-現(xiàn)如今，人們對(duì)智能手機(jī)的依賴度越來(lái)越高，大部分人在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的時(shí)候（不論線上還是線下）都習(xí)慣性的看一下其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)才肯下手。一項(xiàng)研究表明，82%的人會(huì)在決定消費(fèi)之前參考過(guò)去消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)。

-如今這個(gè)比例已經(jīng)高達(dá)82%，對(duì)于車(chē)輛維修保養(yǎng)這樣一個(gè)平均消費(fèi)較高的服務(wù)來(lái)說(shuō)，老客戶的評(píng)價(jià)就變得更加重要了。保證每個(gè)客戶都給你的服務(wù)以積極的評(píng)價(jià)變得比以往任何時(shí)候都重要了。所以，在盯著修車(chē)店的凈營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，應(yīng)該考慮給門(mén)店員工一個(gè)小指標(biāo)：每服務(wù)一個(gè)客戶，都讓其給出評(píng)價(jià)。這里有幾個(gè)竅門(mén)教給大家。

Ask for review.png

這是顯而易見(jiàn)的，但并非每個(gè)門(mén)店都能做到。在追求客戶給門(mén)店好評(píng)之前，首先建立一套完整的服務(wù)體系，并做到一視同仁，而不是一味迎合或猜測(cè)客戶需求。例如：確保門(mén)店衛(wèi)生間是干凈的，咖啡是新鮮的等等。如果有位客戶對(duì)你的服務(wù)并不是100%滿意，那就主動(dòng)請(qǐng)教需要改善的地方，并承諾下次的服務(wù)費(fèi)打九折，顯示你對(duì)門(mén)店的口碑的重視程度。

當(dāng)面咨詢客戶的建議和意見(jiàn)

在將滿意客戶送出修理店之前，可以對(duì)客戶提一個(gè)小小的請(qǐng)求，問(wèn)他你還可以在哪些地方改進(jìn)。給客戶一個(gè)一對(duì)一向你分享建設(shè)性意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

“Alice, **我們非常感謝您光臨我們店，您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議呢？

“前段時(shí)間一個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有和我們說(shuō)清楚就做了一個(gè)幾百美元的服務(wù)，這讓我們很不高興”?！坝袝r(shí)候在線問(wèn)題的回復(fù)時(shí)間特別長(zhǎng)”，再或者“我們到門(mén)店取已經(jīng)修好的車(chē)，店里的人說(shuō) ‘你好，我很快就到。但我們還是等了20分鐘他才到’” ......

如果有人當(dāng)面投訴，我們尚有機(jī)會(huì)解釋說(shuō)這些反饋對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。相反，如果我們沒(méi)有當(dāng)面溝通，客戶就極有可能會(huì)將他們的不滿評(píng)論發(fā)布在網(wǎng)上。

店主不應(yīng)該主動(dòng)關(guān)閉網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)價(jià)，應(yīng)該為你的客戶敞開(kāi)反饋的大門(mén)，并積極鼓勵(lì)客戶對(duì)你的生意多提出一些建設(shè)性意見(jiàn)，你應(yīng)該足夠關(guān)心并主動(dòng)解決這些問(wèn)題。

主動(dòng)邀請(qǐng)客戶給出評(píng)價(jià)

我們?cè)?jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)頂尖的服務(wù)提供商，他要求客戶都對(duì)其服務(wù)給出評(píng)價(jià)，據(jù)他觀察，那些被邀請(qǐng)發(fā)表評(píng)論的客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)比沒(méi)有被問(wèn)到的客戶評(píng)價(jià)星級(jí)要高很多。也許是因?yàn)樗念櫩椭浪茉谝?。又或許是因?yàn)槔习逑蛎總€(gè)客戶說(shuō)了聲“謝謝”，讓他們知道他們是有價(jià)值的，并且對(duì)他的門(mén)店聲譽(yù)有很大的影響。

當(dāng)邀請(qǐng)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上給出評(píng)價(jià)時(shí)，要具體一些，因?yàn)槟愕目蛻粢膊皇巧袢?，要像這樣去引導(dǎo)他們“：

“Alice, 我們非常感謝您光臨我們店，您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議呢？

此外，正如你所想象的，在線評(píng)價(jià)對(duì)于吸引新客戶有關(guān)鍵作用。

如果你的客戶同意，那么謝謝他們，并承諾你會(huì)過(guò)幾天發(fā)郵件跟進(jìn)，以免他們忘記。

鼓勵(lì)以老帶新– 不管有沒(méi)有預(yù)算

當(dāng)老客戶介紹新客戶時(shí)，你會(huì)做什么，你會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你的老客戶嗎？

每次我介紹新的客戶給我的牙醫(yī)，都會(huì)收到一個(gè)手寫(xiě)的感謝卡以及一個(gè)價(jià)值5美元的星巴克咖啡券。這樣，我就知道他在追蹤我們這些的客戶的信息，而且他很重視老客戶的價(jià)值，這讓我想再介紹更多的客戶給他。

可以使用類(lèi)似的方法來(lái)回饋你的客戶。如果你有預(yù)算，考慮送一個(gè)甜甜圈的禮品卡或者是一個(gè)加油卡來(lái)回饋給你介紹新客戶的老客戶，沒(méi)有人會(huì)拒絕免費(fèi)的汽油。

如果你連5美元的禮品預(yù)算都沒(méi)有，那么做為經(jīng)營(yíng)者的一個(gè)手寫(xiě)的感謝信或者郵件也是不錯(cuò)的選擇。*

親愛(ài)的Sally,
你的朋友Shane, 今天來(lái)我的店里，說(shuō)是你介紹他來(lái)的。
*您的真誠(chéng)熱心推薦是我們小店莫大的榮幸。謝謝您介紹客戶給我們
祝您度過(guò)美好的一天。

*謝謝。

Joe

關(guān)鍵結(jié)論

如果你的服務(wù)水平的確很好，那就大方要求客戶給你好評(píng)。但如果你的服務(wù)并不出眾，主動(dòng)問(wèn)客戶的意見(jiàn)以及提升建議將會(huì)幫助你免于差評(píng)。得到用戶評(píng)價(jià)的最好的方式就是主動(dòng)去要求，面對(duì)面交流也好，發(fā)郵件或者發(fā)短信也好。最終如果有客戶給你的門(mén)店積極的評(píng)價(jià)，一定要鼓勵(lì)他們介紹親友到店。你的最終目標(biāo)是提升營(yíng)業(yè)額，但如果你開(kāi)始獲得一些好評(píng)以及老客戶轉(zhuǎn)介紹用戶時(shí)，你的營(yíng)業(yè)額將會(huì)開(kāi)始驚人的增長(zhǎng)，祝你好運(yùn)！