源”要比沒有調(diào)節(jié)回路時剩下的資源多一些，這意味著增強(qiáng)回路的行為得到了減緩——如果沒有完全停止的話。這一解釋非常通用，并且適用于一切調(diào)節(jié)回路和增強(qiáng)回路相互作用的場合：調(diào)節(jié)回路的作用就是為增強(qiáng)回路提供“剎車”功能。這種功能的效果如何視具體背景和情況而定，但是，調(diào)節(jié)回路可以減緩增強(qiáng)回路的作用這一一般規(guī)則，卻是普遍適用的。我們還可以參閱8.1中“成長上限”那一段文字框。那種結(jié)構(gòu)就是增強(qiáng)回路和調(diào)節(jié)回路的組合，被稱為“成長上限”。
第6章 制定目標(biāo)，尋找目標(biāo)
>> 所有調(diào)節(jié)回路共有的行為調(diào)節(jié)回路匯聚于設(shè)定的目標(biāo)。有時候這一目標(biāo)采用目標(biāo)懸擺的形式明確給出，有時候沒有任何明顯的標(biāo)記。但無論何時，只要你看到一個調(diào)節(jié)回路，它對應(yīng)的行為都是在試圖實現(xiàn)一個目標(biāo)。有時候可以平滑地達(dá)到目標(biāo)，但如果系統(tǒng)中存在時滯，系統(tǒng)達(dá)到目標(biāo)就要經(jīng)歷一段時間的振蕩。
>> 這個例子同時也是關(guān)于系統(tǒng)思考的另一個放之四海而皆準(zhǔn)的原則的有力體現(xiàn)。隨著時間的演變，很多系統(tǒng)的行為表現(xiàn)出一種令人困惑的復(fù)雜方式。這種現(xiàn)象被稱之為動態(tài)復(fù)雜性（dynamic complexity）。但如同我們剛剛看到的那樣，其背后隱含的系統(tǒng)循環(huán)圖通常非常簡單。因此，系統(tǒng)思考幫助你理解復(fù)雜動態(tài)系統(tǒng)的一種方式，就是為你提供一種方法，讓你能夠看到復(fù)雜現(xiàn)象背后的簡單因果回路。很多人發(fā)現(xiàn)，理解動態(tài)復(fù)雜性，并清楚地認(rèn)識到其背后的模式及因果關(guān)系非常困難。從某種意義上講，人的思想確實更適合處理細(xì)節(jié)復(fù)雜性，即對處于某一時間某一地點的系統(tǒng)進(jìn)行理解，盡管這時的系統(tǒng)由很多元素組成。
>> 增強(qiáng)回路和調(diào)節(jié)回路——簡單總結(jié)很多真實系統(tǒng)都是由大量相互關(guān)聯(lián)的因素組成的，并且在隨時間演變的進(jìn)程中展現(xiàn)非常復(fù)雜的行為。一種捕捉這些元素之間的相互關(guān)聯(lián)并理解這種動態(tài)復(fù)雜性的有力手段，就是使用系統(tǒng)循環(huán)圖。它們展示了系統(tǒng)中的各種元素是如何通過因果關(guān)系而連接起來的，每一個因果關(guān)系都可以表述為S型連接和O型連接，并直接反映到系統(tǒng)循環(huán)圖上。S型連接意味著相互連接的元素之間按照相同的方向運(yùn)動（比如隨著客戶滿意度的上升，銷售收入也在上升）； O型連接意味著它們按照相反的方向運(yùn)動（比如隨著工作負(fù)擔(dān)的加重，處理能力在下降）。系統(tǒng)循環(huán)圖由一些相互連接成網(wǎng)狀的反饋回路構(gòu)成，并且還包括一些（實際上很少）懸擺，它們或者代表著系統(tǒng)的目標(biāo)或結(jié)果，或者代表著系統(tǒng)的外部驅(qū)動力。單個閉環(huán)回路有兩種類型，而且也只有兩種類型。增強(qiáng)回路，或者叫正反饋回路，其特征是回路上有偶數(shù)個O型連接（零也被視為一個偶數(shù)）。我們認(rèn)為，增強(qiáng)回路或者是良性循環(huán)，或者是惡性循環(huán)，它們的行為或者是指數(shù)增長，或者是指數(shù)衰落。同樣的因果關(guān)系可以有兩種不同的表現(xiàn)——在實際中究竟體現(xiàn)出哪種行為，依賴于這個反饋回路的初始狀態(tài)，無論是哪種行為，都取決于突然施加的外部觸發(fā)源的性質(zhì)。
>> 調(diào)節(jié)回路，或者叫負(fù)反饋回路，其特征是回路上有奇數(shù)個O型連接。調(diào)節(jié)回路呈現(xiàn)出尋找某個目標(biāo)的行為，整個系統(tǒng)通常會向著一個外部給定的目標(biāo)或預(yù)算匯聚。接近目標(biāo)的過程有時候很平滑，但如果反饋回路中存在著時滯，就會出現(xiàn)高于或低于額定值的情況，導(dǎo)致系統(tǒng)振蕩，這種振蕩有時會非常強(qiáng)烈。
第7章 如何繪制系統(tǒng)循環(huán)圖
>> 法則1：了解問題的邊界系統(tǒng)思考的一大益處就是促進(jìn)人們采用整體觀點去解決問題，從而將所有相關(guān)因素都納入考慮范圍。理論上，這可以包括任何事物，但其結(jié)果可能沒什么幫助。因此，技巧在于把握住相關(guān)性這一原則，并將所有有用的事物都包括進(jìn)來，并以此作為問題的邊界。這完全取決于我們所感興趣的系統(tǒng)。
>> 我們通常通過“懸擺”來定義我們所感興趣的系統(tǒng)的外部邊界——懸擺在系統(tǒng)循環(huán)圖中扮演著目標(biāo)、政策、外部驅(qū)動力或者系統(tǒng)結(jié)果的角色
>> 那么，邊界在哪里？雖然沒有一個通用的法則，因為每個系統(tǒng)都有其獨(dú)特之處，但你肯定聽說過這句話：你可能無法描述大象，但是一旦你看到它，你就肯定能認(rèn)出它！這一點在界定系統(tǒng)循環(huán)圖的邊界問題上也同樣成立：一旦你有了一定的經(jīng)驗，你就能把握住火候。實際上，你可以利用本書中所有的系統(tǒng)循環(huán)圖來驗證這個說法。它們合適嗎？它們是不是擁有足夠廣的視角？是不是既不拘泥于細(xì)節(jié)，又不包含我們不感興趣的內(nèi)容？
>> 法則2：從有趣的地方開始就系統(tǒng)循環(huán)圖中的內(nèi)容而言，每項事物都和其他事物聯(lián)系在一起，因此，原則上無論從哪個環(huán)節(jié)開始繪制系統(tǒng)循環(huán)圖都沒有影響。如果你沿著因果鏈追根究底，或遲或早你都能得窺系統(tǒng)的全貌。盡管事實確實如此，然而每幅系統(tǒng)循環(huán)圖都會有一些地方比其他地方更“有趣”。通常人們都會從這些“有趣”的地方開始繪制系統(tǒng)循環(huán)圖。
>> 下面是一些可以幫助你決定從哪里開始下筆的問題： 系統(tǒng)最關(guān)鍵的外部驅(qū)動力是什么？ 系統(tǒng)的關(guān)鍵成果是什么？ 在與我們希望解決的問題相關(guān)的因素中，哪一個是最關(guān)鍵的？前兩個問題可以幫助確定輸入、輸出懸擺，就像電視制作公司案例中的“削減成本的政策”以及內(nèi)勤系統(tǒng)案例中的“服務(wù)質(zhì)量”那樣。第三個問題則會讓我們的思考匯聚到內(nèi)勤系統(tǒng)案例中的“處理能力”或者“錯誤發(fā)生頻率”這樣的因素上去。一旦你找到了一些“有趣”的項目，你就可以從那里開始構(gòu)建系統(tǒng)的圖像。
>> 法則3：詢問“它將驅(qū)動什么”以及“它的驅(qū)動力是什么”系統(tǒng)循環(huán)圖中的所有元素都被因果關(guān)系鏈連接到了一起。任何兩個被箭頭連接在一起的元素（比如“處理能力”和“服務(wù)質(zhì)量”）都存在一定的因果關(guān)系，而且位于箭頭尾部的元素（在這個例子中是“處理能力”）是箭頭指向元素（在這個例子中是“服務(wù)質(zhì)量”）的驅(qū)動力；相反地，箭頭指向元素被位于箭頭尾部的元素所驅(qū)動。
>> 因此，你一旦找到了一個元素，就可以通過詢問“它將驅(qū)動什么”，而順著因果回路前行——比如說，“處理能力”能夠驅(qū)動什么？或者說能夠促成什么？當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”了。類似地，你也可以通過不斷地詢問“它的驅(qū)動力是什么”，而逆著因果回路回溯——是什么驅(qū)動著“服務(wù)質(zhì)量”呢？是不是“處理能力”呢？
>> 法則4：不要陷入混亂當(dāng)你繪制系統(tǒng)循環(huán)圖時，幾乎會不可避免地陷入混亂，因為任何一個因素都可能驅(qū)動很多其他因素，或者被很多其他因素所驅(qū)動。只存在一一對應(yīng)關(guān)系的情況非常罕見。
>> 法則5：不要使用動詞，請使用名詞如果你細(xì)心留意，也許會發(fā)現(xiàn)本書中所有出現(xiàn)過的系統(tǒng)循環(huán)圖中，每一個因素都是一個名詞或者一個名詞短語，而不是動詞或動詞短語。例如，我們使用“服務(wù)質(zhì)量”而不是“提供高質(zhì)量的服務(wù)”；使用“處理能力”而不是“確保我們能夠處理”；使用“成本削減的政策”而不是“削減成本”。這通常很自然，不過仍然存在一個小小的陷阱，就是對調(diào)節(jié)回路中的“行動”這一因素的描述方式（見圖7-1）。
>> 人們通常傾向于使用動詞來描述相應(yīng)的行動，而不是一個與之等價的名詞。如果你能夠堅持使用名詞以強(qiáng)調(diào)行動的內(nèi)容，你會發(fā)現(xiàn)你的系統(tǒng)循環(huán)圖會顯得干凈很多。
>> 法則6：不要使用類似于“在……方面增長/降低”這樣的詞在繪制系統(tǒng)循環(huán)圖時，你會不可避免地受到在你的描述中使用這兩種描述方式的誘惑。比如在內(nèi)勤系統(tǒng)的案例中，你可能會將從“處理能力”出發(fā)的那個連接命名為“錯誤發(fā)生頻率上升”（這是一個O型連接），或者“錯誤發(fā)生頻率下降”（這是一個S型連接）。
>> 法則7：不要害怕從未出現(xiàn)過的項目系統(tǒng)循環(huán)圖不是會計上使用的電子表格。當(dāng)然，我也不指望你在預(yù)算報表中找到類似“處理能力”這樣的字眼。盡管我們很少提到這樣的東西，但它們卻真實存在，而且確實在驅(qū)動著事情的進(jìn)展，它們非常重要。系統(tǒng)思考的巨大好處之一就是它能將一些敏感內(nèi)容的討論變得合法化。
>> 法則8：隨著進(jìn)展及時確定連接類型人們通常很難想清楚究竟該使用S型連接還是O型連接，因為即使像“‘那兒’上升時，‘這兒’是上升（意味著S型連接）還是下降（意味著O型連接）? ”這個貌似簡單的問題，實際上也需要非常清晰的思考（如果你已經(jīng)忘了這一點，請參照6.5節(jié)）
>> 至少有兩個原因要求你這樣做。第一個原因是，這個問題本身就是對你所繪制的系統(tǒng)循環(huán)圖的一種診斷，因為這個問題之所以很難回答，原因之一就是其中的某個元素可能本身就連接得不對，或者表達(dá)不準(zhǔn)確，或者兩種情況同時存在。隨著系統(tǒng)循環(huán)圖逐漸細(xì)化、深入，那些S/O的問題就會逐漸消失。
>> 第二個原因是當(dāng)你確定下來各種S/O型連接，繪制出系統(tǒng)循環(huán)圖時，這一過程會幫助你理解現(xiàn)實背后的因果結(jié)構(gòu)和支撐它的基本原理，并進(jìn)一步了解它的動態(tài)特性。增長回路和調(diào)節(jié)回路具有本質(zhì)的不同，因此你應(yīng)該對二者具有不同的直覺。但是，如果你沒有跟隨進(jìn)度及時確定各個連接的S/O類型，你就無法驗證這個回路究竟是增強(qiáng)回路還是調(diào)節(jié)回路，累積下來，麻煩只會越來越多。
>> 法則9：堅持就是勝利，持續(xù)前進(jìn)吧當(dāng)你剛開始進(jìn)行系統(tǒng)思考練習(xí)的時候，通常你會充滿自信：“我肯定沒問題，它很簡單，不是嗎？”你參加了幾次討論，并就感興趣的話題取得了不少心得，然后你開始繪制系統(tǒng)循環(huán)圖。接下來你就陷入了泥潭。你的系統(tǒng)循環(huán)圖變得越來越糟糕，你對于現(xiàn)實和你的圖表之間的關(guān)系根本摸不著頭腦。
>> 法則10：好圖表必須反映實況系統(tǒng)循環(huán)圖必須反映我們所感興趣的系統(tǒng)的“擁有”者的觀點；也就是說，系統(tǒng)循環(huán)圖必須反映出他們的思維模式。無論何時，一旦你認(rèn)為你在正確的方向上有所前進(jìn)，并畫出一幅圖時，就趕快和整個小組進(jìn)行討論，以驗證哪些部分反映了現(xiàn)實，哪些部分沒有。需要特別注意那些說“嗯，我理解你的意思，但是我認(rèn)為實際上不是那樣”的人，因為這可能是由于這幅圖還沒有完成，或者實際上僅反映了你的思維模式，而不是其他人的。然而，確實很有可能的是，有些人從一個角度剖析這個世界，而有些人卻從另一個角度，因此系統(tǒng)循環(huán)圖不是惟一的，可能存在兩個、三個甚至更多個系統(tǒng)循環(huán)圖，它們與不同群體所持有的思維模式相對應(yīng)。
>> 法則11：不要愛上你的圖表一幅漂亮的系統(tǒng)循環(huán)圖，布局簡潔，箭頭整齊，總體形象令人喜愛，這樣的系統(tǒng)循環(huán)圖是一種威力無法想象的交流工具，與那些箭頭線條四處飄舞、錯誤或漏洞百出、到處是被胡亂涂抹的痕跡、匆匆草就的圖相比，無疑具有更大的沖擊力。我很遺憾，由于印刷的問題，迫使我修改書中所有的圖形，讓它們都只能以黑白色出現(xiàn)，而不能使用彩色箭頭來標(biāo)注出各種不同的關(guān)鍵因素（比如政策、主回路等）。
>> 法則12：沒有“已經(jīng)完成”的圖表從很多方面來說，這一條法則是最重要的：沒有一個系統(tǒng)循環(huán)圖是完成了的。即使對于本書中的這些例子，都稱不上是已經(jīng)全部完成的系統(tǒng)循環(huán)圖。我相信一些細(xì)心的讀者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些可以改進(jìn)的地方。
>> 12條繪制系統(tǒng)循環(huán)圖的黃金法則法則1：了解問題的邊界法則2：從有趣的地方開始法則3：詢問“它將驅(qū)動什么”以及“它的驅(qū)動力是什么”法則4：不要陷入混亂法則5：不要使用動詞，請使用名詞法則6：不要使用類似于“在……方面增長/降低”這樣的詞法則7：不要害怕從未出現(xiàn)過的項目法則8：隨著進(jìn)展及時確定連接類型法則9：堅持就是勝利，持續(xù)前進(jìn)吧法則10：好圖表必須反映實況法則11：不要愛上你的圖表法則12：沒有“已經(jīng)完成”的圖表
第8章 刺激增長
>> 8.1 現(xiàn)實生活中，指數(shù)增長無法永續(xù)
>> 隨著“滿意的客戶群”的增加，“市場份額”也在上升，因此這是一個S型連接。但是，對于任一給定的“滿意的客戶群”， “市場總規(guī)模”越大，“市場份額”就越小，因此這是一個O型連接。
>> S型連接、O型連接和算術(shù)在系統(tǒng)循環(huán)圖所捕獲的關(guān)系中，有一些是概念性的，比如隨著內(nèi)勤系統(tǒng)“工作負(fù)荷”的上升，部門的“處理能力”會下降。有些關(guān)系相對明顯一些，它們可以用算術(shù)關(guān)系來表達(dá)。我們已經(jīng)遇到過這樣的例子，對差異的定義就是如此：差異=預(yù)算-實際市場份額的定義則是另一種形式：市場份額=滿意的客戶群/市場總規(guī)模一旦在元素之間建立了這種形式的算術(shù)關(guān)系，就很容易確定哪些關(guān)系是S型連接，哪些是O型連接。
>> 和永無停歇的指數(shù)增長相比，“成長上限”更接近于真實系統(tǒng)的實際行為。
>> 并不是所有這些調(diào)節(jié)回路都在同時主動扮演著約束的角色。實際上，它們是陸續(xù)出現(xiàn)的：一旦你從一條調(diào)節(jié)回路中掙脫出來，你很快就會遇上另外一條調(diào)節(jié)回路。管理的本質(zhì)就是不停地為驅(qū)動你的業(yè)務(wù)成長的增強(qiáng)回路“添柴”，同時為層出不窮的限制業(yè)務(wù)增長的調(diào)節(jié)回路“滅火”，從而形成如圖8-10所示的成長軌跡（當(dāng)然是在你措施得當(dāng)?shù)那闆r下）。
>> 你管理約束的能力怎樣現(xiàn)在限制你的業(yè)務(wù)增長的三個最大因素是什么？你將采取什么措施來減輕它們的影響？一旦消除了它們的影響，緊接著出現(xiàn)的三個主要約束又是什么？你現(xiàn)在正在采取什么行動來阻止它們的出現(xiàn)？睿智的經(jīng)理人會在約束產(chǎn)生影響之前發(fā)現(xiàn)它們，并制定政策、采取措施來克服它們。他們的任務(wù)列表從來都不會滿，因為他們知道將自己的精力用于解決正確問題的重要性。當(dāng)增長被限制的局面出現(xiàn)時，他們知道應(yīng)該在什么時候為基本的增強(qiáng)回路加油，也知道應(yīng)該在什么時候?qū)⒆⒁饬D(zhuǎn)移到消除約束上去。
>>? 不用猛踩油門，松開剎車就夠了盡管促使增強(qiáng)回路旋轉(zhuǎn)得更快的政策既明顯又易于實施，但這種政策通常都不夠睿智。因為在這種情況下，你越是用力推動一個最根本的約束，它的反彈力就會越大。
>> 一個明顯睿智得多的政策就是緩和約束，因為一旦緩和了約束，增強(qiáng)回路就會自動按照自己的節(jié)奏旋轉(zhuǎn)起來，而不用外界的干涉
>> 如何縮短你的“待辦事項”列表Seeing the Forest for the Trees你和你的同事們很可能正發(fā)瘋般地采取行動，發(fā)起動議，指導(dǎo)項目，填滿你們的“待辦事項”列表。請花一點時間，為這些行為中最重要的部分做個列表，并將它們填在下表最左邊那列：[插圖]然后，為每項行動選擇一個類別。如果你為某項行動選擇了“其他”，那么，你為什么要采取這項行動？如果你為某項行動選擇了“推動增強(qiáng)回路”，那么： 對應(yīng)的回路是否受到了約束？ 如果受到了約束，約束是什么？ 你怎么知道該回路受到這種約束？
>>? 需要采取什么行動來緩和這種約束？ 你能采取一些比你正使用的措施更好的措施嗎？這對縮短你的“待辦事項”列表有幫助嗎？
第9章 決策、團(tuán)隊工作和領(lǐng)導(dǎo)力
>> 從我的經(jīng)驗來看，系統(tǒng)循環(huán)圖經(jīng)常受到兩方面的挑戰(zhàn)： 它們太微不足道了，沒有展示出任何新東西。 通過系統(tǒng)循環(huán)圖所獲得的“見地”（包括各種理解、政策的形成，以及各種動態(tài)行為）都不言自明，根本不需要辛辛苦苦地繪制出系統(tǒng)循環(huán)圖就可以輕松得到。
>> 系統(tǒng)循環(huán)圖必須反映現(xiàn)實——但是，應(yīng)該是誰眼中的現(xiàn)實？我們每個人所見到的現(xiàn)實可能相去甚遠(yuǎn)。更重要的是，你的地位可能沒有我重要，你所認(rèn)為的最佳措施可能和我的選擇有所不同。這不是一個正確或錯誤的問題，只不過再一次證明了我們看待這個世界的方式有所不同而已。
>> 圣吉認(rèn)為，絕大多數(shù)交流不暢都源于未能理解他人的基本信念，未能理解他人深信不疑的心智模式。與仔細(xì)傾聽并尊敬他人的心智模式這一做法不同，我們通常會充滿了強(qiáng)烈的說服信念，試圖強(qiáng)行讓別人接受我們的心智模式，但當(dāng)那些“傻瓜”沒有接受時，我們就感到受到了挫折。這一過程，如圖9-15所示。
>> 盡管系統(tǒng)循環(huán)圖是一種視覺化的東西，但它們同樣有助于你去傾聽，因為審視別人的系統(tǒng)循環(huán)圖實際上也就是在“傾聽”他們的思考過程；同樣地，任何正在審視你的系統(tǒng)循環(huán)圖的人，也在“傾聽”著你的思考過程。
>> 什么是高績效團(tuán)隊？看看這個定義：高績效團(tuán)隊指的是一組心智模式（特別是基礎(chǔ)價值觀）自然和諧的人。在我看來，心智模式和團(tuán)隊是兩個密不可分的概念，高績效團(tuán)隊必然擁有一組共同的心智模式。團(tuán)隊中的每個人根本不用擔(dān)心其他人的進(jìn)展，因為他們知道彼此不需要在工作進(jìn)度與工作方式上相互遷就。這種高績效團(tuán)隊通常很難在短時間內(nèi)組建完成，但是，如果人們相互溝通、彼此傾聽，就最基礎(chǔ)的價值觀達(dá)成一致，那么，經(jīng)過足夠的磨合時間，就有可能創(chuàng)建出一支高績效團(tuán)隊。
>> 心智模式隱藏得非常深。它支撐著我們的行動、行為和選擇。彼此之間的心智模式的重疊程度，決定了聚在一起的一群人是一盤散沙，還是一個高績效團(tuán)隊。構(gòu)建高績效團(tuán)隊最有效方式就是構(gòu)建一種共同的心智模式，從而使得團(tuán)隊中的每個成員都能說：“是的，我也用這種方式看世界?！毕到y(tǒng)循環(huán)圖可以讓深藏的心智模式暴露出來，因此是構(gòu)建高績效團(tuán)隊的有利工具。
>> 實際上，傾聽是一種更好地建立聯(lián)系的方法?！爸鲃印钡膬A聽效果尤佳，而“被動”的傾聽則無法達(dá)到建立聯(lián)系的作用。在“主動”傾聽模式下，傾聽的人向說話的人傳遞明確的信息，以表明自己清晰地理解并正在思考說話人所傳遞的想法；而對于“被動”傾聽，聽的人只是坐在那里，說話的人對于聽眾有沒有聽懂自己的意思一無所知，他的眼前一片茫然。如果使用系統(tǒng)思考的術(shù)語來描述，就是：主動傾聽可以清晰地向傳播信息的人傳遞聽眾已經(jīng)成功接收到該信息的信息。這難道不正是反饋的一種表現(xiàn)嗎？我們在第1章中已經(jīng)看到，反饋正是自組織系統(tǒng)的一種自然屬性。那么，我們應(yīng)該談?wù)撔┦裁矗瑧?yīng)該傾聽些什么？從我的經(jīng)驗來看，如果你和同伴的討論仍然停留在我是否完成了上次會議指派給我的任務(wù)這種層次，你們就還沒有建立高績效的團(tuán)隊。就業(yè)務(wù)中的事務(wù)這一層次進(jìn)行的交流，無法達(dá)到創(chuàng)建高績效團(tuán)隊的目的。我們必須進(jìn)行更深層次的交流——必須在心智模式的層次上交流，或者更進(jìn)一步地說，在真正的自我這一層次上交流。
>> 提到團(tuán)隊工作的時候，我們通常會把它當(dāng)作一種發(fā)生在我們組織內(nèi)部的事情。確實，在某些組織中，人們將這種觀念發(fā)展到了極致，以至于“團(tuán)隊”的定義就是“自己人”，任何團(tuán)隊之外的人都是“敵人”——尤其是我們的競爭者。從商業(yè)上看，在這個業(yè)務(wù)聯(lián)系逐漸增多的世界，這種頗具諷刺意味的畫面確實非常幼稚。如果你我觀念涇渭分明、“非贏即輸”，在很多情況下將很難實現(xiàn)我們的目標(biāo)。但這種觀念現(xiàn)在仍然非常流行。
>> 解決沖突的一種方式就是從雙方的角度分別繪制系統(tǒng)循環(huán)圖，找出一些能夠讓雙方都受益的政策或措施。這無疑是一種雙贏的局面。
第10章 控制桿、成果和戰(zhàn)略
>> 10.1 控制桿管理就是采取行動，制定決策，做睿智的事情。每項睿智的決策都會導(dǎo)致一個行動，或者也可能是明確指明不做某件事的共識，每個行動都會通過給現(xiàn)狀帶來改變而表明它的存在。我們在6.3節(jié)的結(jié)尾已經(jīng)看到，從很多方面上看，管理都像是在推動一臺巨大的機(jī)器：經(jīng)理決定該做什么，他們控制著這臺機(jī)器；而機(jī)器則按照控制指令運(yùn)作。當(dāng)然，這臺“機(jī)器”的大多數(shù)零件由人組成，并不按照任何“機(jī)械”的方式做出反應(yīng)。盡管如此，我們?nèi)匀豢梢源騻€盡量恰當(dāng)?shù)谋确剑汗芾韴F(tuán)隊坐在主控制面板前面，拉一拉控制桿（lever），轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)這個旋鈕，按一按那個開關(guān)。
>> 你的業(yè)務(wù)中控制桿是什么暫停一下，回顧一下在你的業(yè)務(wù)中曾采取過的決策和行動。對于這些決策和行動來說，那些拉進(jìn)拉出的控制桿是什么？它們的名稱是什么？目標(biāo)狀態(tài)和實際狀態(tài)又是什么？
>> 關(guān)于戰(zhàn)略有很多種定義，它們在各種商學(xué)院的課本里隨處可見。這里我們從更實證的角度出發(fā)，可以根據(jù)你所有控制桿的目標(biāo)狀態(tài)對戰(zhàn)略做出定義。無論何時，無論什么業(yè)務(wù)，其中的每個控制桿都會擁有一種目標(biāo)狀態(tài)。戰(zhàn)略形成就是高層管理團(tuán)隊決定將這些控制桿重設(shè)為何種狀態(tài)的過程。一旦制定了這些政策，戰(zhàn)略實施就變?yōu)閳?zhí)行所有對應(yīng)的行動，從而使控制桿的實際狀態(tài)與目標(biāo)狀態(tài)相一致。戰(zhàn)略就是重設(shè)控制桿的目標(biāo)狀態(tài)。從理論上講，確定應(yīng)該在什么地方設(shè)立控制桿，然后采取相應(yīng)的行動，是一名經(jīng)理實際所能做的惟一的事情。
>> 成果（outcomes）就是業(yè)務(wù)的結(jié)果。成果同樣有名稱和狀態(tài)。與控制桿相類似，成果的狀態(tài)也有兩種：目標(biāo)狀態(tài)代表了我們期望取得的成果，而實際狀態(tài)就是我們現(xiàn)在已經(jīng)取得的成果。
>> 你的業(yè)務(wù)成果是什么花一點時間來列舉一下你的業(yè)務(wù)成果。對于每一項成果，它所對應(yīng)的目標(biāo)狀態(tài)和實際狀態(tài)分別是什么？
>> 對比控制桿列表和成果列表將你所列出的控制桿列表和成果列表相對照，你有沒有發(fā)現(xiàn)一些特別的，或者奇怪的、有趣的事情呢？
>> 為什么管理一項業(yè)務(wù)是那么難作為一名經(jīng)理，你所需要做的惟一一件事就是操作這些控制桿——決定它們的目標(biāo)狀態(tài)，采取相應(yīng)的措施來促使其實際狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)相一致。作為一名經(jīng)理，你所希望的惟一一樣?xùn)|西就是持續(xù)獲得一個完整的受歡迎的成果集。然而，控制桿和成果之間的任何聯(lián)系都是間接的——無論是從邏輯上，還是從時間上。因此，你在現(xiàn)實中能做的惟一一件事就是向你堅信的目標(biāo)狀態(tài)拉動控制桿，然后閉上眼睛，祈禱正確結(jié)果的出現(xiàn)。你別無選擇。這就是管理一項業(yè)務(wù)那么難的原因。
>> 所有控制桿都可以使用調(diào)節(jié)回路表示所有的控制桿都可以使用調(diào)節(jié)回路表示：[插圖]其中：“控制桿的目標(biāo)狀態(tài)”通常通過政策確定?！翱刂茥U的實際狀態(tài)”由當(dāng)前的現(xiàn)實確定。“管理措施”就是為了使實際狀態(tài)與目標(biāo)狀態(tài)相一致所需要采取的行動。
>> 是S型連接還是O型連接你是否同意在“招聘、解聘和培訓(xùn)”控制桿到“擁有優(yōu)秀員工對吸引和保持客戶的作用”之間存在著聯(lián)系？如果存在，這種聯(lián)系是S型連接還是O型連接？
>> 在這個例子里，從調(diào)節(jié)回路到增強(qiáng)回路只有一條連接這幅圖有一個很顯著的特點，即只有一條連接從調(diào)節(jié)回路指向增強(qiáng)回路。這意味著只有一種管理行為可以讓增強(qiáng)回路旋轉(zhuǎn)得更快些。其他連接都扮演了“剎車”的角色。這一驅(qū)動連接非常關(guān)鍵。離開了它，增強(qiáng)回路就會逐漸萎縮，直至停滯，甚至可能退化到指數(shù)衰退的情況。然而，這個最重要的連接在圖中卻表現(xiàn)為一個模糊連接——“擁有優(yōu)秀員工對吸引和保留客戶的作用”。
>> 每項業(yè)務(wù)都要進(jìn)行這種決策，那么，你的組織是如何進(jìn)行決策的？是否在完整地理解了本圖相關(guān)增長驅(qū)動因素的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策的？
>> “如果你無法測量它，你就無法管理它?！边@句話非常有道理。從另外一個角度看，所有績效評測系統(tǒng)的目標(biāo)都是去評測那些你需要管理的因素。它們真的能做到嗎？系統(tǒng)思考的精髓就是去處理這種復(fù)雜性，從而透過森林找到合適的樹木，并分辨出最重要的因素。因此，系統(tǒng)循環(huán)圖中所描述的那些因素就正是你要管理的內(nèi)容。然而，如果你瀏覽了本書中的大多數(shù)圖，你會發(fā)現(xiàn)圖中的一些因素（比如“銷售收入”和“利潤”）能夠在會計記錄中找到。但是很多因素，尤其是像“優(yōu)秀的員工對吸引和保留客戶的作用”這樣的成長驅(qū)動因素就很難在會計記錄中找到蹤影。因此，業(yè)務(wù)評測系統(tǒng)難道僅僅是記錄那些易于測量的因素，而放過了其他因素嗎？實際上，它應(yīng)該是測量所有真正重要的因素，即使它們非常難以測量。繪制系統(tǒng)循環(huán)圖的另一項好處是，在繪制過程中有助于辨識出需要控制的關(guān)鍵因素，而睿智的組織就會開始著手解決如何測量的問題。在這方面取得成功的企業(yè)將會獲得豐厚的利潤回報。
>> 圖10-15揭示了三種不同的戰(zhàn)略形成方式： 方式1：對“當(dāng)前業(yè)務(wù)軌跡”的總體評價是“好的……真的不清楚……可能正常吧”，這樣的組織沒有多少“雄心、遠(yuǎn)見和想象力”，從而“戰(zhàn)略差異”相對較小。 方式2：業(yè)務(wù)正在接近危機(jī)，對“當(dāng)前業(yè)務(wù)軌跡”的總體評價是“我們可能會陷入一片混亂”。這種情況下，盡管沒有多少“雄心、遠(yuǎn)見和想象力”，但“戰(zhàn)略差異”仍然非常顯著，只是其驅(qū)動因素是危機(jī)，而不是“雄心、遠(yuǎn)見和想象力”。 方式3：組織具有高度的“雄心、遠(yuǎn)見和想象力”，而且業(yè)務(wù)走勢良好?！皯?zhàn)略差異”非常顯著，但是這主要是由于擁有非常宏偉的“未來業(yè)務(wù)成果的預(yù)期藍(lán)圖”所致。你所在的組織目前是哪種方式？
>> 大量理論研究指出，遠(yuǎn)見和想象力這類特征是來自于個人的性格，只有很少的人生來就具備這種特質(zhì)。我當(dāng)然同意有些人具有驚人的領(lǐng)袖魅力，他們是真正的遠(yuǎn)見家；但是我也不同意其他人在這一點上都一無是處。在我看來，我們每個人都具有透視未來景象的能力，都可以激發(fā)自己的想象力，從而擁有偉大的想法。只要擁有勇于嘗試的意愿，掌握相關(guān)的工具和技巧，了解相關(guān)的知識，充滿自信，就可以提高這些特質(zhì)。
>>? 業(yè)務(wù)中的創(chuàng)造和創(chuàng)新從來不會無中生有地出現(xiàn)，也不會在完全不熟悉的領(lǐng)域出現(xiàn)。也就是說，它們總是在你熟悉的領(lǐng)域出現(xiàn)，從那些你已經(jīng)獲得成功的領(lǐng)域出現(xiàn)。因此，任何從一張白紙開始的做法都忽視了你已經(jīng)擁有的知識——這是創(chuàng)新最重要的養(yǎng)分。 其次，上述方法揭示出，一旦提出了一個新想法，新想法和現(xiàn)有想法之間的差異只是一些細(xì)節(jié)上的差異。
>> 因此，這一過程的出發(fā)點并不是一張白紙，而是對你所了解的當(dāng)前的一切以要點列表的形式的綜合描述。一旦形成了這張列表，下一步就是選擇某項特征并質(zhì)疑：“可以怎樣改變這一特征？”這就迫使必須就差異進(jìn)行交流，而差異正是創(chuàng)新的來源。
>> 這項練習(xí)的成果可以歸納為四點： 借助于對未來世界的描述，它令人關(guān)注未來的情況。 它清楚地指明了在某一特定未來世界中，各控制桿應(yīng)處的狀態(tài)。 將這些戰(zhàn)略控制桿目標(biāo)狀態(tài)同實際狀態(tài)相比較，它指出了為了彌補(bǔ)這些差距所應(yīng)該采取的措施。 它有助于形成對未來和當(dāng)前情勢的深刻認(rèn)識，培養(yǎng)積極性和奉獻(xiàn)精神。
第12章 加速系統(tǒng)思考
>> 系統(tǒng)動力學(xué)系統(tǒng)動力學(xué)是一項計算機(jī)建模技術(shù)，能夠?qū)φ鎸嵪到y(tǒng)進(jìn)行仿真，得出其時間特性。因此，借助于系統(tǒng)動力學(xué)，靜態(tài)的系統(tǒng)循環(huán)圖可以轉(zhuǎn)化為動態(tài)的“未來實驗室”。類似于系統(tǒng)思考，系統(tǒng)動力學(xué)闡明了許多重要的發(fā)現(xiàn)，例如所有的變量在事實上都可以分成兩類：存量和流量。 存量（Stocks）是隨時間累積的變量，它的值能夠在任意一個時間點上被測量。
>>? 流量（Flows）是增加或減少存量的值，其本身的值只能在一段時間內(nèi)統(tǒng)計得出。系統(tǒng)動力學(xué)可以涵蓋所有財務(wù)科目，資產(chǎn)負(fù)債科目是存量，而損益科目則是流量。當(dāng)然，系統(tǒng)動力學(xué)所能辦到的遠(yuǎn)不止財務(wù)分析和財務(wù)建模，很多財務(wù)模型所不能包括的變量也能夠在系統(tǒng)動力學(xué)模型中輕松地表達(dá)出來。像“知識”、“員工士氣”以及“客戶滿意度”這些變量絕對是經(jīng)營業(yè)務(wù)的重要驅(qū)動力，但卻很少能夠在正式出版的年鑒或會計報表中得以體現(xiàn)。
>> 存量和流量是系統(tǒng)思考中的基本概念。存量和流量存量是任何隨時間累積的變量。流量是任何導(dǎo)致存量增加或減少的變量。
>> 區(qū)分存量和流量的另一種方法存量可以在某個時間點被測量。流量只能在一段時間內(nèi)被測量。
>> 任何一個變量，不是存量，就是流量。這又是一個系統(tǒng)思考中令人吃驚的觀點，換句話說，在系統(tǒng)動力學(xué)中，所有的變量不是存量，就是流量，除此以外沒有別的類型。下面是另外一個觀點：
>> 存量、流量、目標(biāo)和措施大多數(shù)的經(jīng)營目標(biāo)（實際上囊括了所有相對重要的部分）可以表示為對存量集合的優(yōu)化。而管理者所能夠采取的措施，便是實現(xiàn)對流量的調(diào)整。
>> ithink是專用的系統(tǒng)動力學(xué)建模軟件，它所能做的包括： 根據(jù)模型繪制水管圖。 給變量定義輸入值。 定義變量之間的關(guān)系。 得到圖表形式的輸出結(jié)果。一旦完成對水管圖的繪制、指定輸入變量，并定義好變量間的聯(lián)系，我們就可以對模型進(jìn)行仿真，模擬系統(tǒng)的時間特性，并輸出結(jié)果。在用ithink建模的過程中，最開始（同時也是最重要）的步驟并不需要軟件的參與，實際上這一步與計算機(jī)無關(guān)。它的主要任務(wù)是問題分析，進(jìn)而繪制用來獲取系統(tǒng)關(guān)鍵因素的系統(tǒng)循環(huán)圖，也就是本書所強(qiáng)調(diào)的主要部分。只有在這些工作徹底完成，并且系統(tǒng)循環(huán)圖也已被相關(guān)團(tuán)隊確認(rèn)之后，計算機(jī)建模才真正開始。可見，系統(tǒng)循環(huán)圖是建立ithink模型的基礎(chǔ)。當(dāng)然，正如我們已經(jīng)提到的，因為采用水管圖的形式，ithink模型通常需要更多的變量。
第13章 業(yè)務(wù)增長建模
>> 這就牽涉到了第三個問題：我們使用模型的目的是什么？在我看來，模型的用途主要有兩種：尋找答案、理解本質(zhì)。
點評
