【Zhao Wu的聽課筆記】

美國(guó)知名保險(xiǎn)銷售大師克萊門特·斯通，每次拜訪客戶前，都會(huì)想方設(shè)法掌握客戶的基本信息，比如姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼等。然后，把這些信息記在卡片上，以此制定提問(wèn)計(jì)劃，最大程度保證交易達(dá)成。

這節(jié)課和你分享，銷售人員如何通過(guò)制定合格的提問(wèn)計(jì)劃，增加客戶簽單率?一共有3個(gè)步驟。

第一步：合理制定提問(wèn)目標(biāo)

銷售人員在拜訪客戶前，首先需要明確自己的提問(wèn)目標(biāo)，常見的提問(wèn)目標(biāo)有以下幾種：

能否達(dá)成訂單?

能否贏得客戶歡迎?

能否消除客戶內(nèi)心的疑慮?

具體情況不同，目標(biāo)也要有所變化。比如，你今天要拜訪一位非常難纏的新客戶。想要今天就把訂單簽下來(lái)，顯然難度太大。所以，最合適的提問(wèn)目標(biāo)，是“贏得客戶歡迎”，下一步變?yōu)椤敖⑿湃侮P(guān)系”，之后是促成訂單。

第二步：準(zhǔn)確分析自己的現(xiàn)狀

確立好提問(wèn)目標(biāo)，銷售人員就可以通過(guò)分析現(xiàn)狀，確定自己目前所處的位置。現(xiàn)狀分析一般包括以下4點(diǎn)：

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

主要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)、市場(chǎng)份額、竟?fàn)幉呗缘认嚓P(guān)情況，分析他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便在提問(wèn)計(jì)劃中做好充分的準(zhǔn)備，從而在向客戶提問(wèn)或解答時(shí)，展示超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一面。

2、行業(yè)及環(huán)境分析

由于大部分銷售場(chǎng)景，都是一對(duì)一銷售，因此銷售人員必須掌握比客戶更多的專業(yè)信息、更全面的產(chǎn)品知識(shí)，并且還要擁有對(duì)行業(yè)和環(huán)境的分析能力。 只有這樣，才能很好地引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀念，從而與客戶建立起長(zhǎng)期互惠的關(guān)系。

3、客戶信息分析

包括對(duì)客戶的喜好、家庭狀況、工作習(xí)慣、生活習(xí)慣等信息，進(jìn)行研究和分析。這樣做能幫助銷售人員預(yù)先確定好，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，并且在拜訪過(guò)程中能有更多溝通話題。

4、資源分析

包括自身可利用的資源。比如，銷售工作中的支配預(yù)算、可派發(fā)的贈(zèng)品數(shù)目、可調(diào)動(dòng)的人員等多種資源的配置情況。只有先清楚地了解自己手中的資源，才可能有效地利用好這些資源，取得理想的銷售效果。

第三步：準(zhǔn)備好提問(wèn)的策略

通過(guò)前兩個(gè)步驟的分析，銷售人員可以看到現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距，而想要填補(bǔ)這個(gè)差距，就要制定出合適的提問(wèn)策略。簡(jiǎn)單地講，建立提問(wèn)策略，就是要解決好以下4個(gè)問(wèn)題：

1、依次完成每個(gè)提問(wèn)階段

銷售提問(wèn)包括很多階段，比如開場(chǎng)白、客戶需求探尋等。其中，每個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少，同時(shí)又有各自的特點(diǎn)和要求。銷售人員只有按部就班地走好每一步，才能順利完成銷售目的。

2、設(shè)想客戶反饋，并作出對(duì)策

一個(gè)優(yōu)秀的銷售冠軍，事先會(huì)對(duì)客戶的反饋有充分的心理準(zhǔn)備?？蛻艨赡軙?huì)同意你的某些觀點(diǎn)，也可能不同意。只有在拜訪計(jì)劃中預(yù)先考慮到，并對(duì)這些可能的反應(yīng)做好周密的準(zhǔn)備，才能在遇到問(wèn)題時(shí)從容不迫、應(yīng)對(duì)自如。

3、客戶是否具備購(gòu)買條件

在推銷過(guò)程中，經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員常常遇到這樣的情況：

拜訪的客戶雖然有購(gòu)買意愿，也有實(shí)際需要，但卻沒有支付能力或購(gòu)買決定權(quán)。對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員來(lái)說(shuō)，這樣的客戶是可以通過(guò)提問(wèn)，提前排除在外的。

因?yàn)橐晃荒繕?biāo)客戶，除了要有產(chǎn)品需求，還必須具備購(gòu)買能力和決策權(quán)，這三個(gè)條件缺一不可。

4、產(chǎn)品能為客戶解決哪些問(wèn)題

銷售人員在與客戶見面之前，如果能預(yù)知客戶正面臨的問(wèn)題，站在客戶的立場(chǎng)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并切實(shí)地幫其解決問(wèn)題，就一定能得客戶的好感和信賴。

以上，就是銷售人員制定出提問(wèn)計(jì)劃的3個(gè)步驟。