你無法完全避免沖突，也很難改變別人在沖突中的表現(xiàn)。但，你能改變自己的表現(xiàn)。
通過提升溝通能力（轉(zhuǎn)換沖動的表達(dá)方式），化解生活中的大小沖突，17條處理交際困境的原則，幫助我們走出攻擊與反擊的循環(huán)，以更為優(yōu)雅和更具技巧性的方法化解沖突。
把沖突當(dāng)作一種機(jī)遇，用來實(shí)踐自己解決沖突的能力。
Principle 6
正向原則：區(qū)分確認(rèn)和同意
反向原則：覺得確認(rèn)便代表同意。拒絕確認(rèn)。
即便你完全不贊同對方所說的話，你也可以確認(rèn)他的立場或思維方式。首先要讓對方知道，你準(zhǔn)確地接收到了他傳遞的信息，然后，你們就可以開始討論了。
確認(rèn)意味著讓別人知道你已經(jīng)聽清楚了他們的立場，但并不表明你贊同。你表明確認(rèn)的話語越簡單，陷入無用的二次沖突的可能性就越小。
區(qū)分確認(rèn)和同意是將別人的想法與我們自己的反應(yīng)解綁的一種方法。
例如：
1、我不認(rèn)為我們應(yīng)該租下這套公寓，我們負(fù)擔(dān)不起這么多的租金。
無確認(rèn)的回應(yīng)：沒事，別總是擔(dān)心。
有確認(rèn)的回應(yīng)：所以，你認(rèn)為這么多租金目前對我們來說太貴了，對嗎？
2、我不希望這些孩子在我的地盤上走來走去。
無確認(rèn)的回應(yīng)：你的問題是什么，你不喜歡孩子？他們沒有破話任何東西，這只是草地。
有確認(rèn)的回應(yīng)：好吧，你不喜歡孩子們穿過這里。是他們經(jīng)過時做了什么，還是你只是單純地不希望他們出現(xiàn)在你的地盤上？
一種練習(xí)方法：確認(rèn)但不表示同意
我不希望我的孩子周圍總是出現(xiàn)同性戀者。他們不應(yīng)該出現(xiàn)在教師或神職人員的隊(duì)伍中。
可以這樣確認(rèn)：
聽起來是這樣，如果你的孩子們和同性戀者接觸，你會覺得不舒服，尤其是在他們作為孩子的教導(dǎo)者的情況下，是這樣嗎？你在擔(dān)心什么？
Principle 7
正向原則：避免在聆聽過程中提建議
反向原則：提出建議，而非聆聽
即便你完全出于善意，在沖突的過程中給出的建議也可能是無益的，甚至是有害的。
提出建議可能會被視為一種表明不想再聽下去的行為，一種試圖操控或“糾正”對方的方法，或一種貶低對方需求的行為。
不要試圖糾正對方或?qū)ζ涮岢鼋ㄗh，問一些問題來幫助他把事情攤開在大家面前。
Principle 8
正向原則：區(qū)分評價(jià)和觀察結(jié)論
反向原則：評判別人。試圖將自己的評價(jià)當(dāng)做觀察結(jié)論。
在沖突中，我們的評價(jià)往往會激發(fā)對方的防御意識，并阻礙我們接收重要信息。
評價(jià)：你總是遲到。→ 觀察結(jié)論：你來遲了，沒趕上我們的最后三個會議。
評價(jià)：你太不負(fù)責(zé)了，我無法相信你?！?觀察結(jié)論：我們說好的，你會在10點(diǎn)之前回家，現(xiàn)在11點(diǎn)了。
避免對別人說他們“怎么樣”，而是說出他們的行為對你產(chǎn)生了什么樣的影響。
抑制自己想要評價(jià)對方意圖或或性格的沖動，你要做的是說出你觀察和體會到的東西。找一種方式清晰地表明為什么這種情況讓你感到生氣，把生氣的力氣拿來準(zhǔn)確地表述對方的行為對你產(chǎn)生的影響及其中的原因。
不要用控訴、責(zé)備或貼標(biāo)簽等方式給對方下定論，這樣，你才能為雙方都留有余地，避免進(jìn)入攻擊-防衛(wèi)的思維定式。
Principle 9
正向原則：驗(yàn)證自己的假設(shè)
反向原則：未經(jīng)驗(yàn)證便按照自己的假設(shè)行事。
我們常常假裝理解另一個人的感受、意圖和性格。頻繁地根據(jù)我們的假設(shè)行事，加之常常有選擇地聆聽，只關(guān)注那些支持我們觀點(diǎn)的信息，使得我們對自己的假設(shè)更加堅(jiān)定。然而，很多情況下，我們的假設(shè)都是錯的。
為了避免不必要的混亂和痛苦，不要依賴你的假設(shè)——要對它們進(jìn)行驗(yàn)證。找出事實(shí)的真相。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的假設(shè)是錯的時，放棄它們。
Principle 10
正向原則：在困境中培養(yǎng)好奇心。
反向原則：選定某種死板的立場，且不愿嘗試去理解其他觀點(diǎn)。
在困境中仍能保持好奇心是一種技能。這種技能需要練習(xí)。它讓你在感覺到憤怒和恐懼的情況下，仍然能夠問出這樣的問題：究竟怎么了？有什么是我還沒搞明白的嗎？
強(qiáng)烈而持久的好奇心能夠帶來改變，它能讓我們看到蘊(yùn)含在沖突深處的可能性，培養(yǎng)面對我們不喜歡、恐懼或不贊同的東西的意愿和能力。
當(dāng)你忍不住想要用“因?yàn)樗莻€混蛋”這樣的話做出回應(yīng)時，抑制你的沖動。換種方式，先深吸一口氣，再呼氣，然后選擇一種好奇的心態(tài)。
Principle 11
正向原則：相信有效對話是可能的，即便當(dāng)前看似不太可能。
反向原則：認(rèn)為有效對話是不可能的。
即使在最糟糕的情況下，我們也有可能進(jìn)行有效對話。即便在這一過程中，我們錯漏百出、頻頻失策，也能夠通過發(fā)揮自我糾正的能力，去選擇一條讓事情朝著設(shè)想的方向前進(jìn)的道路。
想一想，在沖突中，究竟是什么妨礙了有效對話。
如果阻礙是：角色不明
解決辦法是：確定你們需要做哪些決定，以及該由誰來做這些決定。
如果阻礙是：有人絲毫不讓步
解決辦法是：將談話從行動計(jì)劃層面轉(zhuǎn)向需求層面。看看你是否明白對對方而言什么更重要，同時，確保你已經(jīng)表明自己的利益訴求。
如果阻礙是：沖突的信念
解決辦法是：展開更廣泛的對話。詢問對方的經(jīng)歷，以及這樣的經(jīng)歷如何造就了他們的信念。
如果阻礙是：沖突來自群體同一性
解決辦法是：區(qū)別對待忠誠與沖突，鼓勵好奇心。
如果阻礙是：害怕丟臉
解決辦法是：為改變方向留出余地
如果阻礙是：揮之不去的不信任
解決辦法是：將可驗(yàn)證的保證變成約定
